Palveluseteli suun terveydenhuollossa

Aineisto ja menetelmät

Tutkimusaineisto kerättiin 4.5.–31.5.2018 kyselyllä, joka kohdennettiin 1.7.–31.12.2017 Helsingin kaupungin suun terveydenhuollon palvelusetelin saaneille asiakkaille. Kyseisenä aikana myönnettiin lähes 14 000 palveluseteliä. Palvelusetelin saaneiden asiakkaiden ryhmä jaettiin kahteen osaan palvelusetelin käytön mukaan: käytetty palveluseteli ja käyttämätön palveluseteli. Käytettyjä palveluseteleitä näistä oli 5 099 kpl (37 %) ja käyttämättömiä 8 716 kpl (63 %). Aineiston otos poimittiin satunnaisotoksella näistä kahdesta ryhmästä ja sen koko oli 1 000 palvelusetelin saanutta asiakasta/ryhmä eli yhteensä 2 000 asiakasta.

Asiakkaille lähetettävä kysely toteutettiin Helsingin kaupungin käyttämän Questback-ohjelman avulla. Kysely tehtiin asiakkaille sähköpostitse linkin kautta lähetettävällä kyselylomakkeella, joka laadittiin tätä tutkimusta varten. Kysely sisälsi yhteensä 23 kysymystä, jotka oli jaoteltu eri aihealueisiin (taulukko 3 «»3). Viisi ulkopuolista henkilöä testasi kyselylomaketta etukäteen sen ymmärrettävyyden parantamiseksi. Kyselyä muokattiin heiltä saadun palautteen perusteella.

Tutkimuksen tekoon saatiin tutkimuslupa Helsingin kaupungilta. Tutkimuksesta saatuja tietoja käsiteltiin Tutkimuseettisen neuvottelukunnan (TENK) tutkimusta koskevien eettisten periaatteiden mukaisesti (6). Kyselystä saatuja tietoja käsiteltiin ainoastaan tilastollisin menetelmin ja tutkimustulokset julkaistaan siten, että yksittäiset vastaajat eivät ole niistä tunnistettavissa. Tutkimukseen pyydettiin Helsingin yliopiston lääketieteellisen tiedekunnan tutkimuseettisen toimikunnan lausunto. Koska kyselytutkimuksen lähettäminen asiakkaille edellyttää henkilötietoja sisältävän asiakaslistauksen keräämistä sähköisestä palvelusetelijärjestelmästä, katsottiin siitä muodostuvan erillinen henkilörekisteri. Tutkimuslupahakemukseen sisällytettiin täten tieteellisen tutkimuksen rekisteriseloste.

Aineiston analysointiin käytettiin Excel- ohjelmaa sekä SPSS-tilasto-ohjelmaa. Tilastomatemaattisessa analysoinnissa käytettiin suoria jakaumia sekä tehtiin kahden muuttujan välisiä analyysejä. Analysoinnissa käytettiin ristiintaulukointia, Khiin neliötestiä, Fischerin testiä, Mann– Whitneyn U-testiä sekä logistista regressioanalyysiä ja Kruskall–Wallisin testiä. Avoimet vastaukset ryhmiteltiin sisältöjen perusteella alaluokkiin.

Tulokset

Kysely tavoitti 1 951 asiakasta, joista 498 asiakasta (25,5 %) vastasi kyselyyn. Palvelusetelin käyttäneistä 39 % ja palvelusetelin käyttämättä jättäneistä 11 % vastasi kyselyyn; vastaajista 78 % oli siis käyttänyt saamansa palvelusetelin. 21,3 % vastaajista ei osannut sanoa, minkälaisen palvelusetelin neljästä Helsingin kaupungin suun terveydenhuollossa käytössä olevasta vaihtoehdosta oli saanut. Vastauksia saatiin kaikista ikäluokista ja Helsingin kaupungin suurpiireistä asuinalueen mukaan. Vastaajista 68 % oli naisia, 57 % yleisterveitä (vastaajan itse ilmoittama tieto, että ei ole yhtään säännöllistä lääkitystä käytössä) ja 70 % ylemmän koulutustaustan omaavia (vastaajan itse ilmoittama tieto: opisto- tai ammattikorkeakoulututkinto tai yliopisto- tai korkeakoulututkinto).

