Riskiviestintä on taitolaji, jossa voi kehittyä
Riskiviestinnällä tarkoitetaan viestintää tilanteissa, jotka sisältävät terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä riskejä. Tilan käyttäjät toivovat saavansa varmaa tietoa sisäilmasto-ongelmista ja niiden terveysvaikutuksista heti ensimmäisten epäilyjen ilmaantuessa. Ongelmana kuitenkin on, että täsmällistä tietoa on harvoin heti saatavilla ja lisäksi terveysriskin käsite itsessään on suhteellinen: riskin suuruus arvioidaan terveyshaitan suuruuden ja todennäköisyyden perusteella. Sen vuoksi varmaa vastausta kysymykseen "Sairastunko minä?" on mahdoton antaa.
Riskiviestintä on keskustelua riskiin liittyvistä tiedoista ja mielipiteistä. Riskiviestintä ei siis ole pelkästään tiedon välittämistä vaan dialogia, vastavuoroista näkemysten vaihtamista, jolloin kaikki osapuolet voivat saada äänensä kuuluviin ja myös tuntea tulevansa kuulluiksi. Riskiviestinnän tavoitteena on auttaa tilan käyttäjiä ymmärtämään riskiä ja sitä koskevaa päätöksentekoa sekä toimenpiteitä riskien hallitsemiseksi. Riskiviestinnän avulla autetaan tilan käyttäjiä muodostamaan tilanteesta käsitys, jossa riskiä koskeva tieto sekä heidän mielipiteensä ja arvonsa ovat tasapainossa. Onnistuneen riskiviestinnän avulla parannetaan tilan käyttäjien ja asiantuntijoiden välistä yhteistyötä ja luottamusta sisäilmasto-ongelman käsittelyprosessissa. Riskiviestinnällä ei tule missään olosuhteissa hämärtää ongelmatilanteen vakavuutta tai väistää tarvittavia korjaustoimia.
Viestinnän esteitä sisäilmasto-ongelmissa
Riskiviestintä ei ole helppoa, monet asiat mutkistavat sitä. Seuraavien viestinnän esteiden tiedostaminen auttaa suunnittelemaan ja hallitsemaan paremmin erilaisia sisäilmasto-ongelmiin liittyviä viestintätilanteita:
- Maallikot ja asiantuntijat arvioivat riskiä eri tavoin
- Sisäilmasto-ongelmissa saattaa esimerkiksi käydä niin, että se mitä asiantuntijat pitävät pienenä riskinä, onkin tilan käyttäjien mielestä pelottava riski.
- Riski voi herättää voimakkaita tunteita
- pelkoa, ahdistuneisuutta, suuttumusta, vihamielisyyttä
- Tieteelliseen ja tekniseen tietoon liittyy epävarmuustekijöitä
- Haittatekijöiden syyt eivät ole aina selviä ja terveysperusteisia raja-arvoja eri sisäilman epäpuhtaustekijöille on vähän.
- Asiantuntijatkin voivat olla keskenään erimielisiä riskin suuruudesta.
- Asiantuntijoiden keskinäinen keskustelu ja väittely voivat olla rakentavia tieteellisen tiedon lisääntymisen näkökulmasta, mutta saattavat heikentää maallikoiden luottamusta.
- Ihmisten vaikeus arvioida todennäköisyyksiä ja hallita epävarmuuksia
- Lausuntoja, joissa puhutaan todennäköisyyksistä, on vaikea hahmottaa konkreettisesti.
- Ihmiset toivovat "tosiasioita" ja saattavat hermostua ja kimmastua riskiä arvioiville asiantuntijoille.
- Negatiivisen informaation voimakas vaikutus (ns "kielteisyysharha"). Negatiivinen informaatio
- havaitaan nopeammin ja muistetaan paremmin
- siihen luotetaan enemmän
- se vaikuttaa käyttäytymiseen voimakkaammin ja pitempään kuin myönteinen informaatio.
- Ihmisen tapa jättää huomiotta vastoin hänen omia uskomuksiaan oleva tieto
- Uskomukset muuttuvat hitaasti.
- Vastoin omia uskomuksia olevaa tietoa pidetään herkästi epäluotettavana, harhaanjohtavana tai epäolennaisena.
