Suomen Hammaslääkärilehti

Suunterveyttä etäpalveluilla, palvelumuotoilulla ja asiakasosallisuudella

Suomen Hammaslääkärilehti
2019;13(26):22-29
Anne Komulainen ja Anu Ramberg

Lähtökohdat

Tavoitteena oli selvittää YTHS:n asiakkaina olevien opiskelijoiden näkemyksiä suun terveydenhuollon palveluista tulevaisuudessa sekä ideoida heidän kanssaan suunterveyden edistämisen tulevia suuntaviivoja.

Menetelmät

Menetelmänä käytettiin Real-Time Delfoita, ja vastaukset analysoitiin SAS System for Windows -ohjelmalla. Tilastollisessa analyysissa hyödynnettiin useita vastaajiin liittyviä taustatekijöitä.

Tulokset

Tutkimuksessa löydettiin tilastollisesti merkitsevä yhteys kolmen eri aihealueen väliltä: 1) ammattilaisen vastaanotolla antama ohjaus ja virtuaalitilat; 2) mahdollisuus saada henkilökohtaista etäneuvontaa yksittäiseen ongelmaan ja virtuaaliyhteys sekä 3) säännöllinen itsearviointi erilaisten sovellusten avulla ja oman hyvinvoinnin arvio virtuaalipalveluna. Lisäksi todettiin, että säännöllisen itsearvioinnin ja hammashoitopelon välillä oli tilastollisesti merkitsevä yhteys.

Johtopäätökset

Tämän tutkimuksen perusteella virtuaalipalveluita pidetään suun terveydenhuollossa todennäköisinä ja toivottavina, kunhan mahdollisuus kommunikoida myös suoraan ammattilaisen kanssa säilyy. Asiakkaat odottavat tulevaisuuden palveluilta monimuotoisuutta. Palvelumuotoilu ja asiakasosallisuus ovat käyttökelpoisia välineitä suunterveyden edistämisen palvelusuunnittelussa.

Tietotekniikan hyödyntämistä terveydenhuollossa on pohdittu maailmalla jo 50 vuoden ajan. Aluksi ATK:ta käytettiin lähinnä tiedon varastointiin sekä tilastointiin, mutta sittemmin kehitys on mahdollistanut mm. sähköisen reseptin sekä sosiaalisten ja ammatillisten verkostojen toiminnan. Viime vuosina käyttömahdollisuudet ovat laajentuneet niin globaalin kuin yksilönkin terveyden saralla. Esimerkkinä globaalista ratkaisusta voidaan mainita epidemiahälytykset digitaalisen maailmankartan (health map) avulla. Yksilökäyttöön soveltuvia ohjelmia on kehitetty niin terveyden edistämiseen ja sairauksien ehkäisyyn kuin yleiseen terveysneuvontaankin (1).

Mobiiliteknologian ja mobiili-infrastruktuurin kehitys ovat mahdollistaneet tietoteknisten sovellusten määrän ja moninaisuuden nopean kasvun. Sovelluksia on kehitetty mm. etädiagnostiikkaan ja sairauksien tarkkailuun, terveyden itsearviointiin, pitkäaikaissairauksien seurantaan, potilastietojärjestelmien ylläpitoon, kohdennettuun väestön terveysviestintään, väestön terveystietojen keräämiseen sekä sairaaloiden hallintoon ja toimittajaketjujen hallinnointiin (2).

Tällä hetkellä sekä terveydenhuollon ammattilaisille että potilaille on tarjolla runsaasti terveyden edistämiskäyttöön laadittuja älypuhelinsovelluksia. Sovelluksia on saatavilla liittyen ravitsemukseen, ruoka-aineallergioihin, fyysiseen aktiivisuuteen, elämäntapaohjaukseen, ikääntyneiden terveyden edistämiseen ja seksivälitteisten tautien ehkäisyyn (3).

Palvelualustojen kehittyminen on mahdollistanut sen, että sovellukset ovat tietoturvallisia ja että niissä on riittävästi suorituskykyä ja tallennuskapasiteettia sekä kontrolloitu sisäänkirjautuminen. Sähköiseen ajanvaraukseen, hoitoaikamuistutuksiin, lääkehuoltoon, etädiagnostiikkaan, terveystietoon ja hyvinvointiin liittyvät mobiilisovellukset ovat teknisesti jokseenkin yksinkertaisia ja siksi jo laajasti käytössä ympäri maailman. Mobiiliteknologia onkin terveydenhuollon alalla edelleen kasvava tutkimuskohde, ja erityisen voimakasta on kiinnostus uusiin vastaanottotoimintaan liittyviin sovelluksiin sekä toimintatapoihin (2).

Freen ja kumppaneiden tutkimuksessa, joka käsittelee mobiiliterveysteknologian tehokkuutta terveyden ja terveyspalveluiden parantamisessa, on kuvattu erilaisia mobiili-interventioita ja niiden objektiivisia sekä käyttäjäkohtaisia hyötyjä (4). Mobiili-interventioita on käytetty lukuisissa eri tarkoituksissa, kuten kliinisessä päätöksenteossa, koulutuksessa, sairauksien seurannassa, tiedonkeruussa, tutkimustulosten ilmoittamisessa, hoitoaikamuistutuksissa, hoito-ohjelmissa, pitkäaikaissairauksien seurannassa, lääkitysseurannassa, terveyskäyttäytymisen muutosten seurannassa, akuuttihoidossa sekä laajoissa terveyden edistämiskampanjoissa. Näillä interventioilla on raportoitu olevan monia objektiivisia hyötyjä – esimerkiksi hoitokäytäntöjen noudattaminen, halutut terveysvaikutukset, mahdollisuus seurata ajoissa peruttuja ja käyttämättömiä hoitoaikoja, säännöllinen hoitotasapainon seuranta sekä jatkuva tiedonkeruu. Esimerkkejä käyttäjäkohtaisista hyödyistä ovat hoitokäytäntöjen noudattaminen, helppokäyttöisyys, tiedonkeruun helppous, parantunut hoitotyytyväisyys sekä saatujen ohjeiden ja tietojen selkeys (4).

