Tulevaisuuden asiakaslähtöinen työterveyshuollon palvelu – palvelumuotoillen asiantuntijaorganisaatioille
Nykyinen perinteinen työterveyshuollon konsepti on ollut hyvin pysyvä. Työterveyshuollon palveluntarjonta ei välttämättä pysty täysin vastaamaan työelämän muutoksen haasteisiin ja tämän päivän asiakkaiden tarpeisiin. Organisaatiot työllistävät yhä enemmän asiantuntijoita, joiden tarpeet työterveyshuollon palveluilta ovat muuttuneet.
Osana ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyötä syksyn 2014 ja talven 2015 aikana toteutettiin Mehiläinen Forum Työelämäpalveluissa tutkimuksellinen kehittämishanke, jonka tavoitteena oli tulevaisuuden asiakaslähtöisen työterveyshuollon palvelukonseptin muotoilu palvelumuotoilun keinoin. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli ymmärtää työterveyshuollon asiakasorganisaatioiden työterveyshuoltopalveluiden tarve tulevaisuudessa ja kehittää työterveyshuollon palveluita asiakaslähtöisesti. Tulevaisuutta ennakoitiin vuoteen 2020.
Kehittämishankkeen toteutus
Kehittämishanke toteutettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Tutkimusvaiheessa käytettiin tulevaisuuden ennakoinnissa kaksivaiheista Delfoi- kyselyä. Kyselyyn vastasivat valitut anonyymisti osallistuneet panelistit, jotka olivat Mehiläinen Forum Työelämäpalveluiden asiakkaana olevien asiantuntijaorganisaatioiden toimitusjohtajia, henkilöstöjohtajia, henkilöstöpäälliköitä tai muita asiantuntijoita.
Tutkimuksen tulokset
Kuviossa «Yhteenveto Delfoi-kyselyiden tuloksien konsensukse»1 on koottuna Delfoi-kyselyn tulosten konsensus ja heikot signaalit koskien asiakaslähtöisen työterveyshuollon palvelun tarvetta vuonna 2020. Kehittämishankkeen panelistien konsensuksena syntyi näkemys, että asiantuntijaorganisaatioiden tulevaisuuden työterveyshuollon palveluiden tulisi olla asiakaslähtöisiä, ennakoivia, aktivoivia ja kokonaisvaltaisia. Tulosten mukaan tulevaisuudessa asiantuntijoiden täytyisi olla erinomaisia itsensä johtamisessa. Itsensä johtamiseen liittyvistä taidoista erityisesti vuorovaikutustaidot, itsensä kehittäminen, muutoksiin ja joustavaan työntekoon sopeutuminen sekä elämän hallinta nousivat tuloksissa esille.
Työterveyshuollon palveluiden tulisi siten vastata asiantuntijoiden itsensä johtamisen haasteeseen. Lisäksi tulosten mukaan tulevaisuudessa asiantuntijaorganisaatiot tarvitsevat henkilöstön johtamista ja esimiestyötä tukevia palveluita. Konsensus syntyi myös asiantuntijaorganisaatioiden henkilöstön johtamisen digitaalisten työkalujen tarpeesta. Kuviossa esitetyt heikot signaalit muodostuivat panelistien mielipiteiden erotessa tai silloin, kun yksittäisellä panelistilla oli poikkeava mielipide.
Tutkimuksellisen kehittämishankkeen Delfoi-kyselyn tuloksissa korostui itsensä johtamisen taito asiantuntijatyössä. Itsensä johtaminen sopii muuttuvaan organisaatioympäristöön nykyajan tietotyöläisille ja tiimityötä tekeville, joiden on työssään jatkuvasti kehityttävä ja työtehtävät ovat moninaisia ja haastavia. Useammat tutkimukset osoittavat, että asiantuntijatyötä tekeville työntekijöille olisi tarjottava tukea ja valmennusta itsensä johtamiseen.
Uuden palvelun muotoilu
Kehittämishankkeen palvelumuotoilun suunnitteluvaiheessa Mehiläinen Forum Työelämäpalveluiden työterveyshuollon ammattihenkilöistä ja asiantuntijoista koostunut palvelumuotoilutyöryhmä muotoili kehittämishankkeen tuotoksena asiantuntijaorganisaatioille tulevaisuuden asiakaslähtöisen työterveyshuollon palvelun ja sen konseptin todentaen palvelun Blueprint mallilla. Palvelukonsepti on liikesalaisuus.
Julkaisu luettavissa http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505158351
Terveydenhoitaja YAMK
(Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen)
Avainasiakaspäällikkö/ yhteyspäällikkö
Mehiläinen TyöelämäpalveluT
hannamaija.h@gmail.com
Kirjallisuutta
- Alasoini, T., Järvensivu, A. & Mäkitalo, J. 2012. Suomen työelämä vuonna 2030. Miten ja miksi se on toisennäköinen kuin tällä hetkellä. Työ- ja elinkeinoministeriö, Työllisyys- ja yrittäjyysosasto. TEM raportteja 14/2012.
- Eisingerich, A., Auch, S. & Merilo, O. 2014. Acta Non Verba? The Role of Customer Participation and Word of Mouth in the Relationship between Service Firms´ Customer Satisfaction and Sales Performance. Journal of Service Research. 17:40, 40 – 53.
- Gratton, L. 2011. Workplace 2025 – What Will It Look Like? Organizational Dynamics. 40, 246 – 254.
- Halonen, K. 2013. Pari askelta jäljessä - tuurilla mennään. Tutkimus suomalaisten organisaatioiden ja työterveyshuollon toteuttamisesta henkilöstöriskienhallinnasta strategisen johtamisen välineenä. Aalto Yliopisto. Perustieteiden korkeakoulu, Tuotantotalouden laitos, Työpsykologia ja johtaminen. Väitöskirja.
- Kaarakainen, M. & Syrjänen, A. 2012. Asiakasymmärryksestäkö avain palveluennakointiin? Markkinalähtöisen asiakasymmärryksen käsitteen lähteillä – kirjallisuuskatsaus kansainväliseen työterveyspalvelualojen tutkimukseen. Hallinnon tutkimus 2/2012, 117 – 130.
- Kyrönlahti, E. & Rautio, M. 2010. Työterveysyksiköiden osaamistarpeet. Ammattikasvatuksen aikakauskirja. 12 (4), 28 – 39.
- Lovelance, K., Manz, C. & Alves, J. 2007. Work Stress and Leadership Development: The Role of Self-Leadership, Shared Leadership, Physical Fitness and Flow in Managing Demands and Increasing Job Control. Human Resource Management Review 17, 374 – 387.
- Sydänmaanlakka, P. 2006. Älykäs itsensä johtaminen. Näkökulmia henkilökohtaiseen kasvuun. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.
- Tuulaniemi, J. 2013. Palvelumuotoilu. 2. tarkistettu painos. Helsinki: Talentum.
- Åhman, H. 2003. Oman mielen johtaminen – näkemyksiä ja kokemuksia yksilön menestymisestä postmodernissa organisaatiossa. Helsingin teknillinen korkeakoulu, HUT Industrial Management and Work and Organisational Psychology. Väitöskirja. Dissertation Series No 12. Espoo: Monikko Oy.