Maahanmuuttaja työterveyshuollon asiakkaana

Asiakkaan taustan ymmärtäminen lisää luottamusta

Asiakkaan lähdön syyt kotimaastaan tulee huomioida asiakaskohtaamisessa. Jokainen tulija on yksilö omine kokemuksineen ja tuntemuksineen. Työterveyden asiantuntijan on hyvä olla tietoinen myös siitä, millaisen kotoutumisprosessin asiakas on läpikäynyt ja missä vaiheessa hän on siinä. Esimerkiksi työperäinen maahanmuuttaja saattaa joutua sopeutumaan omin voimin paikalliseen kulttuuriin, tai hän on voinut saada tukea siihen työnantajaltaan.

Emme voi tietää etukäteen, millaisista olosuhteista asiakas on alun perin lähtenyt tai mitä hän on matkallaan kohdannut, kuten hätää, hyväksikäyttöä, seksuaalista väkivaltaa, kidutusta tai vainoa. Aina ei edellä mainituista asioista voida tai ole lupaa puhua, vaikka työterveyshuollon toimijoilla olisi halua auttaa ja kykyä ymmärtää.

Osa kotinsa pakosta jättäneistä on ehtinyt hankkia omassa kotimaassaan ammatin. Patologi tai juristi saattaa tehdä laitoshoitajan työtä kielimuurin ja byrokratian takia. Oman lähilinja-auton rattia saattaa kääntää yliopiston professori tai opettaja. Osa työyhteisöissä tapahtuvista väärinymmärryksistä saattaa liittyä siihen, että asiakas palaa mielessään aikaisempaan elämäänsä ja rooliinsa työelämässä. Uuteen ammattiin asettuminen vie aikansa. Kulttuurinen vuoropuhelu on tässä avainasemassa.

Työterveyshuollon toimijan näkökulmasta on tärkeää tunnistaa oma kulttuurinen identiteetti. Katsomme turhan usein mustavalkoisten silmälasien läpi, jolloin syntyy helposti vääriä ennakkoluuloja muista maista tulleita kohtaan. Kysy itseltäsi, miten käsityksesi vaikuttavat vieraan kulttuurin edustajan kohtaamiseen. Asiakkaat vaistoavat nopeasti henkilökunnan asenteet, vaikka niistä ei puhuttaisi ääneen.

Työterveyshuollolla on tärkeä rooli työhön integroitumisen tukena

Henkilöstöhallinto, työsuojelu- ja luottamusmiestoiminta sekä työterveyshuolto ovat oleellisimmat monikulttuurista työyhteisöä tukevat toiminnot. Niillä on suuri vastuu siitä, että työntekijän työhön ja työyhteisön toimintatapoihin perehdyttäminen on riittävää. Työterveyshuolto tukee maahanmuuttajataustaisen työntekijän ymmärrystä työkykyyn ja -terveyteen vaikuttavista tekijöistä.

Työnantajan on hyvä muistaa, että työterveyshuolto on osa suomalaista – varsin uniikkia – terveydenhuoltojärjestelmää, eikä ole siten muista kulttuuritaustoista tuleville tuttu. Esimerkiksi Baltian alueella työterveyshuolto on pitkälti erikoislääkärivetoista. Työterveyshuollon käsite voi olla vieras, eikä terveydenhuoltojärjestelmää ole järjestetty kattavasti.

Vaitiolovelvollisuutta ja asiakkaan tietosuojaa ei voi korostaa liikaa

Erilaiset tietosuojaan liittyvät asiat puhuttavat muualta tulleita asiakkaita, kuten mahdollinen tiedon kulkeutuminen eteenpäin esimiehelle. Lisäksi jotkut asiak-

kaat saattavat edelleen ajatella työterveyden olevan korruptoitunut. Omien potilastietojen antaminen saattaa jäädä tekemättä, jos asiakas ei tunne salassapitovelvollisuuteen liittyvää lainsäädäntöä. Taustalla saattaa olla uskomuksia, ettei saa työpaikkaa, jos esimerkiksi sairastaa jotain tiettyä tautia. Usein myös psyykkisistä oireista vaietaan.

Luottamuksen rakentaminen asiakkaan ja hoitohenkilökunnan välille on onnistumisen edellytys. Myös lääkärin etiikka ja työterveyshuollon hyvä hoitokäytäntö korostavat luottamuksen rakentamista. Yhteisten pelisääntöjen löytäminen erilaisista työkulttuureista tulevien ihmisten kesken vaatii niin työyhteisöltä kuin työterveyshuolloltakin riittävästi aikaa ja kärsivällisyyttä.

Kulttuuriset tekijät vaikuttavat

Suomessa asuvien muunmaalaisten joukko on hyvin heterogeeninen ja he edustavat noin kahtasataa eri kulttuuria. Monissa kulttuureissa esimerkiksi kättely koetaan tungettelevaksi. Tämän takia siitä pidättäytyminen tai asiakkaan signaalin odottaminen on varmin tapa välttyä ei-toivottuun tilanteeseen joutumiselta. Tiedostamattomaan kulttuuriin kuuluvat myös kaikki muu ei-kielellinen viestintä, kuten eleet, ilmeet, käyttäytyminen, tavat, tottumukset ja kansanperinne.