Suomi on lähtenyt mukaan digitaalisten palveluiden kehittämiseen ja kehittänyt kansallista sähköistä tiedonhallintaa. Yksi kansainvälistäkin tunnustusta saanut esimerkki tämän työn tuloksista on sosiaali- ja terveydenhuollon Kanta-palvelut (Kansallinen Terveysarkisto).

Digitalisaatio merkitsee toimintatapojen uudistamista, sisäisten prosessien digitalisointia ja palveluiden sähköistämistä. Olennainen osa digitalisaatiota on käyttäjälähtöisyys. Palveluiden yhdenvertaisuutta lisätään ottamalla käyttäjät mukaan niiden suunnitteluun, kysymällä käyttäjiltä mielipiteitä niiden toimivuudesta, hyödyntämällä palvelumuotoilua ja kokemusasiantuntijoita sekä käyttämällä sellaisten henkilöiden asiantuntemusta, jotka tuntevat myös erityisryhmät. On tärkeää nähdä asiakkaan ja eri käyttäjäryhmien tarpeet ja havaita, milloin digitaaliset palvelut tuovat asiakkaalle lisäarvoa. Teknologia toimii mahdollistajana, mutta digitalisaation todelliset hyödyt syntyvät toiminnan uudistamisen kautta (5).

Tulevaisuudessa terveydenhuollon palvelut ovat joka tapauksessa kehittymässä yhä monimuotoisempaan suuntaan ja asiakaslähtöisyys korostuu palveluprosessien suunnittelussa. Tämän vuoksi on tärkeää saada laaja-alaisesti tietoa käyttäjäkunnan näkemyksistä ja ottaa asiakkaat mukaan palveluiden suunnitteluun. Asiakasosallisuudessa (customer involvement) palveluiden käyttäjät otetaan mukaan suunnittelemaan palveluiden järjestämistapaa (6). Leemannin ja Hämäläisen mukaan asiakasosallisuutta voidaan toteuttaa eri tavoin ja monenlaisilla menetelmillä. Esimerkkejä näistä ovat palvelusuunnitelma, asiakastyytyväisyys- ja asiakaskyselyt, ryhmähaastattelut, systemaattinen palautteen kerääminen asiakastyöstä, asiakasraadit sekä erilaiset työpajat (7).

Palvelumuotoilulla (service design) tarkoitetaan palveluiden innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilu eroaa tavanomaisesta palveluiden kehittämisestä siinä, että palvelumuotoilu on ihmislähtöistä ja siinä lähestymistapa on organisaation ulkopuolelta sisäänpäin (8). Palvelumuotoilussa tietoa siitä, miten käyttäjät käyttävät palvelua ja millaisia mielikuvia heillä siitä on, hyödynnetään palvelun käytettävyyden, hyödyllisuuden ja haluttavuuden arviointiin (9). Vuorovaikutukseen perustuva suunnittelu tuo palvelumuotoiluun sosiaalisen ulottuvuuden (10).

Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiössä (YTHS) tehtiin vuonna 2015 kattava laadunhallinnan nykytilan arviointi, jossa selvitettiin laadunhallinnan kehitysvaiheet ja niiden kypsyys. Arvioinnissa käytettiin Wagnerin malliin pohjautuvaa, suomalaiseen sosiaali- ja terveydenhuoltoon sopivaksi muokattua arviointimallia. Keskeisiksi kehittämiskohteiksi nousivat palveluiden tuotteistus, toiminnanohjauksen välineet sekä asiakkaiden osallistuminen (11). Anderssonin ja Hjertqvistin tutkimus vuodelta 2015 osoitti, että asiakasosallisuutta on hyödynnetty organisaatioissa enimmäkseen hajanaisesti. Pääasiallisena syynä tähän he pitivät asiakasosallisuuteen liittyvien muodollisten rutiinien ja rakenteiden puuttumista (12).

YTHS on aina hyödyntänyt keräämiään asiakaspalautteita palveluiden kehittämisessä, mutta kehittäminen yhteistyössä opiskelijoiden kanssa on toteutunut lähinnä yksittäisissä projekteissa. Opiskelijoiden saaminen mukaan palvelumuotoiluun ei kuitenkaan todennäköisesti olisi vaikeaa, sillä heiltä saadaan tavanomaisen asiakaspalautteen lisäksi runsaasti spontaaneja kehittämisideoita. Parhaillaan ollaankin pohtimassa, mikä on toimivin tapa tehdä yhteistyötä jatkuvasti vaihtuvan asiakaskunnan kanssa.

