Asiakasprofiloinnista vaikuttavuutta työterveyshuoltoon

Asiakasprofiloinnin ja palvelupolkujen malli

Asiakasprofiloinnin (segmentointi) kehittäminen on saanut alkunsa Helsingin kaupungin työterveyshuollon johdon strategiaseminaarissa vuonna 2015. Pilotointivaiheiden kautta asiakkaiden segmentointi on vakiintumassa pysyväksi toimintakäytännöksemme.

Profiilit ovat kuvaus työterveyshuollon yksilöasiakkaiden tyypillisimmistä palvelutarpeista ja ongelmista. Profiloinnissa jaamme asiakkaat kolmeen ryhmään heidän työkykynsä mukaan (kuva «Asiakasprofiloinnin periaatteet. »1). Malli on osa ennakoivaa ja työkykyriskiä tunnistavaa toimintatapaamme (Teerimäki ym. 2017). Vastaanottokäynneillä selvitetään jokaisen asiakkaan työssä pärjäämistä arvioimalla työkyky asteikolla 0-10. Kysymys on osa työkykyindeksiä, ja sen ennustearvo työkykyriskistä on hyvä.

Kuva 1. Asiakasprofiloinnin periaatteet.

Profiloinnin perusteella määräytyvät asiakaspolut ja niihin liittyvät hoitoprosessit sekä työkyvyn tuen mallit, jotka on kuvattu laatujärjestelmässämme. Kullakin asiakassegmentillä on oma palvelutarve. Kutakin asiakassegmenttiä resursoidaan, aikataulutetaan, koordinoidaan ja johdetaan eri tavoin. Jokaisella palvelupolulla on oma toimintalogiikkansa ja ohjausperiaatteensa, joita havainnollistaa sisäiseen käyttöömme tarkoitettu kuva «Asiakaspolun valinta ja toimenpiteet. »2.

Kuva 2. Asiakaspolun valinta ja toimenpiteet.

Profiloinnin avulla pystytään keräämään jokaiseen asiakassegmenttiin kertyvää tietoa. Kuvassa «Työterveyshuollon keskimääräiset kustannukset (€) »3 on profiilien keskimääräinen työterveyshuoltokustannus vuonna 2016. Tyypittelyllä on mahdollisuus luoda myös yhteistä ymmärrystä palveluiden käyttäjistä ja kehittää edelleen kutakin segmenttiä vastaavaa palvelua.

Suurimmalla osalla (65 %) asiakkaista työkyky on hyvä, pistemäärät 8-10 (kuvat «Työterveyshuollon keskimääräiset kustannukset (€) »3 ja «Asiakkaiden jakautuminen koetun työkyvyn suhteen a»4). Tyypillisimmillään vihreän polun asiakkaat ovat arkipäiväisesti sairaita tai palvelutarve perustuu esimerkiksi lakisääteisiin terveystarkastuksiin. Kyse on yksittäisistä tapahtumista tai vastaanottokäynneistä. Palvelu voidaan varsin usein hoitaa myös digitaalisessa eTyöterveys-palvelukanavassa. Ohjausperiaatteena on asioiden hoitaminen kerralla kuntoon, tässä ja nyt. Tavoitteena on yksittäisten terveysongelmien hoito tehokkaasti ja laadukkaasti, jolloin työtyöterveyspalveluista ei aiheudu merkittäviä kustannuksia.

Kuva 3. Työterveyshuollon keskimääräiset kustannukset (€) kussakin asiakasprofiilissa.

Kuva 4. Asiakkaiden jakautuminen koetun työkyvyn suhteen asteikolla 1-10, ja työterveyshuollon keskimääräiset kustannukset suhteessa työkykyyn.

Työkykynsä pistemäärällä 6-7 arvioivilla asiakkailla on ilmeinen työkykyriski (keltainen). Näiden asiakkaiden tunnistaminen vaatii työterveyshuoltopainotteisen havainnoinnin herkkyyttä esimerkiksi sairasvastaanottojen yhteydessä. Olennaista on asiakkaan kanssa yhdessä tehty työterveyssuunnitelma ja sen toteutumisen seuranta. Työkyvyn tuessa on usein kyse monen toimijan yhdessä tuottamasta palveluprosessista, jossa keskeinen rooli on myös työpaikan esimiehellä. Prosessin eteneminen edellyttää koordinaatiota, ohjausta ja seurantaa. Työterveyshoitaja toimii monesti managerin roolissa. Tavoitteena on edistää nopeaa työhön paluuta ja työssä pärjäämistä sairaudesta huolimatta.

