Asiakaslähtöisyys työterveyshuollossa

Asiakaslähtöinen johtaminen

Johtamisessa on tärkeää ymmärtää johtamisen tehtävien eri tasot yhtenevällä tavalla, jotta asiakaslähtöisyyttä johdetaan sekä yksityiskohdista kokonaisuuksiin että päinvastoin kokonaisuuksista osiin. Eri tasoilla johtajuus edistää asiakaslähtöisyyttä eri tavoin. Toimiessaan hyvin johtamisjärjestelmä antaa rakenteelliset ja työnjakoon liittyvät edellytykset asiakaslähtöisille linjauksille ja käytännön esimiestyölle. Johtaminen painottuu ylemmällä tasolla organisaation ulkoisten verkostojen hallintaan ja sidosryhmien yhteistyöhön.

Asiakaslähtöisen johtamisen ylimmän tason tehtäväksi kuuluu tahdon muodostamisen rinnalla periaatteellisten linjausten tekeminen ja päätöksenteko. Ylimmän tason rooliin kuuluu myös järjestelmien luominen ja tiedon kerääminen kehittämistä varten. Alemman tason johtamisessa ollaan lähellä asiakasta ja asiakastilanteita. Näissä tilanteissa henkilökohtaisesti annettu tuki ja ohjaus asiakastilanteiden onnistumiseksi ovat merkityksellisiä.

Toimenkuvissa asiakkuuteen liittyvät vastuut, velvollisuudet ja työnjako pitää saada näkyväksi. Vaikka organisaation sisäinen työnjako henkilöstöön ja sidosryhmiin on määritelty, ei asiakkuuden johtamiseen liittyviä tehtäviä ole aina edes mainittu. Moniammatillisen yhteistyön onnistuminen riippuu paljon johdon roolin ymmärtämisestä. Organisaatio kykenee näkemään ja tunnistamaan asiakkaiden tarpeet palvelutuotantonsa perustana, kun johtamisella varmistetaan asiakaslähtöisen palvelukulttuurin, toimintatapojen ja rakenteiden kehittäminen.

Johtamisella myös varmistetaan, ettei asiakasnäkökulmaan sokeuduta. Asiakkaiden toiveita pitää kuunnella, mutta ne tulee aina suhteuttaa kokonaisuuteen. Henkilöstöä motivoidaan asiakaslähtöisiin toimintatapoihin korostamalla johdon tahtoa edistää toiminnan asiakaslähtöisyyttä. Johdon kiinnostus työterveyshuollon asiakasta kohtaan tarkoittaa myös johdon kiinnostusta arjen työtehtävien sujumiseen ja henkilöstön hyvinvointiin.

Tiedolla johtaminen

Tieto ja tiedonhallinta ovat tärkeä osa kehittämisessä. Tietointensiivinen organisaatio tuottaa tietoa jatkuvasti, mutta tiedon hankinnan lisäksi tietoa pitää osata analysoida ja hyödyntää. Tämä edellyttää systemaattista osaamista sekä yksilöiltä että organisaatiolta. Huonolla tietojohtamisella tieto jää helposti ainoastaan asiakkaiden kanssa toimivan henkilöstön, talous- ja HR-yksiköiden tai kehittämishankkeissa mukana olevien tietoon. Näin esimerkiksi tietojärjestelmiin, asiakaspalautteeseen ja kyselyihin sisältyvä tieto voi jäädä käyttämättä.

Tiedolla johtamisella toisaalta ennakoidaan ja suunnitellaan palveluja, ja toisaalta voidaan arvioida ja kehittää palveluja asiakaslähtöiseen suuntaan. Tiedolla johtamisessa tunnistetaan, tuotetaan ja analysoidaan toiminnan kannalta keskeistä informaatiota. Tiedolla johtaminen yhdistää yhteiskunnallisen ja oman organisaation arviointitiedon, asiakastiedon ja järjestelmien tuottaman tiedon ohjaamaan nykyisyyttä ja tulevaisuutta.