YTHS toteutti vuonna 2013 ”Puhutaan su(u)sta” -hankkeen. Kyseessä oli suunterveyden edistämishanke, johon liittyvässä kyselyssä opiskelijoita pyydettiin arvottamaan YTHS:n suun terveydenhuollon palveluita. Kysely lähetettiin myös sellaisille opiskelijoille, jotka eivät käyttäneet näitä palveluja. Kaikki vastaajat pitivät tärkeimpänä palveluna hammaslääkärin tekemää tarkastusta ja sen pohjalta tehtyä hoitoa. Toiseksi tärkeimpänä he pitivät akuuttihoidon palveluita ja kolmanneksi tärkeimpänä henkilökohtaista neuvontaa vastaanotolla (13).

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) vuonna 2014 julkaiseman raportin ”Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa” perusteella suoraan kansalaisille suunnatut sähköiset terveydenhuollon (eHealth) palvelut ovat lisääntyneet selvästi verrattuna edelliseen kartoitukseen, joka tehtiin vuonna 2011 (14). THL:n vuonna 2015 toteuttamassa ”Uudistuvat sosiaali- ja terveyspalvelut” -väestökyselyssä taas selvitettiin palveluiden käyttöä (15). Kyselystä ilmeni, että yleisimpiä sähköisesti käytettyjä palveluja olivat tiedonhaku terveydestä ja hyvistä elintavoista, sähköinen asiointi kuten ajanvaraus, omien asiakastietojen ja -tulosten vastaanottaminen ja/tai lähettäminen sekä osallistuminen verkossa tarjottaviin omahoitopalveluihin, kuten omahoitoryhmiin. Lisäksi osoittautui, että televideovastaanottojen käyttö oli yleistynyt sekä perusterveydenhuollossa että erikoissairaanhoidossa.

Vuoden 2014 aikana YTHS:ssä toteutettiin videovastaanotto-/-konsultaatiokokeilu, jossa annettiin 287 etäkonsultaatiota 227 opiskelijalle 14:llä eri paikkakunnalla. Hankkeeseen osallistuneista potilaista 97 % koki etävastaanoton hyödylliseksi (16). YTHS:n opiskeluterveydenhuollon sähköisen omahoidon vaikuttavuusselvityksessä vuonna 2015 todettiin, että tietyt opiskelijoiden tarvitsemat terveydenhoitajan ja lääkärin palvelut voidaan 50–80-prosenttisesti hoitaa sähköisesti eli etävastaanottoina tai -konsultaatioina. Pilotissa mukana olleita sähköisiä palveluita olivat terveystarkastuskysely, ehkäisyneuvonnan hoitopolku, vastaanottokäynti ja vaativa matkailuneuvonta (17).

Suun terveydenhuollossa vastaavanlaisista etäpalveluista ei vielä ole kokemusta. Tässä tutkimuksessa haluttiinkin selvittää opiskelijoiden näkemyksiä tulevaisuuden suun terveydenhuollon palveluista ja niiden eri muodoista.

Ei ole itsestään selvää, että uudet terveyden edistämisen muodot tuovat hyötyjä potilaille ja organisaatioille. Esimerkiksi Karhulan ja työtoverien tutkimuksessa todettiin, että terveysvalmennusinterventio, jossa ammattilainen oli yhteydessä potilaaseen määrätyin väliajoin ja potilas itse teki tiettyjä mittauksia kotona, ei onnistunut parantamaan potilaiden elämänlaatua tai kliinistä tilaa (18).

Nyt tehdyn tutkimuksen tavoitteena oli saada hyvä lähtökohta uusien palveluiden kehittämiselle ottamalla kohderyhmän edustajia mukaan suunnitteluun. Tutkimuksessa pyrittiin suunnittelemaan yhdessä opiskelijoiden kanssa sekä suunterveyden edistämisen palveluita että niiden toteutustapoja tulevaisuutta varten.

Menetelmät

Tässä tutkimuksessa käytettiin verkkoalustalla toimivaa, viikon mittaista ja reaaliaikaista yhden kierroksen Real-Time Delfoi -metodikonseptia. Delfoi-prosessi on suunniteltu rajatun, anonyymin osallistujajoukon päätöksentekoon (19). Delfoi-menetelmällä voidaan saada ryhmän kollektiivinen näkemys säilymään asioissa, joiden tueksi ei ole lainkaan tai on hyvin vähän täsmällistä näyttöä, mutta joista on tärkeää saada kerättyä mielipiteitä (20). Delfoi-menetelmän käyttöön suunniteltu eDelphi-verkkosovellus sopii niin teknologian kehityksen ennakointiin, koulutuksen tulevaisuuden hahmotteluun kuin organisaatioiden päätöksenteon valmisteluun ja yhteisöjen oppimiseenkin. Delfoi-menetelmän ovat kehittäneet Metodix Oy, Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskus ja Otavan Opiston Osuuskunta (21).