Avointen vastausten perusteella suurin syy (31 %, n = 108, palvelusetelin käyttämättä jättäneet) palvelusetelin käyttämättömyydelle oli käytön vaikeus kokonaisuudessaan. Tästä esimerkkinä mm. vaikeus ymmärtää ja saada kokonaiskäsitys palvelusetelin käytöstä (mitä hoitoa palveluseteli minulle kattaa ja mikä jää minun omavastuuosuudekseni) sekä sähköisen palvelusetelijärjestelmän käytön ja vertailun tekemisen vaikeudet. Toiseksi suurin syy palvelusetelin käyttämättömyydelle oli hoidon korkea hinta (21 %): asiakkaalle itselleen maksettavaksi jäävä omavastuuhinta koettiin liian suureksi. Oma jaksaminen tai aktiivisuus (10 %), sopivaa hammaslääkäriä ei löytynyt (9 %) sekä palvelusetelin saapumiseen kestävä liian pitkä aika (7 %) nousivat myös esiin. Muita syitä (20 %) olivat muun muassa, että palveluseteli unohtui käyttää tai asia hoitui jollain muulla tavalla.

Tärkeimmiksi palvelusetelin käyttämättä jättämiseen vaikuttaviksi tekijöiksi nousivat asiakkaan alkuperäinen halu päästä hoitoon kaupungin omaan hammashoitolaan palvelusetelin saamisen sijaan (p < 0,001), kokemus saadun ohjeistuksen riittävyydestä (p < 0,001), sähköisen palvelusetelijärjestelmän käyttö (p < 0,001) sekä palvelusetelin aiempi käyttö (p < 0,01). Myös palvelusetelityypillä oli vaikutusta palvelusetelin käyttöön (p < 0,001). TUTHO-palvelusetelin saanti lisäsi todennäköisyyttä palvelusetelin käyttöön (vetosuhde OR = 3,0 ja 95 %:n luottamusväli LV 1,8–5,0) (kuvio 1 «»4).

Se, että asiakas halusi alun perin palvelusetelin sijaan kaupungin omaan hammashoitolaan, vähensi todennäköisyyttä palvelusetelin käyttöön (OR = 0,2; LV 0,1–0,3) (kuvio 2 «»5). Yli 65-vuotiaat halusivat todennäköisemmin kaupungin omaan hammashoitolaan palvelusetelin saamisen sijaan (OR = 1,9; LV 1,1–3,0). Kokemus riittävän ohjeistuksen saamisesta lisäsi todennäköisyyttä palvelusetelin käyttämiseen (OR = 5,7; LV 3,5–9,4) (kuvio 3 «»6).

Se, että asiakas ei käyttänyt sähköistä palvelusetelijärjestelmää palveluntuottajan vertailuun ja valintaan, vähensi todennäköisyyttä palvelusetelin käyttöön (OR = 0,2; LV 0,1–0,3) (kuvio 4 «»7). Yli 45-vuotiaat käyttivät epätodennäköisemmin sähköistä järjestelmää (OR = 0,5; LV 0,3–0,8). Avointen vastausten perusteella sähköisen palvelusetelijärjestelmän toimivuus jakoi mielipiteitä. Suurin osa (70 %) avointa palautetta antaneista (n = 273) piti järjestelmän käytettävyyttä hyvänä. Järjestelmän käytettävyyttä piti kuitenkin haasteellisena 29 % vastaajista ja he yksilöivät avoimissa vastauksissaan haasteellisina asioina järjestelmän käytössä mm. hintojen vertailun ja hoitopaikan valinnan tekemisen.

Palvelusetelin aiempi käyttö lisäsi todennäköisyyttä palvelusetelin uudelleen käyttöön (OR = 2,2; LV 1,3–3,7).

Palvelusetelin käyttäneistä (n = 390) 16 % ilmoitti hoidon jääneen kesken. Palvelusetelillä suunnitelluista hoidoista, kokonaan aloittamattomista tai kesken jääneistä, yli puolta (55,2 %, n = 172) ei tehty loppuun missään. Lohkemapalvelusetelin saaneilla oli pienempi todennäköisyys hoidon keskenjäämiselle (OR = 0,2; LV 0,1–0,7).