Johtamisessa täytyy ymmärtää, mitä tapahtuu, minkä tähden näin tapahtuu ja mikä on tapahtuneen merkitys organisaation toiminnan kannalta. Asiakaslähtöisen tiedolla johtamisen vaiheina tulee huomioida neljä tasoa – asiakaslähtöisyyden nykytilanteen selvittäminen, asiakaslähtöisyyden tavoite, toimintamallit ja prosessit tavoitteiden saavuttamiseksi sekä asiakaslähtöisyyden toteutuksen seuranta ja vaikuttavuuden arviointi. Johtamisessa nämä mahdollistetaan muodostamalla yhteys strategisten tavoitteiden ja operatiivisen toiminnan välillä.

Lintuperspektiivi ja lähikatse

Jokainen työterveyshuolto on erilainen samankaltaisia palveluja tuottaessaan. Asiakaslähtöisyyttä tulee tarkastella sekä yleisten periaatteiden että omaan organisaatioon liittyvän konkreettisen tekemisen näkökulmasta. Yleiset periaatteet luovat ymmärrystä kehittämiselle ja auttavat katsomaan tilannetta "lintuperspektiivistä". Toisaalta asiakaslähtöisyyttä tulee tarkastella konkreettisen, käytännöistä ja kokemuksista lähtevän toiminnan näkökulmasta.

Sekä henkilöstöllä että asiakkailla on tärkeää tietoa hyvin toimivista käytännöistä organisaatiossa. Työterveyshuollon kehittämisessä ovat erilaiset näkemykset tärkeitä. Asiakaslähtöisyyden edistämisessä täytyy osata tarkastella työyhteisöä sekä lintuperspektiivistä että konkreettisista kysymyksistä käsin. Työterveyshuollon toimintaa säädellään standardein, laein, asetuksin ja tutkimustiedolla, jotka kaikki tulee huomioida toimintaa kehitettäessä. Erityistä huomiota tulee kiinnittää yhteistoimintaan, työprosesseihin, toimintatapojen kehittämiseen ja henkilöstön motivoimiseen. Esimiesten tehtävänä on huomata tilanteita, joissa henkilöstö voi kehittää oman työnsä asiakaslähtöisyyttä.

Osallistaminen

Asiakaslähtöisyyden kehittämissä on tärkeää kaikkien osallistuminen. Työyhteisöjen hiljainen tieto saadaan yhteiseen käyttöön vain osallistavilla menetelmillä. Näitä menetelmiä voivat olla esimerkiksi muutoslaboratoriot, learning cafét, erilaiset ryhmätyön muodot, työnohjaus, haastattelut, kyselyt, keskustelut, coaching ja itsearviointityöpajat. Näissä menetelmissä kehittämisprosessiin voi osallistua henkilöstöä kaikilta organisaatiotasoilta ja siten vaikuttamismahdollisuuksia kehittämisen eri vaiheissa on lähes jokaisella.

Lähiesimiestyö on tärkeää asiakaslähtöisyyteen kannustamisessa ja sen toteutumisen tukemisessa. Vuorovaikutus ja yhteisöllisyys näkyvät työpaikan palvelukulttuurissa. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen vaatii monenlaista osaamista henkilöstöltä, vaikka palvelujen käyttäjät ovatkin oman tilanteensa parhaita asiantuntijoita. Kehittämisosaamiseen panostaminen on siten tärkeää myös osana henkilöstön ammatillista täydennyskoulutusta.

Työterveyshuollossa asiakaslähtöisyydessä korostuu myös yhteistoiminta työyhteisön, työnantajan, esimiesten, yritysten ja työelämän kanssa. Asiakkaana oleva palvelujen käyttäjä arvioi kokemusta huolenpidosta ja palvelun laadusta. Tunne huolenpidosta syntyy, kun asiakas kokee, että hänen ongelmiensa ratkaisemiseen paneudutaan, työntekijät osoittavat halukkuutta ja alttiutta palvella, tehtävät hoidetaan sovitun laatutason mukaisesti sekä yritetään korjata asia, jos jokin menee "pieleen". Kokemukseen palvelujen laadusta taas vaikuttaa luotettavuus ja johdonmukaisuus palvelutilanteessa, reagointinopeus, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus ja rehellisyys, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen sekä fyysiset tilat.