- Viestivän organisaation tai ihmisen uskottavuuden puute tai luottamuspula
- Toimijoiden aiemmat todelliset tai kuvitteelliset laiminlyönnit tai epäonnistumiset sisäilmasto-ongelmien hoidossa.
Tärkeintä on, että riskiviestijä ymmärtää maallikoiden ja asiantuntijoiden arvioivan riskiä eri tavoin. Tilan käyttäjien kokema riski on laajempi käsite kuin asiantuntijan arvioima riski. Asiantuntija arvioi riskiä asiantuntemukseensa ja tieteelliseen tietoon perustuen. Tilan käyttäjän käsitykseen riskistä vaikuttavat hänen saamansa informaation lisäksi muiden muassa hänen taustansa, sen hetkinen tilanteensa sekä hänen arvomaailmansa ja oikeudenmukaisuuskäsityksensä. Käsitys sisältää aina myös arvion riskin merkityksestä itselle. Koettu riski, eli tilan käyttäjien näkemys riskistä, on subjektiivinen arvio, jonka suuruuteen vaikuttaa riskin herättämä huolestuneisuus tai uhkan kokemus. Sen vuoksi sisäilmasto-ongelmissa saattaa käydä niin, että se mitä asiantuntijat pitävät pienenä riskinä onkin tilan käyttäjien mielestä pelottava riski.
Huolestuneisuutta lisäävät muiden muassa seuraavat riskin luonteeseen ja tilanteeseen liittyvät seikat:
- terveysriskejä sisältävät tilanteet,
- joihin ihminen on joutunut pakosta tai
- jonka hän kokee eettisesti vääränä tai epäoikeudenmukaisena
- riskit
- joihin ei voi itse vaikuttaa
- jotka ovat tuntemattomia
- jotka liittyvät tekniikkaan ja teknologiaan tai
- joilla on palautumattomia vaikutuksia
Luottamus ongelmaa hoitaviin tahoihin on tutkimusten mukaan yhteydessä pienempään koettuun riskiin ja vähäisempään huoleen. Mitä heikompi on luottamus ongelmaa hoitaviin tahoihin, sitä suuremmaksi riski koetaan, ja vastaavasti mitä vakaampi on luottamus sitä pienempi on koettu riski. Yhteys on vahva erityisesti sellaisissa asioissa, joista on vähän tieteellistä tietoa tai joihin liittyy paljon epävarmuustekijöitä. Mikäli luottamus ja uskottavuus ovat heikkoja, niiden rakentaminen on yksi riskiviestinnän keskeinen tavoite.
On hyvä huomata, että kysymys ei ole pohjimmiltaan oikeasta tai väärästä riskin tulkinnasta, sillä koettu riski on kokijalleen aina todellinen. Tilan käyttäjien kokemusten ja tunteiden sivuuttaminen voi joskus tuntua helpoimmalta ratkaisulta, mutta niitä välttelemällä tai vähättelemällä joudutaan yhä vaikeampiin tilanteisiin. Huolestuneisuus, epäluottamus ja suuttumus lisääntyvät ja sisäilmaongelman hoitaminen vaikeutuu.
Tarvitaan kuuntelua, keskustelua ja neuvottelua erilaisten näkemysten lähentämiseksi. Lisäksi on pohdittava, miten voitaisiin vaikuttaa huolta voimistaviin riskin luonteeseen ja tilanteen ominaisuuksiin liittyviin tekijöihin. Miten lisätä tilan käyttäjien vaikutusmahdollisuuksia? Miten perehdyttää tilan käyttäjät sisäilma-asioihin ja vaikkapa talotekniikkaan? Miten osoittaa uskottavasti välittämistä ja sitoutumista terveellisestä sisäympäristöstä huolehtimiseen? Mahdollisen terveysriskin poistamisen lisäksi on siis hoidettava myös huolestuneisuutta, mikäli halutaan päästä hyvään lopputulokseen.