Avoimista vastauksista asiakkailta (n = 374) tulleet kehittämisehdotukset liittyivät asiakasohjauksen kehittämiseen, sähköisen järjestelmän käytettävyyden parantamiseen, palvelusetelin käytön laajentamiseen, palveluntuottajan asiakkaalle antaman informaation lisäämiseen sekä muihin, mm. tiedonkulkuun ja valvontaan liittyen.

Kaikista vastaajista (n = 498) 67 % ottaisi uudestaan vastaan suun terveydenhuollon palvelusetelin, palvelusetelin käyttämättä jättäneistä (n = 108) vain 27,8 %. Kaikista vastaajista 58 % suosittelisi suun terveydenhuollon sähköistä palveluseteliä kaveripiirissään ja kokonaisarvosanan keskiarvo (asteikolla 4–10) kaikkien vastaajien osalta oli 7,5. Palvelusetelin käyttämättä jättäneistä vain 20,4 % suosittelisi palveluseteliä kaveripiirissään, ja kokonaisarvosanan keskiarvo heidän osaltaan oli 5,5.

Lohkeamapalveluseteli (lyhyt, 1–2 käynnin palveluseteli) näyttäisi olevan palvelusetelityypeittäin tarkasteltuna suosituin: lähes 80 % lohkeamapalvelusetelin saaneista (n = 76) ottaisi sen uudestaan ja noin 70 % lohkeamapalvelusetelin saaneista suosittelisi sitä kaveripiirissään.

Suun terveydenhuollon asiakkaille valinnanvapaus näyttäytyi tärkeänä elementtinä. Lähes 83 % kaikista vastaajista (n = 498) koki olevansa samaa mieltä tai täysin samaa mieltä sen väittämän kanssa, että hoitopaikan valinta on tärkeää. Iän myötä hoitopaikan valinnan merkitys näyttäisi korostuvan.

Kaikista vastaajista 45 % koki hoitopaikan valinnassa tärkeimmäksi sen, että voi valita tietyn vastaanoton tai hammashoitolan sen sijaan, että valitsisi tietyn hammaslääkärin. Tässä nousi esiin eroja ikäryhmien välillä (kuvio 5), ja myös taustatekijänä olleessa yleisterveydessä oli eroja. Hammaslääkärin valinnan eli hoitosuhteen jatkuvuuden merkitys kasvoi kaikista vastaajista (n = 498) niillä ryhmillä, jotka ilmoittivat käyttävänsä säännöllisesti yhtä tai useampaa lääkettä. Hoitopaikan valintaan vaikuttavista tekijöistä suurimpana nousivat esiin sijainti (24 %), hinta (23 %) sekä nopea hoitoonpääsy (20 %) (n = 498).

Pohdinta ja johtopäätökset

Väestöön kohdistettujen kyselyiden haasteena on vähäinen vastausaktiivisuus. Aineisto koostettiin tätä ennakoiden kahdesta ryhmästä (palvelusetelin käyttäneet ja käyttämättä jättäneet), ja molemmista ryhmistä tehtiin erilliset otokset. Näin palvelusetelin käyttämättä jättäneitä pyrittiin rikastamaan vastaajiin. Koska tämän tutkimuksen kyselyyn vastasi kuitenkin vain pieni osa kohdejoukosta, voi tulosten harhan todennäköisyys kasvaa, mikä voi vaikuttaa tulosten validiteettiin.

Valinnanvapauden onnistuminen edellyttää asiakkaalta vahvaa roolia, ja myös palvelusetelin käyttö vaatii tietyntasoista toimijuutta ja toimintakykyä. Ikä, taloudellinen tilanne ja tulotaso, koulutus sekä terveys vaikuttavat asiakkaan kyvykkyyteen käyttää valinnanvapautta ja sitä kautta myös palveluseteliä. Palvelusetelin sujuva käyttö vaatii, että asiakas ymmärtää palvelusetelin käyttöön liittyviä toimintaohjeita ja kykenee sekä tekemään palveluntuottajia koskevia hinta-, laatu- ja sijaintivertailuja että valitsemaan itselleen parhaiten soveltuvan palveluntuottajan (7). On kuitenkin huomioitava, että kaikki asiakkaat eivät halua tai pysty omaksumaan aktiivista toimijan roolia (8). Tällöin asiakkaalla pitää olla mahdollisuus päästä hoitoon sujuvasti kunnan omaan toimintaan.

