Kustannusarvion toteutumisen vaikutus potilastyytyväisyyteen

Aineisto ja menetelmät

Tutkimus toteutettiin vuoden 2014 joulukuun ja vuoden 2017 tammikuun välisenä aikana. Aineistona käytettiin Turun kaupungin Opetushammashoitolasta tammikuun 2014 ja helmikuun 2015 välisenä aikana valmistuneita yli 18-vuotiaiden potilaiden hoitojaksoja. Hoitojaksoon laskettiin mukaan myös hoitojakson aikaiset päivystyskäynnit. Potilaille laaditut kustannusarviot selvitettiin Winhit-potilastietojärjestelmään kirjoitetuista hoitosuunnitelmista, ja toteutuneet kustannukset kartoitettiin toimenpidekirjauksista.

Potilasrekisteritietojen keräämisen lisäksi potilaille tehtiin kohdennettu kysely. Kysely koostui kysymyksistä, jotka käsittelivät yleistä tyytyväisyyttä hoitoon sekä tyytyväisyyttä hoidon kustannuksiin ja kustannusarvioon. Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin seuraavia neljää kysymystä ja niihin saatuja vastauksia:

1. Kuinka tyytyväinen olette hoitavalta kandidaatilta hoidon alussa saamaanne tietoon hoidon kustannuksista (kustannusarvio)?
2. Kuinka tyytyväinen olette lopulta toteutuneisiin hoitokustannuksiin?
3. Kuinka tyytyväinen olette hoidon kustannusarvion toteutumiseen?
4. Kuinka tyytyväinen olette Opetushammashoitolassa saamaanne hoitoon kokonaisuutena?

Potilaat saivat ilmaista tyytyväisyytensä merkitsemällä tasan 10 cm pitkälle janalle sen kohdan, joka heidän mielestään parhaiten kuvasi heidän tyytyväisyyttään tai tyytymättömyyttään kunkin kysytyn asian suhteen. Janojen vasemmassa päässä oli merkintä ”Erittäin tyytymätön 0” ja oikeassa päässä merkintä ”Erittäin tyytyväinen 100”.

Tyytyväisyyskyselyyn vastasi 67 % kyselyn saaneista, eli 64 henkilöä. Kyselyyn vastanneista 39:lle oli tehty kustannusarvio. Heidät jaettiin kustannusarvion toteutumisen perusteella kolmeen tutkimusjoukkoon: 1) Kustannusarvio alittui (n = 9), 2) kustannusarvio ylittyi enintään 100 %:lla (n = 23) sekä 3) kustannusarvio ylittyi yli 100 %:lla (n = 7). Ryhmien välisiä tyytyväisyyseroja vertailtiin tilastollisesti Kruskal-Wallisin testillä.

Tulokset

Tyytyväisyyskysely postitettiin 96 potilaalle, joista 64 palautti täytetyn kyselylomakkeen. Kyselyyn vastanneista 39:lle oli hoitosuunnitelman yhteydessä laadittu kustannusarvio (taulukko «»1). Potilaat, joiden hoitosuunnitelmaan oli kirjattu kustannusarvio, olivat keskimäärin yhtä tyytyväisiä kuin potilaat, joiden hoitosuunnitelmaan ei ollut kirjattu kustannusarviota. Kustannusarvion saaneiden potilaiden ryhmässä toteutuneet kustannukset ylittivät kustannusarvion 30 potilaalla ja alittivat 9 potilaalla. Kustannusarviot ylittyivät miehillä (keskiarvo 265,20 €) enemmän kuin naisilla (keskiarvo 32,70 €) ja yli 65-vuotiailla (keskiarvo 230,30 €) enemmän kuin tätä nuoremmilla (keskiarvo 57,60 €). Kustannusten ja kustannusarvioiden prosentuaalisen erotuksen vaihteluväli oli -74,7 % – 413,0 % ja keskiarvo 50,7 %. Erotuksen ollessa positiivinen kustannukset ovat ylittäneet kustannusarvion.

Potilaat, joiden kustannusarvio alittui, olivat yhtä tyytyväisiä hoitoon kuin potilaat, joiden kustannusarvio ylittyi alle 100 %:lla. Sen sijaan ne potilaat, joiden kustannusarvio ylittyi yli 100 %:lla, olivat kaikilta osin muita tyytymättömämpiä (taulukko «»2).

Pohdinta

Ne potilaat, joiden kohdalla kustannusarvio ylittyi yli 100 %:lla, olivat tyytymättömämpiä kuin muihin ryhmiin kuuluvat potilaat. Kustannusarvion merkittävä ylittyminen onkin epäilemättä potilaalle tyytymättömyyttä aiheuttava tekijä. Jos asiantuntija vakuuttaa, että kalliimpi hoitovaihtoehto on halvempaa parempi, potilaan voi olla vaikea valita halvempaa hoitoa. Näin ollen potilas saattaa suostua tarjottuun kalliimpaan hoitoon, vaikka se lisäisi taloudellista rasitetta.