Tutkimuksen osallistujat olivat Vaasan yliopiston sosiaali- ja terveyshallintotieteen opiskelijoita, jotka suorittivat ”Hyvinvointipalvelut uudistuvassa toimintaympäristössä” -nimistä opintojaksoa. Opiskelijoita pyydettiin kuvittelemaan yhteiskuntaa vuonna 2040 yliopisto-opiskelijan näkökulmasta. He arvioivat verkkoalustalla kahdeksaa eri terveyden ja hyvinvoinnin aihealueeseen liittyvää väittämää, kommentoivat halutessaan toistensa arvioita sekä kertoivat aiheeseen liittyviä mielipiteitään ja ideoitaan vapaina kommentteina. Esitettyjen väittämien yhteydessä opiskelijoilla oli mahdollisuus tutustua videoiden ja muun materiaalin avulla uusiin, jo käytössä tai kehitteillä oleviin terveydenhuollon digitaalisiin ratkaisuihin. Kaikilla opintojaksoa suorittavilla 53 opiskelijalla oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen, ja tutkimuksen alussa osallistujamäärä olikin 53. Lopulta kolme vastaajaa suljettiin pois tutkimuksesta puutteellisesti annettujen taustatietojen vuoksi. Tutkimuksen taustamuuttujat on esitetty taulukossa 1 «»1. Vapaita kommentteja saatiin yhteensä 362.

Tutkimusväittämien aihealueita olivat palveluiden itsemanagerointi, asiakkaan kohtaaminen, elämäntaito ja elintavat, täsmäsovellusten kehitys, virtuaalipalvelut, henkilökohtaiset ja yhteisölliset kannusteet sekä potilastietojen turvallisuuden riskiarviointi. Tutkimuksessa käytetyt väittämät on esitetty aihealueittain taulukossa 2 «»2. Palveluiden itsemanagerointiin liittyvillä väitteillä haluttiin selvittää niiden palveluiden tärkeysjärjestys, joita asiakas voi itse hallinnoida. Vastaajat asettivat palvelut tärkeysjärjestykseen asteikolla yhdestä seitsemään; ykkönen kuvasi tärkeintä ja seitsemän vähiten tärkeää palvelua (kuva 1 «»3). Asiakkaan kohtaamiseen liittyvillä väitteillä taas haluttiin kartoittaa vastaajien näkemyksiä siitä, millaisissa muodoissa he uskovat asiakaskontaktien toteutuvan vuonna 2040. Vastausvaihtoehtojen ääripäitä asiakaskontaktin toteutumismuodoissa olivat etäneuvonta ja perinteiset vastaanotot. Vastaajat arvioivat, että valtaosa kontakteista sijoittuu todennäköisesti näiden ääripäiden välille. Kaikille vastausvaihtoehdoille oli annettu numeerinen arvo: ääripäiden arvot olivat –3(---) ja +3(+++), ja nolla (+/-) toimi keskipisteenä (kuva 2 «»4). Täsmäsovelluksiin liittyvillä kysymyksillä selvitettiin, kuinka todennäköisenä ja toivottavana vastaajat pitävät sitä, että määrätyt elämäntapojen seurantaan käytettävät sovellukset ovat vuonna 2040 käytössä. Virtuaalipalveluihin liittyvällä kysymyksellä taas haluttiin kartoittaa erilaisten sovellusten ja virtuaaliteknologian mahdollisuuksia palvelukokonaisuudessa. Näissä kysymyksissä vastaajat valitsivat tarjottujen vaihtoehtojen joukosta kolme omasta mielestään mielenkiintoisinta (kuva 3). Riskiarviokysymyksellä kartoitettiin vastaajien arvioita siitä, kuinka todennäköisesti potilastietojen käytön turvallisuus heikkenee digitalisaation myötä vuoteen 2040 mennessä. Ääripäät saivat arvon –3(---) ja +3(+++), ja nolla (+/-) toimi keskipisteenä.

Kyselyn tuloksia kuvattiin käyttämällä vastausten jakaumia, keskiarvoja, mediaaneja sekä keskihajontaa (SD). Analysoinnissa käytettyjä testejä olivat Fisher’s, Mantel-Haenszel Chi-Square ja Cochran- Armitage Trend. Lisäksi valittujen taustamuuttujien ja saatujen tulosten välisiä yhteyksiä tutkittiin ristiintaulukoinnilla. Tulos katsottiin tilastollisesti merkitseväksi, kun P-arvo oli 0,05 tai vähemmän. Tulokset analysoitiin SAS Systems for Windows -ohjelmalla.

Tulokset

Kyselyn keskeisimpiä tuloksia oli, että vastaajat pitivät ammattilaisen vastaanotolla antamaa ohjausta kaikkein tärkeimpänä suun terveydenhuollon palveluna myös tulevaisuudessa. Suuri osa vastaajista kuitenkin katsoi myös, että etäneuvonta on todennäköinen asiakaskontaktin muoto tulevaisuudessa. Vastaajat uskoivat, että virtuaaliyhteyden avulla hoidetaan tulevaisuudessa todennäköisesti yhä useampi kontakti, ja että tästä voisivat hyötyä ne, jotka kokevat hammashoidon pelottavaksi. Lisäksi vastaajat olivat sitä mieltä, että elämäntapojen seurantaan tarkoitettuja sovelluksia tulisi kehittää.

Itsemanageroitavista palveluista tärkeimpänä vastaajat pitivät ammattilaisen vastaanotolla antamaa ohjausta ja vähiten tärkeänä vertaistukea. Kuvassa 1 «»3 näkyy itsemanageroitavien palvelukokonaisuuksien tärkeysjärjestys keskiarvon perusteella. Vastaajien vapaista kommenteista kävi ilmi mm. se, että he arvostavat etäpalveluissa niiden tarjoamaa ajansäästöä, sekä se, että tulevaisuuden suunterveyden edistämisessä säännöllisen itsearvioinnin merkitys on todennäköisesti suuri.