Tutkimuksen tulokset tukevat sitä näkemystä, että palvelusetelin käytön tulisi perustua asiakkaan aitoon valintaan: se, että asiakas olisi halunnut palvelusetelin sijasta kunnalliseen hoitoon, näytti vähentävän palvelusetelin käyttöä. Helsingin suun terveydenhuollossa palveluseteleitä on myönnetty silloin, kun kaupungin omat palvelut eivät ole riittäneet vastaamaan hoidon kysyntään. Yksityisen hammashoidon ison omavastuuosuuden vuoksi asiakkaita on siirtynyt jatkuvasti lisää julkisen sektorin hoidettavaksi. Palveluseteli ymmärretäänkin useissa kunnissa työkaluna, jolla on mahdollista ohjata palvelujen tarvitsijoita kunnallisista palveluista yksityisten palvelujen käyttäjiksi silloin, kun siihen on tarvetta. Tällöin palveluseteliä tarjotaan asiakkaille vain, kun kunnan itse tuottamat palvelut eivät riitä vastaamaan palveluntarpeeseen (8).

Valinnanvapaus ja arjen tosiasiallinen valinnanvapaus eivät siis aina kulje käsi kädessä. Näennäisen valinnanvapauden ja tosiasiallisen valinnanvapauden välisen kuilun pienentäminen edellyttää julkisen vallan aktiivisia toimia, esimerkiksi kiireettömään hoitoon pääsyn kohdalla.

Asiakkaan toimijuutta voidaan lisätä tai tukea monin tavoin, esimerkiksi lisäämällä ja kohdentamalla asiakasohjausta yksilön tarpeiden mukaan. Tietoa ja tukea voidaan tarjota esimerkiksi puhelinneuvonnan ja sähköisten työvälineiden avulla (7). Kunnan suun terveydenhuollon ammattilaisten osaamista palvelusetelistä informoimisessa ja palvelusetelin markkinoinnissa tulee kehittää ja tukea. On tärkeää, että asiakkaan on tarvittaessa mahdollista saada ammattilaiselta tukea päätöksentekoon. Organisaatioiden tuleekin varmistaa henkilökunnan ohjeet, koulutus ja yhtenäiset toimintamallit palvelusetelin tarjoamiseen. Asiakkaan toimijuutta voi tukea myös lähiomainen tai muu tukihenkilö, joka auttaa asiakasta ja lisää siten myös asiakkaan omaa toimijuutta. Tämä korostuu erityisesti ikääntyneiden kohdalla: voi olla, että seteliä ei myönnetä, mikäli henkilöllä on esimerkiksi muistisairaus, eikä hänellä ole setelin käytössä auttavia omaisia. Läheisten apu setelin käytössä on usein tarpeen ja jopa edellytys setelin saannille (9).

Tutkimuksen mukaan kokemus riittävän ohjeistuksen saamisesta lisäsi todennäköisyyttä palvelusetelin käyttämiseen. Tulokset tuovat esiin sen, että Helsingin kaupungin suun terveydenhuollon palvelusetelin asiakasohjaus ei nykyisellään ole ollut kaikille asiakkaille riittävää, oikeaaikaista tai sopivalla tavalla tuotettua, ja asiakasohjausta tuleekin kehittää ja kohdentaa oikein tunnistetuille asiakasryhmille. Harvalla asiakkaalla on tietoa palvelusetelistä, ennen kuin sitä tarjotaan ensimmäistä kertaa. Asiakkaat saattavat joutua tekemään päätöksensä puutteellisilla tiedoilla ja joskus myös lyhyelläkin harkinta-ajalla, esimerkiksi kun palveluseteliä tarjotaan vaihtoehdoksi aikaa varattaessa. Eri ihmiset tarvitsevat erityyppistä ja -laajuista ohjeistusta ja neuvontaa. Esimerkiksi ns. haavoittuvammassa asemassa olevien asiakasryhmien on todettu tarvitsevan enemmänkin henkilökohtaista kohtaamista, ja heidän kohdallaan pelkkien sähköisten asiointimahdollisuuksien lisääminen saattaakin olla askel väärään suuntaan (10). Palveluseteliprosessista on lisäksi tunnistettu asiakkaan palvelupolun eri vaiheita, ja asiakasta tulisi tukea myös näissä prosessin eri vaiheissa tarpeen mukaan (11).