Tässä tutkimuksessa potilaat näyttivät hyväksyvän kustannusarvion ylittymisen, mikäli ylitys oli alle 100 %. Hammashoidossa asiaan voi vaikuttaa se, että potilaita on informoitu kustannusarvion muuttumisen mahdollisuudesta, jolloin he osaavat varautua muutoksiin. Jos potilas tarvitsee kalliimpaa hoitoa kuin mihin hoitosuunnitelmassa on varauduttu, saattaa hammaslääkäri kysyä suullisesti lupaa poiketa kustannusarviosta. Lisäksi potilaat saattavat hyväksyä kustannusarvion ylittymisen alle 100 %:lla siksi, että kyse on välttämättömäksi koetusta terveyspalvelusta. Pääsääntöisesti ihmiset arvottavat terveytensä korkealle, joten heidän voidaan olettaa olevan valmiita maksamaan sitä edistävistä ja parantavista palveluista (5).

Tutkimukseen osallistuneista 64 potilaasta vain 39:lle oli tehty kustannusarvio osana hoitosuunnitelmaa. Kustannusarvion puuttumista saattavat selittää kandidaattien erilaiset tavat laatia hoitosuunnitelma. Kustannusarvion laatiminen vie aikaa, ja tästä syystä kandidaatti ei välttämättä laadi arviota, ennen kuin opettaja tai potilas erityisesti pyytää sitä. Voi myös olla, että kustannusarvio laaditaan herkemmin, jos potilas kysyy hoidon kustannuksista. Terveydenhuoltolaki kuitenkin edellyttää, että kiireettömän hammashoidon hoitosuunnitelmaan sisällytetään aina kustannusarvio. Lain mukaan hoitosuunnitelma on laadittava yhteisymmärryksessä potilaan kanssa, joten potilaan pitäisi myös olla tietoinen hoidon kustannuksista ja laaditusta kustannusarviosta (1). On mahdollista, että joidenkin potilaiden kanssa kustannusarviosta oli keskusteltu, vaikka arviota ei ollutkaan kirjattu potilasasiakirjoihin. Tämä saattaa selittää myös sen, miksi potilaat, joiden hoitosuunnitelmasta puuttui kustannusarvio, olivat yhtä tyytyväisiä kuin muut.

Syitä siihen, että kustannusarvio ylittyi useammin kuin alittui, voivat olla systemaattiset virheet kustannusarvion laatimisessa sekä muutokset tarvittavissa hoidoissa. Kustannusarviosta saattoivat esimerkiksi puuttua puudutukset, tai suunnitellut yhden pinnan paikkaukset saattoivat hoitojakson aikana muuttua useamman pinnan paikkauksiksi. Kustannusarvion ylittyminen voi olla ongelma potilaan lisäksi myös hammaslääkärille. Erityisesti yksityissektorilla hammaslääkäri voi joutua tinkimään omista palkkioistaan, jos kustannusarvio ylittyy.

Tutkimuksen heikkoudet

Tämän tutkimuksen heikkouksia ovat pieni aineisto sekä epäselvyydet kandidaattien tavassa kirjata kustannusarviot hoitosuunnitelmaan. Mahdollisia virhelähteitä tutkimuksessa ovat ongelmat sen tulkitsemisessa, milloin potilaan hoitojakso päättyi. Saattoi olla, että potilaalle oli tehty jonkin erikoisalan lopputarkastus, mutta toisen erikoisalan hoito oli vielä kesken. Tästä johtuvia virheitä pyrittiin minimoimaan perehtymällä huolellisesti hoitosuunnitelmiin ja kirjauksiin; näiden avulla selvitettiin, mitkä hoidot sisältyivät alkuperäiseen kustannusarvioon.

Johtopäätökset

Kustannusarvion merkittävä ylittyminen näyttää olevan yhteydessä vähentyneeseen potilastyytyväisyyteen. Hammaslääkärin tuleekin kirjata hoitosuunnitelmaan kustannusarvio ja informoida siitä potilasta. Informaatiota annettaessa on hyvä selvittää potilaalle myös ne tekijät, jotka voivat mahdollisesti vaikuttaa kustannusarvion muuttumiseen. Hammaslääkärien tulisi oppia jo peruskoulutuksen aikana terveydenhuoltolain mukaiset toimintatavat, mukaan lukien kustannusarvion laatiminen jokaiselle kokonaishoitopotilaalle.

The effect of cost estimate realization on patient satisfaction in a teaching clinic

According to legislation, a cost estimate must be documented in the medical record for patients in need of non-urgent dental care. Patients have to be informed of the cost estimate and the possible change of the estimate. The objective of this study was to investigate the realization of cost estimates and its association with patient satisfaction.

Patient satisfaction was investigated by a questionnaire sent via mail to 96 patients of The City of Turku Municipal Health Unit, Teaching Clinic of Oral Care. 64 patients returned the completed form. The questionnaire consisted of nine questions dealing with patient satisfaction regarding the treatment and the estimated and the actual costs of the treatment. Satisfaction was measured with the Visual Analogue Scale. Data on cost estimates and costs were collected from patient records. Statistical comparison was made by the Kruskal-Wallis test.

Patient satisfaction was lower when the cost exceeded the estimate by over 100%. However, no statistically significant association was found if the cost exceeded the estimate by less than 100% or fell under the estimate or if the cost estimate was missing. It seems that a significant exceedance of a cost estimate is related to lower patient satisfaction.