Vastaajista 56 % uskoi, että etäneuvonta on vuonna 2040 todennäköinen asiakaskontaktin muoto. Vastaajista 30 % oli sitä mieltä, että perinteinen tapaaminen vastaanotolla on todennäköisempää kuin etäpalveluna tapahtuva tapaaminen. Vastaajista 14 % taas katsoi, että tilanne säilyy nykyisen kaltaisena. Vastaajat kommentoivat, että tapaamisia vastaanotolla ei tulevaisuudessa tarvita yhtä usein kuin nykyään, koska hoidon painopiste voi olla siirtymässä enemmän ongelmien ennaltaehkäisyyn ja itsehoitoon, jotka pystytään hoitamaan myös etäneuvonnan avulla.

Täsmäsovellusten kehitystä piti todennäköisenä 54 % vastaajista; 18 % ei pitänyt sitä todennäköisenä. Vastaajista 56 % piti näiden sovellusten kehitystä toivottavana ja 18 % ei-toivottavana. Vastaajat ilmaisivat vapaissa kommenteissa huolensa siitä, pystyvätkö kaikki käyttämään mahdollisia täsmäsovelluksia, jotka vaativat käyttäjältä kiinnostusta, aktiivisuutta ja maksukykyä.

Vastaajista 60 % valitsi kolmen mielenkiintoisimman palvelun joukkoon virtuaaliyhteyden, 56 % oman hyvinvoinnin arvioinnin ja 38 % liikuntasuoritukseen perustuvan ohjauksen. Seuraavaksi mielenkiintoisimpina pidettiin virtuaalitreeniä (34 %) ja kehonmittausta (34 %). Vapaissa kommenteissa vastaajat arvioivat, että virtuaaliyhteys on toimiva ratkaisu, koska sen avulla asiansa saisi hoidettua melko vaivattomasti.

Vastaajat pitivät todennäköisenä, että potilastietojen käytön turvallisuus heikkenee digitalisaation myötä. Vapaissa kommenteissa moni visioi, että riskinä on potilastietojen vuotaminen kaupallisille tahoille, esimerkiksi vakuutusyhtiöille ja lääketeollisuudelle.

Tutkimuksessa todettiin kolme tilastollisesti merkitsevää yhteyttä itsemanageroinnin ja virtuaalipalveluiden eri aihealueiden välillä. Ensimmäinen yhteys havaittiin ammattilaisen vastaanotolla antaman ohjauksen tärkeyden ja virtuaalitilojen kiinnostavuuden välillä (p = 0,0138). Sellaiset vastaajat, joille ammattilaisen vastaanotolla antama ohjaus ei ollut kovin tärkeää, valitsivat muita vastaajia todennäköisemmin virtuaalipalveluiden joukosta virtuaalitilat. Valittavissa olevia vaihtoehtoja olivat mm. virtuaalitilat, virtuaalinen palkitseminen, virtuaalitreeni, ohjatut ruokaostokset, virtuaaliyhteys, ryhmätoiminta, oman hyvinvoinnin arvio ja digitaaliset pelit (kuvat 1 «»3 ja 3 «»5). Toinen yhteys todettiin henkilökohtaisen etäneuvonnan tärkeyden ja virtuaaliyhteyden välillä (p = 0,0140). Jos vastaaja koki tärkeäksi saada henkilökohtaista etäneuvontaa yksittäisen ongelman ratkaisemiseksi, hän todennäköisesti valitsisi virtuaaliyhteyden myös muuhun asiointiin (kuvat «»31 ja 3 «»5). Kolmas yhteys todettiin erilaisten sovellusten avulla toteutettavan säännöllisen itsearvioinnin ja virtuaalipalveluna toteutettavan oman hyvinvoinnin arvion välillä (p = 0,0467). Vastaajat, jotka pitivät kiinnostavana virtuaalista oman hyvinvoinnin kokonaisarviota, eivät kaivanneet säännöllistä itsearviointia erilaisten sovellusten avulla (kuvat 1 ja 3). Lisäksi todettiin, että säännöllisen itsearvioinnin ja hammashoitopelon välillä oli tilastollisesti merkitsevä yhteys (p = 0,0030). Vastaajat, jotka kokivat hammashoidon pelottavaksi, pitivät tärkeänä säännöllistä itsearviointia esimerkiksi erilaisten sovellusten avulla.

Pohdinta

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli saada selville opiskelijoiden näkemyksiä siitä, millaiset suun terveydenhuollon palvelut he kokevat tarpeellisiksi lähitulevaisuudessa. Lisäksi pyrittiin ideoimaan yhdessä heidän kanssaan suunterveyden edistämisen tulevia suuntaviivoja ja palveluita. YTHS:n pyrkimyksenä on jatkossakin suunnitella mahdollisimman sujuvia ja asiakaslähtöisiä palveluita yhdessä asiakkaiden kanssa, ja suunnittelutyössä voidaan hyödyntää näitä tutkimustuloksia.

Tutkimukseen osallistuneet vastaajat antoivat tutkimuksen tekijöille hyvää palautetta. Heidän mielestään oli kiinnostavaa ja tärkeää päästä osallistumaan tällaiseen palveluiden kehittämiseen. Lisäksi moni heistä piti tutkimusta hyödyllisenä tulevaisuuden palveluiden suunnittelussa. YTHS:n yhdeksi strategiseksi tavoitteeksi vuoteen 2025 asti onkin nostettu opiskelijaosallisuuden lisääminen palveluiden kehittämisessä osana positiivista asiakaskokemusta.