Palvelusetelin käyttöä voidaan myös edistää kohdentamalla palvelusetelit oikeille asiakasryhmille. Asiakaslähtöisyyttä on myös se, että huomioidaan tarkemmin jo palvelusetelin myöntämisen yhteydessä saajan kykenevyys palvelusetelin käyttöön sekä tietyn palvelusetelin soveltuvuus asiakkaan tarpeisiin.

Tutkimuksen tulokset antavat viitteitä siitä, että yhden tai kahden hoitokäynnin palvelusetelityypit vähentäisivät palvelusetelihoitojen jäämistä kesken. Kokonaishoidolliset palvelusetelit nykymuodossaan taas näyttävät lisäävän palvelusetelien käyttöä, mikä viittaisi siihen, että kokonaishoidon palveluseteleitä tulisi jatkossa kehittää enemmän. Aiempien tutkimusten perusteella julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyöhön on toivottu lisää joustavuutta (12). Joustavuuden lisäämiseksi tulisi siirtyä kunnan tekemän palvelusetelin tarkasta toimenpidekoodimäärityksestä enemmän malliin, jossa palveluseteli kattaa laajemman palvelukokonaisuuden ja näin hoitavalle hammaslääkärille jäisi mahdollisuus yhdessä asiakkaan kanssa sopia tarvittavasta hoidosta. Kokonaishoidon kannalta on myös parempi, että asiakas käyttää hoitojakson aikana vain yhden sektorin palveluita, sillä sektorien rinnakkainen käyttö voi johtaa hoidon pirstaloitumiseen ja heikentää hoitosuhteen muodostumista (13). Tämä näkökulma tukee kokonaishoidon palvelusetelin kehittämistä siten, että tutkimus ja hoitosuunnitelma sekä hoidon toteutus tehtäisiin kaikki palvelusetelillä, eikä hoito näin pirstaloituisi kunnan oman toiminnan ja palvelusetelitoiminnan välille.

Asiakkaita tulisi osallistaa enemmän palvelusetelin kehittämistyöhön. Yhteisessä kehitystyössä voi tulla esiin, että ammattilaisten ja palvelujen käyttäjien ideat esimerkiksi palvelusetelin käytöstä tai asiakasohjauksen toteuttamisesta eroavat toisistaan monilla tavoin. Asiakasosallisuudella tarkoitetaan asiakkaiden aktiivista osallistumista palvelujen suunnitteluun, tuottamiseen, kehittämiseen ja arviointiin (14). Pelkkä asiakkaiden kuuleminen tai palautteen kerääminen ei ole aitoa asiakasosallisuutta eikä sellaisenaan vielä toteuta asiakaslähtöistä ajattelua. Asiakasosallisuuden keinoja ovat mm. kokemusasiantuntija- ja kehittäjäasiakastoiminta, asiakasraadit, palvelumuotoilu ja osallistava arviointi (14). Tämän lisäksi asiakkaita voidaan osallistaa kehittämistyöhön esimerkiksi sosiaalisessa mediassa (15).

Sähköisen järjestelmän käyttämättä jättäminen näytti vähentävän todennäköisyyttä palvelusetelin käyttöön. Avointen vastausten perusteella osa asiakkaista näyttää kokevan nykymuotoisen sähköisen palvelusetelijärjestelmän hankalaksi käyttää. Tulokset tukevat sitä käytännön kokemusta, mikä Helsingin kaupungin suun terveydenhuollossa on. Helsingissä palvelusetelin sähköistämisen odotettiin johtavan palvelusetelin käytön helpottumiseen ja lisääntymiseen (16). Näin ei näytä kuitenkaan tapahtuneen. Sen sijaan sähköinen järjestelmä näyttää nykymuodossaan vaativan asiakkailta entistä enemmän aktiivisuutta ja kyvykkyyttä. Päinvastoin kuin oletettiin, sähköisen palvelusetelijärjestelmän käyttöönotto näyttää vähentäneen palvelusetelien käyttöastetta, ja järjestelmän käyttö näyttääkin muodostuneen ikään kuin kynnykseksi palvelusetelin käytössä.