Potilaan toisenlainen kulttuuritausta saattaa tuoda hoitosuhteeseen erityispiirteitä, jotka asettavat työterveyshenkilöstön yllättävienkin kysymysten eteen. Toisesta kulttuurista tulevaa asiakasta on paljon helpompi ymmärtää, kun tuntee hänen kulttuurissaan vallitsevia ihmis-, maailmankatsomus- ja sairauskäsityksiä. Lopulta asiakkaan käsitykset ohjaavat kaikkea toimintaa ja suhtautumista saatuun tietoon ja hoito-ohjeisiin. On tärkeää perehtyä kaikessa rauhassa asiakkaan asenteisiin, arvoihin, uskomuksiin ja toimintatapoihin. Tällä tavoin saadaan mahdollisimman oikeaa tietoa, ja voitaisiin luoda avoin, välittävä ja luottamuksellinen hoitosuhde.

Tulkilla on väliä

Jokainen meistä on tottunut ilmaisemaan itseään parhaiten omalla äidin- kielellä. On olemassa ilmaisuja ja tapoja, joita on hankala kääntää vieraalle kielelle. Tämän takia tulkin hankkiminen vastaanotolle on erityisen tärkeää, jos asiakkaan uuden kielen opettelu on vasta alussa.

Tulkin käyttämisessä kannattaa käyttää kriittistä harkintaa. Ammattitulkki on luotettavin ja paras, sillä heitä sitovat eettiset säännöt ja vaitiolovelvollisuus. Vastaanotoilla on tullut vastaan tilanteita, joissa asiakkaan lähiomainen tulkkina ajaa jotain muuta asiaa kuin mitä potilas tarkoittaa. Lisäksi joissakin tilanteissa on käynyt ilmi, ettei joistakin asioista voida puhua avoimesti, kun lähiomainen tai tuttu on paikalla. Työterveydessä toimivan lääkäri Hanna Muhoksen mukaan puhemiehen läsnäolo voi olla potilaan hoitoa enemmän vaikeuttava kuin eteenpäin ohjaava tekijä.

Tällä hetkellä helpoin ja yksinkertaisin tapa on tilata niin kutsuttu puhelintulkkaus, jossa tulkki ei tule paikalle, vaan yhteistyö tapahtuu hänen kanssaan puhelimen kautta. Tällöin asioista voidaan puhua rauhallisin mielin ja neutraalisti.

Työhöntulotarkastuksen rooli tärkeä yhteistyön alku

Työhöntulotarkastus on usein maahanmuuttajataustaisen asiakkaan ensimmäinen kohtaaminen työterveyshuollon kanssa. Tämä on erityisen tärkeä kohtaaminen yhteistyön ja tulevien vastaanottojen kannalta. Työhöntulotarkastukseen kannattaa varata riittävästi aikaa ja kuulostella, mistä kannattaa lähteä liikkeelle. Helpoin tapa aloittaa on kertoa, kuka itse olet, mistä tulet ja mitä teet. On tärkeää avata työterveyshuollon roolia ja antaa asiakkaalle rauhallinen tilaisuus kertoa asiansa.

Usein käynti kannattaa jakaa kahdelle eri kerralle ja käyttää lomakkeita harkitusti, koska etukäteen täytetyt lomakkeet on saattanut täyttää joku toinen asiakkaan puolesta. Lomakkeet kannattaa käydä vielä suullisesti läpi, koska ne sisältävät vaikeaa kieltä ja tuntematonta käsitteistöä. Jatkoa ajatellen kannattaa selvittää tulkin käytön tarve sekä ottaa puheeksi mahdolliset lääkärin sukupuoleen liittyvät uskomukset. Pohtikaa yhdessä, miten niihin voisi vaikuttaa.

Hyvän kohtaamisen aineksia

Työterveyshoitaja Hannele Sivonen kuvaa osuvasti: "Tärkeintä on ottaa jokainen avoimesti vastaan omana yksilönään. Kuuntele vilpittömästi, mitä sanottavaa asiakkaallasi on. Välitä tunne, että olet asiakasta varten ja hänen mielipiteensä häntä koskevista asioista on tärkeää. Kuuntele ilman kiirettä ja yritä oikeasti ymmärtää, mitä asiakas tarkoittaa ja haluaa sanoa. Varmista, että olet ymmärtänyt, mitä toinen tarkoittaa – älä arvaile ja toimi yhteisen ymmärryksen mukaisesti."

Hyvään kohtaamiseen liittyy myös se, että teet yhteistyötä tiimisi kanssa. Asiakasta hoitavan tiimin samansuuntainen, joustava yhteistyö toimii kaikkien kannalta parhaiten. Kulttuurisen ymmärryksen lisääminen ja jakaminen on tärkeää niin omassa tiimissä kuin koko työyhteisössä. Pysähtykää yhdessä miettimään, miten monikulttuurisuus voi rikastuttaa omaa arvomaailmaanne ja näkyä työnne arjessa ja sen toteuttamisessa.

Tohtori Josepha Campinha-Bacote on sanonut, että "muunmaalaiset eivät välitä siitä, kuinka paljon tiedät, kunnes tietävät, kuinka paljon välität". Voin itse vilpittömästi yhtyä tähän. Uskon, että aito välittäminen ja luottamuksen rakentaminen ovat avaimia onnistuvaan yhteistyöhön.