Tässä tutkimuksessa yli puolet vastaajista piti etäneuvontaa todennäköisenä asiakaskontaktin muotona vuonna 2040. Yli puolet piti myös täsmäsovellusten kehitystä todennäköisenä ja toivottavana. Käyttäjät odottavat tulevaisuudessa nykyistä monimuotoisempia palveluita, ja näihin odotuksiin vastaaminen tuo haasteita terveydenhuollon organisaatioille. Tämän tutkimuksen tulokset tukevat sitä käsitystä, että asiakasosallisuutta kannattaa hyödyntää yhtenä keinona pyrittäessä vastaamaan tähän haasteeseen. Asiakasosallisuudella ei kuitenkaan yksinään voida ratkaista sitä, miten asiakas ja oikea palvelu kohtaavat toisensa. Tämä voi muodostua nykyistä suuremmaksi ongelmaksi palveluiden monimuotoistuessa. Hyödyntämällä palvelumuotoilun eri menetelmiä saadaan kuitenkin tarvittavia organisaation ulkopuolelta tulevia näkökulmia palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää myös palvelumuotoilussa. Esimerkkinä voidaan mainita älypuälypuhelimiin liitettävät, ammattilaisen kanssa kommunikoivat sovellukset, joilla asiakas voi saada apua hoidontarpeen arviointiin ja hoitoon hakeutumiseen.

Tietotekniikan kehitys tarjoaa joustavuutta ja uusia mahdollisuuksia terveyden ja hyvinvoinnin entistä vahvempaan seurantaan ja hallinnointiin sekä helpotusta tiedon keräämiseen ja prosessointiin. Sitä, miten teknologia voi muuttaa lääkäri-potilassuhdetta ja hoitaja-lääkärisuhdetta, tulisi edelleen tutkia. Samoin olisi tarpeen selvittää organisaation näkökulmasta, miten lääkäri ja potilas sitoutuvat hoitoprosessiin; asiaa tulisi tarkastella sekä prosessin käytön, hyväksynnän että jatkuvuuden kannalta (1). Tässä tutkimuksessa vastaajat katsoivat, että palvelumuodosta riippumatta asiakkaan on tärkeää säilyttää yhteys ammattilaiseen. Lisäpohdintaa vaatiikin, kuinka monimuotoisista terveyspalveluista viestitään niin, että ne kohdentuvat oikein. Terveydenhuollon organisaatioissa onkin tarvetta lisätä asiakaslähtöistä viestintää.

Tämän tutkimuksen vastaajat nostivat virtuaaliyhteyden – eli etävastaanoton tai -neuvonnan – ja erilaiset oman hyvinvoinnin arviot kahdeksi kiinnostavimmaksi virtuaalipalveluksi tulevaisuudessa. THL:n tutkimuksissa on todettu, että kansalaisille tarkoitetut terveydenhuollon digitaaliset palvelut (eHealth) ovat lisääntyneet Suomessa selvästi vuodesta 2011 vuoteen 2014. Esimerkiksi videovastaanotto oli vuonna 2011 käytössä kolmessa terveyskeskuksessa ja vuonna 2014 jo kymmenessä (14). Näyttäisikin siltä, että digitaalisille palveluille, kuten etävastaanotoille, on kysyntää kaikissa väestöryhmissä – eli käyttäjiä on, mikäli organisaatiot näitä palveluita tarjoavat. On kuitenkin tarkkaan harkittava, mitä olemassa olevia palveluita kannattaa digitalisoida ja mihin palveluihin kannattaa kehittää täysin uusia palvelumuotoja. Lisäksi on tärkeää ottaa huomioon asiakasryhmä, jolle palvelut kohdistetaan. Kuten Jauhiainen työtovereineen on todennut, tulisi sähköisissä palveluissa huomioida käytön ohjauksen monikanavaisuus (23).

Bertin ja työryhmän tutkimuksessa vuodelta 2014 todetaan, että mobiiliteknologian kehittymisen myötä erilaiset terveyden itsearviointiin tarkoitetut sovellukset ovat olleet kasvava kiinnostuksen kohde (2). Myös Free työtovereineen on tutkinut mobiiliterveysteknologian tehokkuutta ja käyttäjäkohtaisia hyötyjä (4). Samoin tämän tutkimuksen vastaajat pitivät erilaisia oman hyvinvoinnin arviointiin käytettäviä sovelluksia toivottavina ja todennäköisinä lähitulevaisuudessa.

THL:n sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatiota koskevassa katsauksessa (15) todetaan, että yleisin sähköisesti käytetty toiminto vuonna 2014 oli tiedonhaku terveydestä ja hyvistä elintavoista. Sitä käytti 65 % väestöstä, ja palvelua piti hyödyllisenä 45 % vastaajista. Tässä tutkimuksessa 56 % vastaajista valitsi oman hyvinvoinnin arvion toiseksi mielenkiintoisimmaksi virtuaalipalveluksi heti virtuaaliyhteyden jälkeen. Tämän voi tulkita siten, että yksilöllisyys on tärkeä elementti tulevaisuuden terveyden edistämispalveluissa. Tämän tutkimuksen vastaajat katsoivat, että itsenäisen, kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin mittaamisen avulla voi terveysongelmien ilmaantuessa saada helpommin oikea-aikaista hoitoa ja parantaa hoitoonpääsyä. Voidaankin päätellä, että halutunlainen tulevaisuuden terveyden edistämispalvelu antaa käyttäjälle henkilökohtaista apua arvion tekemiseen ja ohjaa ottamaan yhteyttä ammattilaiseen oikea-aikaisesti. Palvelu auttaa asiakasta tekemään päätöksen siitä, milloin hänen tulee hakeutua terveydenhuollon ammattilaisen hoitoon ja milloin on turvallista jatkaa kotihoitoa.