Täsmäohjeita haastaviin viestintätilanteisiin
- Rakenna ja ylläpidä luottamusta
- Tiedota ajoissa
- Vaali toiminnan läpinäkyvyyttä
- Kunnioita ihmisten huolestuneisuutta ja huolenaiheita
- Suunnittele viestintä etukäteen
(Outbreak communication, WHO 2005)
Kun tilan käyttäjien huoli on suhteettoman suuri riskin suuruuteen nähden tai joudutaan toimimaan viestintätilanteessa, jossa vallitsee luottamuspula, seuraavat toimintaperiaatteet ovat hyödyllisiä.
Kuuntele tilan käyttäjiä
- Huolta ja vihamielisyyttä hoidettaessa ja toimittaessa epäluottamuksen ilmapiirin vallitessa tärkeintä on kuuntelu.
- Kuuntele aktiivisesti: kysy selventäviä kysymyksiä, tee yhteenvetoja siitä mitä kuulet, tee aika ajoin muistiinpanoja.
- Muista keskustelun edetessä kysellä ja varmistaa, että tilan käyttäjät ovat saaneet kerrottua kaiken mieltään painavan.
- Pyri ymmärtämään, mikä tilan käyttäjiä huolestuttaa ja sovita oma viestisi sen mukaan.
- Kunnioita tilankäyttäjien tunteita ja osoita myötätuntoa.
- Kerro, että sinä itse ja edustamasi organisaatio olette sitoutuneett selvittämään hankalan tilanteen.
- Jos huoli, pelko ja vihamielisyys on voimakasta, "tuuletus" ja "höyryn päästäminen" ovat tarpeen. Ota tunteet vastaan, älä puolustele, älä provosoidu.
- Oikaise heti väärä tieto, mutta älä juutu väittelyyn.
- Muista, että jos tunteet ovat voimakkaita, kertomasi tieto ei mene perille. Kun ihmiset kokevat tulleensa kuulluiksi ja heidän huolensa tulevat ymmärretyiksi, he ovat valmiimpia kuuntelemaan uutta tietoa ja myös toisia näkökulmia tilanteeseen.
Kerro huonot uutiset
- Kerro ongelmat ja huonot uutiset rehellisesti ja avoimesti.
- Huhuja todennäköisesti liikkuu, kerro faktat ja ammu alas väärät huhut.
- Älä yritä salata huonoja uutisia, se ei onnistu. On parempi, että ihmiset kuulevat ne asiantuntevasta lähteestä kuin toisen käden tietona tai käytäväpuheina, jotka joka tapauksessa lähtevät liikkeelle. Salausyrityksen paljastuttua huolestuneisuus, kuohunta ja vihamielisyys ovat moninkertaisia verrattuna siihen, jos olisit alun perin kertonut todellisen tilanteen.
- Mikäli toiminnassa on tapahtunut virheitä tai laiminlyöntejä, kerro myös niistä avoimesti.
- Kerro, että olet pahoillasi ja osoita myötätuntoa niille, joita tilanne haittaa.
- Kerro kaikille osapuolille, älä jätä ketään syrjään. Harkitse esimerkiksi, olisiko havaituista ongelmista syytä kertoa koko kiinteistön henkilöstölle vaikka ongelma koskettaisikin vain yhtä osastoa.
- Terveysriskistä kerrottaessa hyödynnä työterveyshuollon asiantuntemusta.
- Tasapainota huonoja uutisia rakentavilla ja ratkaisukeskeisillä viesteillä. Korosta esimerkiksi sitoutumista tilanteen korjaamiseen.
Havainnollista vaikeita asioita
- Käytä selkeää arkikieltä. Jos sisäilmatutkimusten raporteissa on käytetty ammattitermejä tai vaikeita käsitteitä, selitä ne (esimerkiksi mikrobi, toksiini, altiste, emissio, viitearvo, terveysriski). Kerro, mitä käsite tarkoittaa ja mitä se ei tarkoita.
- Käytä viestisi tukena kaavioita, kuvia, diagrammeja ja muita havainnollistamisen keinoja.
- Käytä vertailuja varoen. Älä esimerkiksi vertaa vapaaehtoisesti otettuja riskejä sellaisiin, joihin ihmisellä ei ole vaikutusmahdollisuuksia (esimerkiksi tupakointi vs. sisäilman altisteet). Sen sijaan esimerkiksi sisäilmakyselyn tulosten suhteuttaminen vertailuryhmän vastaaviin tuloksiin auttaa ihmisiä arvioimaan ja ymmärtämään tilannetta paremmin. Samoin esimerkiksi sisäilmatutkimuksen tulosten vertaaminen viitearvoihin tai saman tutkimuksen tulosten vertaaminen ennen ja jälkeen korjausten.