Työterveyshuollon palveluista neuvotellaan luonnollisesti aina palvelut hankkivan työnantajan kanssa. Ostajan osallistamisessa eri vaihtoehdot ja palvelujen vaikuttavuus pitäisi osata tuoda esiin totuudenmukaisesti. Työterveyshuollon palvelujen tulee aina olla kustannustehokkaita ja vaikuttavia. On laskettu, että Suomessa "työpahoinvoinnin" aiheuttamat taloudelliset menetykset ovat tällä hetkellä vuosittain noin 41 miljardia euroa. Tämä pitää sisällään työkyvyttömyyseläkkeiden kustannusten lisäksi sairauspoissaolokustannukset, työtapaturmat, presenteismin eli sairaana työskentelyn sekä terveyden- ja sairaanhoitokulut.

Työhyvinvoinnin edistämiseen on laskettu käytettävän vuosittain noin 2 miljardia euroa. Työhyvinvointiin sijoittamisen on todettu olevan taloudellisesti kannattavaa. Monissa hankkeissa on todettu yhden euron panostuksen työhyvinvointiin tuottavan keskimäärin 5–6 euron hyödyn vähentyneinä kustannuksina, ja toisinaan jopa yli 50 euron hyödyn. Työhyvinvointia lisäävillä toimenpiteillä henkilöstön halu olla töissä kasvaa ja henkilöstön voimavarat, motivaatio, sitoutuminen ja innovatiivisuus kasvavat. Näin sairaus- ja tapaturmakustannukset vähenevät, tehokas työaika lisääntyy ja tuottavuus paranee. Työpaikan ja työterveyshuollon yhteisellä suunnittelulla saadaan euroille paras terveys- ja työkykyhyöty, asiakaslähtöisesti. Tärkeä osa asiakaslähtöisyyden kehittämisessä on palaute sekä henkilö- että työpaikka-asiakkailta.

Eettisyys

Asiakaslähtöisyyteen liittyy monia haasteita. Ensinnäkin pitää osata erottaa asiakkaiden toiveet ja tarpeet. Työterveyshuollossa sairausvastaanotto edellyttää yleensä hoidon tarpeen arviointia. Siten esimerkiksi jo nettiajanvaraus aiheuttaa omat eettisetkin ongelmansa. Erityisesti yksityissektorilla palvelujen tarjonta saattaa olla niin runsasta, että jokainen lääkäriaikaa haluava sen myös saa, usein vielä netistä varaamalla ilman minkäänmoista asiantuntijan tekemää tarveharkintaa. Sairaanhoitopalvelujen rajaton tuottaminen ilman hoidon tarpeen arviointia aiheuttaa työnantajalle usein suuria kustannuksia, joiden terveyshyöty voi olla joskus hyvin vähäinen.

Toisen muussakin terveydenhuollossa yleisen haasteen tuo se, että työterveyshuollossa palvelun käyttäjänä ja palvelun kustantajana ovat usein eri tahot. Tällöin vastaanotolla olevan asiakkaan toiveet ehkä halutaan täyttää, vaikka lääketieteellisesti kaikille tutkimuksille ei olisi yksiselitteisen selkeää tarvetta. Näin työnantajalle syntyy ylimääräisiä kustannuksia ja "turhista" tutkimuksista tulee kustannusten lisäksi usein monenlaista haittaa ja inhimillistä kärsimystä tutkittavallekin. Joissain työterveyshuolloissa runsas tutkimusten määrä saattaa parantaa myös työterveyshuollon tuottavuutta.