THL:n sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatiota käsittelevässä katsauksessa todetaan suurimmiksi sähköisten palveluiden käyttöönoton esteiksi luottamuksen puute sähköiseen asiointiin, kyvyttömyys ja haluttomuus käyttää sähköisiä palveluita, epäily palveluiden vaikuttavuudesta sekä käytön vaikeus (15). Näihin haasteisiin voidaan tämän tutkimuksen perusteella saada apua asiakasosallisuuden ja palvelumuotoilun avulla.

Terveydenhuollon organisaatioissa uusien palvelumuotojen käyttöönottoon liittyviä haasteita ovat teknologian nopea kehitys ja sen myötä henkilöstön osaamistarpeiden muutokset. Tällä hetkellä henkilöstöä voidaan organisaatioissa tukea ottamalla heidät mukaan uusien palveluiden kehittämiseen. Jatkossa terveydenhuollon ammattilaisia kouluttavien oppilaitosten koulutusohjelmiin tulisi sisällyttää uusien teknologioiden vaatimaa koulutusta, ja lisäksi tarvitaan eritasoista täydennyskoulutusta. Aika näyttää, ilmeneekö organisaatioissa tarvetta nimetä erityisiä digitukihenkilöitä henkilöstön tueksi.

Hyppösen ja työtovereiden tutkimuksessa 63 % vastaajista oli sitä mieltä, että henkilökohtaista tapaamista ei voi korvata sähköisellä yhteydellä (22). Jauhiainen työtovereineen puolestaan toteaa omassa tutkimuksessaan, että sähköisten palveluiden käytön ohjauksessa tulisi huomioida ohjauksen monikanavaisuus, mikä tarkoittaa, että asiakas voi valita itselleen parhaan tavan saada ohjausta ja oppia. Ammattilaisten tärkeä rooli onkin havaita ne asiakkaat, jotka tarvitsevat erityistukea sähköisten palveluiden käytössä (23). Tässä tutkimuksessa saatiin samansuuntaisia tuloksia. Vastaajat pitivät ammattilaisen vastaanotolla antamaa ohjausta tärkeimpänä palveluna, mutta toisaalta kuitenkin 60 % valitsi kolmen mielenkiintoisimman palvelun joukkoon virtuaaliyhteyden ja 56 % oman hyvinvoinnin arvioinnin mobiilisovelluksella. Vaikuttaisikin siltä, että monikanavaisuus on tärkeää ottaa huomioon tulevaisuuden palveluita suunniteltaessa.

Vuonna 2015 julkaistussa THL:n raportissa ”E-health and e-welfare of Finland” esitetään arvioita sähköisten palveluiden käytön taloudellisista vaikutuksista. Raportin kohdeväestöstä 12 % arvioi säästäneensä e-palveluita käyttämällä 1,37 vastaanottokäyntiä tai vastaavaa kontaktia vuodessa. Jos 12 % Suomen väestöstä kävisi terveydenhuollon ammattilaisen vastaanotolla 1,37 kertaa nykyistä vähemmän vuodessa, se tarkoittaisi 700 000 vastaanottokäynnin säästymistä. Laskelma perustuu vuoden 2013 tilastotietoihin, joiden mukaan Suomessa tehtiin 4,3 vastaanottokäyntiä asukasta kohti (24).

Tämä tutkimus vahvisti käsitystä siitä, että myös suun terveydenhuollossa asiakkailla on valmiutta ottaa etäpalvelut käyttöön ja että he haluavat olla aktiivisesti mukana suunnittelemassa palveluita. Suun terveydenhuollon etäpalveluiden käytöstä tarvitaankin jatkotutkimusta. Tutkimustietoa kaivataan sen selvittämiseksi, missä palveluissa etäneuvonnan ja -vastaanoton tyyppiset toimintatavat toimivat parhaiten sekä missä näiden palveluiden käytöstä saadaan suurimmat hyödyt, niin asiakkaan kuin organisaationkin näkökulmasta.

New prospects to oral health promotion with virtual services, service design and customer involvement

The aim was to study future oral health services and the means of implementation, together with customers. Another aim was to gain new ideas for oral health promotion.

The method was a single round Delphi analyzed by SAS System for Windows. 50 subjects were analyzed. Background factors were sex, age, experience of Finnish Student Health Service’s oral health services, use of services, information received in connection with checkup/ treatment and fear of dental care.

Statistically significant results were found between regular self-assessment (different applications) and how scary dental care was, guidance given by a professional during an appointment and virtual spaces, opportunity for individual remote counselling for a single issue and virtual connection and regular self-assessment with different applications and the assessment of one’s own well-being as a virtual service.

Based on this study, it looks like virtual oral health services are probable and will be popular in the future. Along with the service implementation, the guidance and support of oral health professionals are also in a key role in virtual services. Future oral health services should be implemented in more versatile ways than at present. In planning oral health promotion services, service design and customer involvement are useful tools.