Kuten Viikari-Junturan (2016) katsaus osoittaa, juuri varhaisvaiheen työjärjestelyt ja työn muokkaaminen voivat nopeuttaa työhön paluuta tuki- ja liikuntaelinsairauksissa sekä mielenterveyden ongelmissa. Ergonomiset interventiot toimivat erityisesti työkyvyttömyyden varhaisvaiheessa. Tavoitteena ovat nopeat toimet pienin kustannuksin.

Asiakkaat, joilla on selvä työkyvyn menettämisen uhka tai jotka ovat osatyökykyisiä, sijoittuvat suurimpaan riskiryhmään. Asiakasmäärältään kyse on pienimmästä (11 %) ryhmästä, mutta keskimääräinen kustannus on yli kolminkertainen työkykyluokkiin 9-10 verrattuna. Ratkaisujen etsiminen edellyttää moni-ammatillisen tiimin yhdessä tuottamaa tulkintaa tilanteesta, suunnitelmallista työkyvyn tukea, kuntoutuksen koordinointia tai muuta aktiivista interventiota. Olennaista on, että vastuutaho on määritelty ja tieto kulkee saumattomasti eri toimijoiden kesken. Osatyökykyisille asiakkaille on tyypillistä työterveyspalveluiden suurkulutus, ja tavoitteena on myös se, että kontaktimäärät työterveyshuoltoon pysyvät tarkoituksenmukaisella tasolla.

Kehitystarpeita ja hyötyjä

Valtaosa terveydenhuollon käynneistä koskee tavallisia asioita. Asiakasanalyysimme osoittaa, että näin on myös työterveyshuollossa. Kustannukset keskittyvät pienelle osalle väestöä kuten Oulussa tehty sosiaali- ja terveyspalveluiden analyysi osoittaa (Leskelä ym. 2013). Profiloinnilla pääsemme vaikuttavuuden peruskysymykseen: oikeita asioita tarpeeseen. Asiakasprofiilit ja niistä johdetut hoito- ja palvelupolut toimivat monitasoisena toiminnanohjauksen ja vaikuttavuusperusteisen johtamisen välineenä.

Asiakasprofiloinnin hyödyt niin oman yksikkömme toiminnan kehittämiseen, työterveysyhteistyöhön kuin raportointiinkin ovat olleet kiistattomat. Mallinnus on tuonut asiakkaan työkykyhyödyn kaiken toimintamme ytimeen, ja asiakkaiden segmentointi on tuonut näkyväksi kustannusmekanismit myös omalle henkilöstöllemme.

Asiakassegmentoinnista viriää vääjäämättä keskustelu siitä, mikä on tarpeenmukaista työterveyshuoltoa ja miten resurssit priorisoidaan, kuten osaamiset, eri ammattiryhmien työroolit ja tiimityö. Olennaista on priorisoida töitä ja hyötyjä. Vain järkevällä työnjaolla voimme oikeasti hallita terveydenhuollon kustannuksia.

Työkykymallintaminen on vienyt eteenpäin myös tiedolla johtamista. Seuraava kehitysvaihe on asiakasprofiilien syvällisempi analyysi ja muutosten mittaaminen. Mitä ilmeisemmin paljon palveluita tarvitsevien, riskiryhmään kuuluvien asiakkaiden joukko on heterogeenisin. Ajautumista tähän riskiryhmään tulee kaikin tavoin ehkäistä. Toisaalta jo nyt tiedämme, että vihreän polun asiakkuuksia on kuunneltava herkästi, sillä esimerkiksi kustannusten nousu työkykyluokasta 9-10 luokkaan 8 on lähes yhtä suuri (noin 35 %) kuin 8:sta luokkaan 6-7 siirtyminen (kuva «Työterveyshuollon keskimääräiset kustannukset (€) »3).

Asiakasprofiilien mukaiset kustannukset antavat näkökulmaa ja viitteitä sote-uudistuksen tuottajakorvauksiin. Tuottajakorvausten täytyy olla räätälöityjä asiakkaiden tarpeisiin nähden, pelkkä ikävakiointi ei riitä, kuten alivaltiosihteeri Pöysti on todennut. Kapitaatiokorvauksen tulisi heijastella henkilökohtaisia ominaisuuksia ja riskiä, työterveyshuollossa luonnollisesti työkykyriskiä.

Asiakaspolkuajattelu on ollut innovatiivinen kehittämiskokeilu, joka on johtanut koko toimintamme uudistamiseen. Työkykyongelmien varhainen tunnistaminen ja oikeiden palveluiden tarjoaminen oikeaan aikaan ehkäisevät monia ongelmia. Periaatteemme on, että ennakoimme tarvetta ja hoidamme tarvittaessa.