Kaikessa terveydenhuollossa, mutta työterveyshuollossa erityisesti tulee huomioida myös niin sanottu agenttisuhde ja vaihtoehtoiskustannukset. Agenttisuhteella tarkoitetaan palvelujen tuottajan eli myyjän (tässä työterveyshuolto) suurempaa tietämystä myytävän tuotteen eli työterveyshuollon palveluista, esimerkiksi vaikuttavuudesta. Laki velvoittaa työnantajaa järjestämään työntekijöilleen työterveyshuollon palvelut ja palvelujen ostaja eli työnantaja joutuu luottamaan paljolti myyjän asiantuntemukseen.

Vaihtoehtoiskustannuksissa pohditaan, mitä muuta samalla panostuksella olisi voitu saada aikaan. Olisiko rutiiniluontoisten terveystarkastusten kustannuksilla voitu saada enemmän terveyshyötyä joillain muilla toimenpiteillä? Siten esimerkiksi työterveyshuollon toiminnan arviointi pelkillä työpaikkaselvitysten, terveystarkastusten tai sairaanhoitokäyntien määrillä ei nykyaikana riitä. Tuotettujen palvelujen tulee ylläpitää ja edistää terveyttä, työkykyä ja työhyvinvointia.

Asiakaslähtöisyydessä tulee siis huomioida myös eettisyys. Eettisesti orientoituneessa työyhteisössä nähdään työn tekemisestä syntyvä työnilo. Lääkärin etiikan neljä tukipilaria ovat hyvän tuottaminen, haitan välttäminen, oikeudenmukaisuus ja potilaan autonomian kunnioittaminen. Haittaa lääkäri voi aiheuttaa esimerkiksi turhilla tutkimuksilla tai vaikkapa kirjoittamalla sairauspoissaolotodistuksen työpaikan riitatilanteen hoitamiseksi. Oikeudenmukaisuuteen kuuluu myös puolueettomuus. Työterveyslääkäri ja -hoitaja toimivat esimerkiksi riitatilanteissa asiantuntijoina ja tarkastelevat tilannetta molempien osapuolien näkökulmasta tasapuolisesti.

Lopuksi

Työterveyshuollon asiakaslähtöisyydessä pitää parantaa prosessiajattelua, osaamisen hallintaa ja hyviä käytäntöjä. Asiakastyytyväisyyttä pitää mitata ja saatua tietoa pitää osata käyttää kehittämiseen. Asiakaslähtöisyyden haasteina tulee huomioida vaatimukset ja tarkoituksenmukaisuus, vaikuttavuus, lainsäädäntö sekä maksajan ja käyttäjän roolit. Lisäksi tulee osata erottaa tarpeet ja toiveet. Johtaminen on korostuneesti asiakaslähtöisyyden kehittämisen keino, mutta se on usein myös kehittämistyön kohde. Asiakaslähtöisyyden kehittämisessä edellytetään verkostojohtajuutta, yhteistyökykyä ja hyviä vuorovaikutus- ja viestintätaitoja.

Asiakas kokee kaikissa tilanteissa palvelun asiakaslähtöisyyden yksilöllisesti, eikä pelkkä palvelujen tuottaminen asiakaslähtöisesti silloin ole ratkaisevaa. Asiakaslähtöisyyden kehittämisessä pitää miettiä, onko kehittämiskohteena työterveyshuolto organisaationa vai sen sisällä tapahtuva potilas-/asiakastyö. Vaikka molempia kehittämisfokuksia tarvitaan, on tärkeää tiedostaa näiden keskinäinen ero. Usein kehittäminen voi tapahtua tekemällä pieniä parannuksia prosesseihin. Joskus kyse voi olla hyvinkin pienistä asioista. Kohtaaminen ja kuunteleminen muodostavat asiakkaalle tunteen, että hänestä huolehditaan. Toisinaan kehittämiseksi riittää työyhteisössä yhteisesti sovittu asiakaslähtöisempi palveluote.