Kirjoittajat
Anne Komulainen, EHL (terveydenhuolto),
Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö, Helsinki; anne.komulainen@yths.fi
Anu Ramberg, suuhygienisti YAMK,
Vantaan suun terveydenhuollon liikelaitos, Vantaa
Kirjoittajilla ei ole taloudellisia sidonnaisuuksia, jotka voisivat vaikuttaa kirjoituksen sisältöön. TIEDE Suunterveyden edistäminen tulevaisuudess

Kirjallisuutta

  1. Ortega-Navas M. The Use of New Technologies as a Tool for Promotion of Health Education. Procedia – Social and Behavioral Sciences 2017; 237: 23–29.
  2. Bert F, Giacometti M, Gualano MR, Siliquini R. Smartphones and Health Promotion: A Review of the Evidence. J Med Syst 2014; 38(1): 9995.
  3. Freng IL, Sherrington S, Dicks D, Gray N, Chang T-T. Mobile Communications for Medical Care. A Study of Current and Future Healthcare and Health Promotion Applications and their Use in China and elsewhere. University of Cambridge; 2011. s. 5, 19, 44, 72.
  4. Free C, Phillips G, Felix L, Galli L, Patel V, Edwards P. The Effectiveness of M-health Technologies for Improving Health and Health Services: A Systematic Review Protocol. BMC Res Notes 2010; 3: 250.
  5. Sosiaali- ja terveysministeriö. Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena. STM:n digitalisaatiolinjaukset 2025. Helsinki; 2016. s. 4, 5, 26, 29.
  6. Leemann L, Hämäläinen R-M. Asiakasosallisuus, sosiaalinen osallisuus ja matalan kynnyksen palvelut. Yhteiskuntapolitiikka 2016; 81 (5): 586–94.
  7. Leeman L, Hämäläinen R-M. Asiakasosallisuus. Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke (Sokra). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos; 2015. [https:// thl.fi/documents/966696/3775621/Tietopaketti_ Asiakasosallisuus.pdf/6d5b8bafd5e4- 4618-add6-ca0b9a81f214]. Haettu 25.2.2019.
  8. Mager B. Service Design – An Emerging Field. Köln International School of Design; 2004. s. 3, 28.
  9. Buchanan R. Design Research and the New Learning. Design issues 2001; 17 (4): 3–23.
  10. Holmlid S. Interaction Design and Service Design: Expanding a Comparison of Design Disciplines. Design Inquiries 2007 Stockholm. [http://www.nordes.org/opj/index.php/n13/ article/view/157]. Haettu 25.2.2019.
  11. Komulainen A. Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiön laadunhallinnan nykytilan arviointi. YTHS; 2015. s. 9, 26, 16–17, 33. [http:// www.yths.fi/tutkimukset/raporttisarja]. Haettu 25.2.2019.
  12. Andersson D, Hjertqvist P. Customer Involvement in New Service Development. Pro gradu tutkielma. Uppsala: Uppsala University; 2015. s. 40.
  13. Komulainen A. Hankeloppuraportti: Puhutaan su(u)sta- suun terveydenedistämisen hanke. YTHS; 2014. s. 3. [http://www.yths.fi/ terveystieto_ja_tutkimus/hankkeet/suunterveys]. Haettu 25.2.2019.
  14. Reponen J, Kangas M, Hämäläinen P, Keränen N. Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014. Raportti 12/2015. THL; 2015. s. 4, 88, 91–2.
  15. Hyppönen H, Ilmarinen K. Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatio. Suomen sosiaalinen tila 2/2016. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos; 2016. s. 3–4. [http://www.julkari.fi/ handle/10024/131301]. Haettu 25.2.2019.
  16. YTHS:n etävastaanottokokeilu. Loppuraportti. Meedoc Labs Oy; 2014. s. 5-6.
  17. Huomo T, Kinnunen J. Aavikko T. Sähköisen omahoidon vaikuttavuusselvitys. Tapausselostus Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiön YTHS:n valituista palveluista. HMV Public Partner Oy; 2015. s. 2.
  18. Karhula T, Vuorinen A-L, Rääpysjärvi K, Pakanen M, Itkonen P, Tepponen M. ym. Telemonitoring and Mobile Phone-Based Health Coaching Among Finnish Diabetic and Heart Disease Patients: Randomized Controlled Trial. J Med Internet Res 2015: 17 (6): e153. [https://www.ncbi.nlm.nih.gov/ pubmed/26084979]. Haettu 25.2.2019.
  19. Cantrill JA, Sibbald B, Buetow S. The Delphi and Nominal Group Tecniques in Health Services Research. The Internation Journal of Pharmacy Pratice 1996; 4(2): 67–74.
  20. Thangaratinam S, Redman C. The Delpfi Tegnique. TOG The Obstetrician & Gynaecologist 2005; 7(2): 120–5.
  21. Metodix. Real-Time Delphi –metodikonsepti. [https://metodix.fi/]. Haettu 25.2.2019.
  22. Hyppönen H, Hyry J, Valta K, Ahlgren S. Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi – Kansalaisten kokemukset ja tarpeet. Raportti 33/2014. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos; 2014. s. 68–9.
  23. Jauhiainen A, Sihvo P, Ikonen H, Rytkönen P. Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin. FinJeHeW 2014; 6 (2–3): 70–8.
  24. Hyppönen H, Hämäläinen P, Reponen J. E-health and e-welfare of Finland – Check point 2015. Raportti 18/2015. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos; 2015. s.127.