- Vastaa kaikkiin kysymyksiin. Jos et tiedä, älä spekuloi vaan kerro palaavasi asiaan kun olet selvittänyt asian.
- Kerro tärkein viesti ensimmäiseksi ja toista se viimeiseksi.
Kun joudut kertomaan epävarmoista asioista
- Muista, että riskiviestinnän tavoitteena on auttaa tilan käyttäjiä ymmärtämään tilannetta ja siihen liittyvää päätöksentekoa.
- Kerro, mitä tiedetään ja mitä ei tiedetä.
- Tunnista ja tunnusta epävarmuustekijät, mutta älä liioittele niitä.
- Painota niitä asioita, joista asiantuntijat ovat yksimielisiä.
- Kerro perustelut, miksi asiat näyttävät siltä kuin näyttävät.
- Kerro, että tilannearvio saattaa täydentyä kun lisätietoa on saatavilla. Kerro, miten ja milloin täydentävää tietoa hankitaan ja milloin siitä tiedotetaan.
- Älä ota kantaa asioihin, jotka eivät ole omalla osaamisalueellasi. Muista, että sisäilmaryhmässä on eri alojen asiantuntemusta, hyödynnä sitä viestinnässä.
- Älä vakuuta varmuutta (varsinkaan "turvallisuutta" tai "riskittömyyttä") ellet ole todella varma. Jos vakuutat varmuutta ja osoittautuukin, että olit väärässä, huolestuneisuus ja vihamielisyys räjähtävät käsiin. Vakuuttamisen sijaan on parempi olla toiveikas.
- "Valitettavasti en tiedä" on käypä vastaus silloin, kun tietoa ei todellakaan ole. Tämän myöntäminen voi joskus jopa lisätä luottamusta hankalassa tilanteessa.
- Mikäli epävarmuus liittyy siihen, mitkä toimenpiteet ongelman korjaamiseksi olisivat parhaita mahdollisia vallitsevissa olosuhteissa, keskustele vaihtoehdoista tilan käyttäjien kanssa ja totea korjaustavan valintaan liittyvät epävarmuustekijät.
- Korosta seurannan ja jälkihoidon tärkeyttä ja sitä, että niihin panostetaan.
Keskustele riskinhallintatoimista
- Keskustele tavoitteista tai onnistumisen kriteereistä, joihin sisäilmaongelmatilanteessa on realistista pyrkiä. Tavoitteet ohjaavat odotuksia. Epärealistisista odotuksista seuraa pettymys ja luottamuksen rapautuminen. Kerro, mitä voidaan tehdä ja mikä ei ole mahdollista.
- Pidä yllä realismia myös aikataulujen suhteen. Kerro, miten prosessi etenee asetettuja tavoitteita kohti. Kerro myös, mitä tapahtuu silloin, kun tilan käyttäjien näkökulmasta ei näytä tapahtuvan mitään (esimerkiksi analysoidaan sisäilmatutkimusten tuloksia, tehdään korjaussuunnitelmia tai odotetaan urakkatarjouksia).
- Perustele tehdyt valinnat ja tee ne toimenpiteet, mitkä lupaat.
- Painota edistymistä ja työtekoa onnistuneen ratkaisun saavuttamiseksi.
- Kertoessasi suunniteltujen korjauksien vaikutuksista (tai asetetuista tavoitteista) älä ole ylioptimistinen, älä lupaa liikaa. Joskus voi olla hyvä harkita, olisiko lupauksen sijaan parempi esittää toive.
Kerro myös hyvät uutiset
- Mikäli ihmiset ovat huolissaan ja luottamus on rapautunut, hyvät uutiset eivät saata kuulostaa uskottavilta.
- Mikäli tilan käyttäjien keskuudessa on virinnyt epäluottamuksen ilmapiiri, varaudu vastaväitteisiin kertoessasi hyvistä uutisista.
- Hyvät uutiset saattavat kuulostaa uskottavammilta, jos niistä kertoo puolueeton ja riippumaton taho.