Sovittelun kulku

Prosessissa on kolme vaihetta: valmistelu, sovittelu ja seurantatapaaminen tai tapaamiset. Niiden laajuus riippuu osapuolten sovitteluvalmiudesta ja sovittelijan työotteesta. Valmisteluvaiheessa selvitetään, keitä ristiriita koskee, sopiiko sovittelu tilanteeseen sekä orientoidaan toimijat siihen. Tämä voidaan tehdä puhelimitse tai kasvokkain.

Työntekijöiden välisissä yhteenotoissa osallisten selvittäminen ei yleensä ole vaikeaa. Toimeksiannon tekevä esimies tietää tavallisesti, keiden välillä ongelma on. Hankalampi on joskus arvioida esimiehen osuutta ongelmaan – konfliktia hyvin aikein setviväkin ajautuu herkästi sen kierteeseen.

Tilanne voi olla epäsymmetrinen: yksi kokee ongelmaa, toinen ei. Ristiriidan osapuolena kannattaa pitää jokaista, joka sellaiseksi koetaan. Henkilön osalliseksi mieltäminen ei tarkoita, että tämä välttämättä olisi toiminut väärin. Voidaan painottaa, ettei asialla ole merkitystä. Ratkaisukeskeisessä keskustelussa ei etsitä syyllisiä, vaan yhteistyötä edistäviä toimintatapoja.

Parhaiten sovittelu sopii kollegojen välisiin ristiriitoihin. Esimies-alais-suhteen konfliktejakin voidaan sovitella, kunhan ei hukata suhteelle tarpeellista epäsymmetriaa. Tämä on vaarana etenkin silloin, kun kiista johtuu siitä, ettei esimies ole osannut käyttää työnjohdollista valtaansa tilanteen vaatimalla tavalla. Konfliktin painottuessa selvästi juridiseen puoleen on parempi jättää asia työpaikan toimijoiden setvittäväksi.

Ristiriidan tyyppiä olennaisempaa on henkilöiden sovintovalmius. Siihen vaikuttavat realististen toiveiden ja yhteistyön jatkon ohella ongelman aste, sovinnonhalu ja tietoisuustaidot.

Kuva 1. Sovintovalmius.

Parhaat mahdollisuudet sovintoon on konfliktin alussa. Pitkälle edenneessä yhteenotossa kuva toisesta on synkkä ja kielteiset tunteet lamauttavat ajattelua. Ristiriita voi silottua vielä silloinkin, mutta vaatii siihen osallisilta suuremman henkisen työn.

Sovinnonhalua voidaan tutkia kysymällä: Kuinka suuri osa sinusta prosentteina haluaa taistella ja kuinka suuri osa sovitella? Mitä pitäisi tapahtua, että sovinnonhalusi lisääntyisi? Mitä toinen voisi tehdä asian eteen? Mitä sinä voisit tehdä?

Eläytymistä kartoittavat kysymykset: Miten arvelet toisen kokevan tilanteen? Mikä häntä on voinut loukata? Mitä luulet hänen toivovan sinulta? Itsereflektioon voidaan haastaa kysymällä: Onko omassa toiminnassasi jotain, mitä voisit kehittää? Mitä ovat vahvuutesi? Miten voisit hyödyntää niitä tämän ongelman ratkonnassa?

Itsen tarkastelu ja eläytyminen parantavat dialogin edellytyksiä. Niiden oikea ajoitus on kuitenkin tärkeää. Liian varhainen reflektointiin haastaminen voi ajaa puolustuskannalle. Ennen sitä on tarpeen huolehtia, että ihminen itse kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi «Kuulluksi ja hyväksytyksi tulemisen tunteen synnyttämistä kutsutaan terapiassa "validoinniksi". Linehan M. M. (1993) Cognitive-behavioral treatment of borderline personality disorder. New York: Guilfo»1.

On luonnollista puolustautua kielteistä palautetta saataessa. Henkilön ollessa selvästi kyvytön oman toiminnan kriittiseen tarkasteluun ei sovitteluun välttämättä kannata ryhtyä. Keskustelu itsereflektion vaikeuksista kärsivän kanssa voi johtaa avautumisen epäsuhtaan ja aiheuttaa siten uusia, tahattomiakin, loukkauksia. Tällöin voi olla parempi, että esimies lyhyen, käytännöllisiin seikkoihin painottuvan keskustelun jälkeen vain kertoo odotetun toimintatavan.