Sähköisen palvelusetelijärjestelmän käyttöönoton Helsingissä odotettiin myös poistavan laskutukseen ja tiedonkulkuun liittyvät ongelmat (16). Helsingin suun terveydenhuollon kokemusten mukaan sähköisen järjestelmän käyttöönotto on teknisesti sujuvoittanut laskutusprosessia. Tiedonkulkuun sähköinen järjestelmä ei ole kuitenkaan tuonut helpotusta, koska hoitotiedot joudutaan siirtämään edelleen manuaalisesti järjestäjän ja palveluntuottajan tietojärjestelmien välillä.

Palveluseteliprosessin hallinnolliset ja näkymättömät kustannukset ovat olleet Helsingin kaupungin suun terveydenhuollossa korkeita, mikä johtuu sekä manuaalisen työn että setelien suuresta määrästä (17). Tähän odotetaan helpotusta Apottipotilastietojärjestelmän ja uuden sähköisen palvelusetelijärjestelmän mahdollisen integraation sekä Kanta-palveluun tulevan Ostopalvelun valtuutuksen (OSVA) myötä. OSVA mahdollistaa hoitotietojen kahdensuuntaisen näkyvyyden (järjestäjän ja palveluntuottajan välillä) Kanta-palvelun kautta tietyin rajoituksin.

Myös palvelun laadun seurannassa ja valvonnassa on ollut haasteita sähköisen palvelusetelijärjestelmän käyttöönoton jälkeen. Palvelusetelitoiminnasta kertyvän tilastotiedon saaminen on osoittautunut haasteelliseksi. Aiempi käytössä ollut palvelusetelijärjestelmä tai Kanta-arkisto eivät tue järjestäjän eivätkä palveluntuottajan tarpeita raportoinnin näkökulmasta. Palvelusetelitoiminnan tietoja ei ole myöskään toistaiseksi voitu liittää osaksi ulkoisen toimijan kanssa kehitettyä laatuja vaikuttavuusmittaristoa, jonka avulla Helsingin suun terveydenhuollon muuta palvelutuotannon laatua jatkuvasti seuraseurataan ja kehitetään.

Sähköisiä järjestelmiä tulisikin kehittää sekä käytettävyyden että toiminnallisuuden näkökulmasta, jotta ne tukevat niin asiakasta, palvelun järjestäjää eli kuntaa kuin yksityistä palveluntuottajaa kaikissa prosessin vaiheissa. Digitalisaatio on vaikuttanut sosiaali- ja terveydenhuollon hallintoon, työhön ja palveluihin jo nyt ja tulevaisuudessa muuttaa niitä entistä enemmän ja monipuolisemmin (18). Myös asiakkaat toivovat tulevaisuuden sote-palveluilta entistä enemmän hyviä sähköisiä palveluja (19).

Tutkimuksen mukaan yhdeksi syyksi palvelusetelin käyttämättömyydelle nousi hoidon korkea hinta. Julkisin varoin tuetuilla sosiaali- ja terveyspalveluilla on perinteisesti pyritty kaventamaan terveysja hyvinvointieroja sekä lisäämään asiakkaiden välistä yhdenvertaisuutta. Palvelusetelin käytön on kuitenkin todettu toimivan myös päinvastaiseen suuntaan lisäten eriarvoisuutta (20). Eriarvoisuutta voi ilmetä niin saatavuudessa, palvelun piiriin pääsemisessä, laadussa kuin esimerkiksi taloudellisissa mahdollisuuksissa (asiakasmaksut) (20,21,22,23). Aiemmin on tutkittu, että kansalaisen asemaa aktiivisena toimijana parantavat hyvä koulutus ja toimintakyky sekä riittävät taloudelliset resurssit (24). Paremmin pärjäävät ihmiset todennäköisemmin etsivät tietoa uusista palveluntarjoajista ja myös käyttävät mahdollisuuttaan päättää itse, mihin menevät hoitoon. Heillä voi olla myös enemmän resursseja esimerkiksi matkustaa lähialueiden ulkopuolella sijaitsevien tuottajien luo (25). Huonommin pärjäävät taas eivät välttämättä hakeudu hoitoon silloinkaan, kun tarvetta olisi (21). Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksessa tulisikin etsiä keinoja, joilla lisätään asiakkaiden välistä yhdenvertaisuutta ja joiden avulla esimerkiksi asiakasmaksut eivät olisi esteenä kenenkään hoitoon hakeutumiselle.