Haastattelujen lopuksi kerrotaan toimijoiden rooleista ja sovittelun tavoitteesta. On tarpeen huomata, ettei sovittelu tähtää analyysiin tapahtuneesta, vaan sopimuksen siitä, mitä jatkossa tapahtuu.

Olennaista valmisteluvaiheessa ei ole vain se mitä tehdään, vaan myös se, mitä ei tehdä. Sovittelun pohjaksi ei tarvita dokumentteja. Jos sellaisia on, ne kannattaa pyytää jättämään sivuun. Ongelmien kirjalliset kuvaukset vain provosoivat taistelutahtoa.

Sovittelun painopiste on ensimmäisessä neuvottelussa, jossa käsitellään mennyt ja sovitaan suuntaviitat tulevalle. Aikaa keskustelulle kannattaa varata kaksi–kolme tuntia ja käyttää siitä se, mitä tarvitaan.

Neuvottelu on hyvä toteuttaa esiin nousevien aiheiden ja keskustelijoiden reaktioiden mukaan. Vaiheiden sijaan on parempi puhua vuoropuhelun elementeistä, joiden mahdollinen järjestys on seuraava: 1) orientointi, 2) tavoite, 3) kokemukset, 4) tunteet, 5) arvostus 6) sopimus, 7) tunnelmat ja 8) usko muutokseen.

Sovitteluun orientoidaan kertaamalla lyhyesti sen idea. Ratkaisuihin ohjaaminen voi edellyttää keskustelun vetäjältä aktiivisuutta, mikä mahdollistaa myös väärinymmärrykset. Niinpä sovittelijan on hyvä rohkaista kertomaan, mikäli joku kokee näkemyksensä ohitettavan. Voidaan myös sopia sovittelijan luvasta keskeyttää keskustelu sen ajautuessa hedelmättömään syytösten, puolustusten ja vastasyytösten noidankehään.

Myös muista rakentavan keskustelun periaatteista on mahdollista sopia. Voidaan esimerkiksi ohjata minä-viestintään «Idea minä-kommunikaatiosta on peräisin psykologi Thomas Gordonilta.»2, jossa kukin vastaa omista kokemuksistaan ja pidättäytyy syöttämästä ajatuksia toiselle. Ajatustenluku Sinä teit niin, siksi että... tai Sinä ajattelet, että... kannustetaan kääntämään kysymyksiksi: Teitkö sinä niin siksi, että...? tai Ajatteletko sinä, että...?

Orientaation jälkeen siirrytään tavoitteeseen, jota kartoitetaan tiedustelemalla toivottavaa lopputulosta tai jäsentämällä tilannetta asteikon avulla: Mikäli asteikolla (1–10) 10 kuvaa täydellistä yhteistyötä, mihin tähtäätte ja missä olette nyt? Tämän jälkeen voidaan jatkaa tavoitteen työstämistä tai käydä sitä ennen läpi tapahtunutta.

Siirryttäessä suoraan tavoitteeseen tuotetaan kuvaus tavoitetilasta kysymällä: Miten asiat ovat tavoitteessa? Miten toimitte tuolloin? Minkälaista yhteistyönne tulee olemaan? Miten se eroaa nykyisestä? Mistä muut tulevat huomaamaan muutoksen?

Usein kiistan osapuolet haluavat käydä läpi mennyttä. Tällöin on hyvä antaa heidän kertoa kokemuksensa siitä, mitä on tapahtunut. Vapaille kuvauksille ja niitä täydentäville kommenteille ja kysymyksille kannattaa antaa tilaa niin kauan kuin ne vievät keskustelua eteenpäin.

Tilanteet, joissa vain toisen tarina voi päteä, ovat hankalia. Ratkaisun niissä valitsevat lopulta osalliset itse; valehdellut tunnustaa, neuvottelijat toteavat yhteistyön korjaamisen mahdottomaksi tai toinen hyväksyy riittäväksi sen, mitä jatkossa tapahtuu. Useimmiten erimielisyydet koskevat kuitenkin vain tapahtumista tehtyjä tulkintoja.

Kielteiset tunteet kuten viha, pettymys, häpeä tai syyllisyys kannattaa todeta asiaankuuluviksi. Tunteista voidaan keskustella vain niiden ilmetessä tai tiedustella, mikä toisen toiminnassa on loukannut. Loukkaantumisen esiin tuominen voi johtaa anteeksipyyntöön, mikä edistää sovun syntymistä «Nesbit, R., Tina Nabatchi, T. & Bingham, L. B. (2012). Employees, Supervisors, and Workplace Mediation: Experiences of Justice and Settlement. Review of Public Personnel Administration 32, 260–287.»3.