Tulosten mukaan valinnanvapaus suun terveydenhuollossa koettiin tärkeänä ja vanhemmissa ikäryhmissä aiemman hoitosuhteen merkitys hoitopaikan valinnassa kasvoi. Tämä tulos on yhteneväinen aiemmin tehtyjen tutkimusten kanssa (26).

Tulos hoitopaikan valintaan vaikuttavista tärkeimmistä tekijöistä (sijainti, hinta, nopea hoitoonpääsy) on myös yhteneväinen aiempien tutkimusten tulosten kanssa (27). Laadullisten valintakriteerien merkitystä ja sisältöä tulee jatkossa selvittää lisää. Ymmärrettävä ja ajankohtainen vertailutieto palvelujen saatavuudesta ja laadusta on välttämätön edellytys valinnanvapauden toteutumiselle. Olennaista on lisäksi tieto, joka havainnollistaa palvelujen tuottamia terveysvaikutuksia ja potilastyytyväisyyttä (28). Asiakkaat toivovat monipuolista, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa palvelujen sisällöstä, hoitotuloksista sekä komplikaatioista ja infektioista (29). Tutkimusten mukaan terveydenhuollon asiakkaat hyödyntävät valintojen tekemisessä useita lähteitä (30). Nuorten, korkeasti koulutettujen ja suurituloisten on usein havaittu tekevän valintoja aktiivisesti (30). Kokonaisuudessaan se, miten ja minkä valinnan asiakkaat tekevät, riippuu sekä asiakkaiden että tuottajien ominaisuuksista.

Palvelusetelin käyttämättömyys ja palvelusetelihoitojen jääminen kesken kuormittaa palvelujärjestelmää, vähentää vaikuttavuutta ja lisää kustannuksia ja hukkatyötä. Palveluseteliprosessin kuvauksesta (kuvio 6 «»9 «»10) nähdään, kuinka monivaiheisesta prosessista ja usean toimijan välisestä yhteistyöstä palvelusetelitoiminnassa on kysymys. Palvelusetelin käyttöön liittyvät kysymykset nousevat tärkeään rooliin tässä kehittämistyössä. Kun asiakkaalle tarjotaan hänen tarpeensa mukaista palveluseteliä, kun asiakas voi käyttää aidosti valinnanvapauttaan, saa itselleen oikeanlaista ja oikea-aikaista ohjausta palvelusetelin käyttöön liittyen ja kun sähköinen palvelusetelijärjestelmä tukee prosessin eri vaiheita, voidaan palvelusetelin käyttöä lisätä ja sitä kautta lisätä palvelujen vaikuttavuutta.

Dental care service vouchers: usage and experiences

Service vouchers are used as a means of providing public services. When using service vouchers, the customer selects the private service provider from a group of available candidates approved by the municipality. The objective has been to increase the freedom of choice available to customers and improve the availability of services. The starting point of the study was the low rate of utilisation of dental care service vouchers issued by the City of Helsinki, and the objective was to determine the reasons behind non-usage of the voucher. Non-usage of the service voucher and failure to continue with treatment paid for with service vouchers places a burden on the service system, reduces efficiency and increases process waste.

The research material was collected by way of electronic surveys directed at customers who had received service vouchers.

Customers who had been instructed sufficiently in using service vouchers and customers who had used service vouchers before seemed to be more likely to use them again. The customer’s desire to receive municipal dental care, instead of using a service voucher, seems to decrease the use of service vouchers. The use of an electronic service voucher system seems to have an effect on the use of service vouchers. According to the experience of some customers, the current electronic service voucher system seems to be too difficult to use.

Use of the service voucher should be based on a genuine choice made by the customer. Use of service vouchers could be promoted by developing and allocating customer guidance, as well as targeting service vouchers at customer groups that have been identified correctly. Electronic systems should be developed to support the process.