Vihamielisyys on tärkeä ottaa puheeksi, sillä avoimen aggressiivisessa tai sarkastisessa ilmapiirissä keskustelua on turha jatkaa. Vihan lievittämiseksi sovittelija voi kertoa havaintonsa kyseisestä tunteesta, tarkistaa pitääkö se paikkansa ja kysyä, mikä toisen toiminnassa on saanut sen aikaan.

Sen lisäksi, että konfliktissa kuva toisesta on negatiivisesti värittynyt, voi käsitys itsestäkin olla kärsinyt. Kielteisiä kuvia voidaan korjata pyytämällä henkilöitä kertomaan, mitä he arvostavat toisissaan, kiistasta huolimatta. Asiaa ei kannata tiedustella kysymällä onko jotain, mitä arvostatte toisissanne, vaan mitä arvostatte toisissanne. Pieni sanavalinnoilla ohjaaminen on ratkaisuja rakentavaa, myönteistä suggestiota.

Ratkaisukeskeinen keskustelu perustuukin kielen todellisuutta muokkaavan voiman tiedostamiselle «De Shazer, S. (1995). Ratkaisevat erot. Ratkaisukeskeinen terapia auttamistyössä. Tampere: Vastapaino.»4. Ei ajatella, että totuus itsestään levittäytyisi keskustelijoiden välille, vaan se rakennetaan yhdessä. Tavat, joilla asioista puhutaan, vaikuttavat siihen, miten ne koetaan.

Mikäli tavoitetta eli tulevaa koskevia toiveita ei ole vielä käsitelty, voidaan seuraavaksi siirtyä niihin: Miten toimitte jatkossa? Mitä toivotte toisiltanne? Toiveet saattavat koskea sekä työtä että yhteistyötä. Asiasta saatetaan olla eri mieltä – toisen mielestä ongelmana ovat asiat, toisen mielestä käytös. Kysymyksestä ei kannata kiistellä, vaan käsitellä molemmat. Mukana voi olla myös kolmas taso: ristiriidan käsittelytapa. Jompaakumpaa tai molempia vaivaa tapa, jolla asiaa on ryhdytty ratkomaan.

Kuva 2. Työn ristiriitojen tasot.

Mikäli mahdollista, keskustelussa kannattaa muistella aikaa, jolloin yhteistyö sujui paremmin. Menneen hyvän esiin tuominen vahvistaa uskoa muutokseen ja korjaa suhdetta. Minkä tahansa osapuolia yhdistävän huomioiminen heikentää ristiriitaan kuuluvaa erillisyyden tunnetta.

Konfliktissa ei olla samalla puolella, vaan vastakkain, mitä kielellisesti ilmentää sana vastapuoli, jossain määrin myös osapuoli. Samalla kiistaan liittyy korostuneen esineistävä suhtautuminen, jossa toinen on enemmän se tai tuo kuin hän tai sinä «Buber, M. (1923). Minä ja Sinä. Suom. Jukka Pietilä. Juva: WSOY (1999).»5. Yhteyden syntyessä se-kokemukset muuttuvat muotoon me. Yhteyden rakentumista edistää, että henkilöt puhuvat toisilleen. Muut voivat tukea asiassa pidättäytymällä katsekontaktista, mikä ohjaa neuvottelijat suuntaamaan puheen toisilleen.

Keskustelun lopun lähestyessä sovittelijan on hyvä tiedustella, minkälaisissa tunnelmissa tilaisuus päätetään. On tärkeää, että tunnetila neuvottelun päättyessä on helpottunut tai toiveikas, vähintäänkin neutraali. Asia kannattaa kysyä niin ajoissa, että vuoropuhelua ehditään tarvittaessa jatkamaan.

Lopuksi sovitaan, miten jatkossa toimitaan sekä missä ja milloin asiaa seurataan. Muistioon ei ole hyvä kirjoittaa keskustelun sisältöjä, vain sovitut asiat. Monipolvisesta keskustelusta on vaikea laatia kaikkien tasapuoliseksi kokemaa kuvausta, eikä sillä muutoksen kannalta olisi edes merkitystä.

Viimeiseksi voidaan vielä kysyä, mikä saa henkilöt uskomaan yhteistyön korjaantumiseen tai sovittujen asioiden toteutumiseen. Tämä voidaan kysyä ristiriitaan osallisilta tai kaikilta keskusteluun osallistuneilta.

Edellä kuvattuihin vaiheisiin voi yhdistyä enemmän tai vähemmän vapaata vuoropuhelua. Tilaa kannattaa antaa mille tahansa rakentavalle kommentoinnille. Vaikka eniten äänessä ovat asianomaiset, voi kuka tahansa esittää ajatuksia tai kysymyksiä keskustelun aikana.

Sovittujen asioiden äärelle palataan sopivan ajanjakson kuten kuukauden tai kahden kuluttua. Seurantatapaamiselle varataan yksi–kaksi tuntia aikaa ja käytetään siitä ensimmäisen keskustelun tapaan se, mitä tarvitaan.

Tapaamisessa kartoitetaan tapahtunut edistys ja jatkotyöstön tarve. Ensimmäisen keskustelun sujuttua hyvin on mahdollista, että vain yksi jatkokeskustelu riittää. Tapaamisia kannattaa kuitenkin sopia yksi kerrallaan niin kauan kuin tarvetta ilmenee. Tarpeen päättävät neuvottelijat itse, viime kädessä heidän esimiehensä.

***

Ada. Taas se jurotus siellä kahvihuoneessa alkoi. Ja se sen ilme: hohhoijaa, eivät voisi juttusi vähempää kiinnostaa. Nyt se saa kyllä loppua.

Frida. Aina kun se saapuu paikalle tunnelma hyytyy. Eikö se tajua, ettei kukaan kestä sitä? Se ivallinen, typerä hymykin. Ja älytön huumori. Luuleeko se sillä rikkovansa jään?

Sairaanhoitajana työskentelevä Ada kertoo työterveyspsykologille työkaverinsa Fridan kiusaavan. Toissapäivänä hän oli ilmoittanut sen tälle suoraan, mistä oli leimahtanut ilmiriita. Fridan mielestä Ada oli se, joka kiusasi manipuloidessaan jokaisen uuden työntekijän puolelleen.

Huonot välit olivat jatkuneet jo muutaman vuoden. Vuosi sitten Ada oli yrittänyt saada apua esimieheltä, mutta tämä oli vain kuunnellut. Sittemmin esimies oli vaihtunut, nykyiselle hän ei ollut asiasta enää kertonut. Adan suostumuksesta psykologi kartoittaa yhteisen keskustelun mahdollisuuden. Puhelinkeskustelujen jälkeen pidetään sovittelu.

Keskustelussa paikantuu päivä, josta asiat lähtivät kehkeytymään väärään suuntaan. Frida oli antanut potilaalle ylimääräisen kahvin, johon Ada oli – potilaan kuullen – tokaissut, että jokaista pitää kohdella samanarvoisena. Se oli loukkaavaa, sillä kyseessä oli tärkeä hetki; ei hän sitä kahvia silloin turhaan antanut. Episodia ei koskaan käsitelty. Ada puolestaan kertoo kärsineensä Fridan mykkäkoulusta, jonka syytä ei koskaan oikein ymmärtänyt.

Loukkausten jälkeen keskustellaan ajasta, jolloin asiat olivat paremmin. Ada ja Frida olivat valmistuneet samalta vuosikurssilta ja tehneet lopputyönkin samasta aiheesta, hoitotyön etiikasta. Siitä heillä oli ollut aika samanlaisia ajatuksia. Myös ihmisinä he kokivat olevansa samanlaisia, senkin takia tilanne oli outo. Kysyttäessä näkivätkö he ystävyyden vielä joskus mahdolliseksi, molemmat sanovat että kyllä – teoriassa. Sovittelija toteaa, että se olisi hienoa, muttei asiassa ehkä kannattaisi kiirehtiä.

Tärkeimmäksi tavoitteeksi neuvottelijat toteavat työhön liittyvän kommunikaation lisäämisen. Jottei pyrkimys jäisi liian epämääräiseksi, he hyväksyvät sovittelijan ehdotuksen yhdestä yhteisestä kahvihetkestä seuraavan kuukauden aikana. Tarkemman ajankohdan ja paikan he voisivat päättää itse. Ratikkapysäkille kävellessään Ada ja Frida miettivät, pitäisikö tehtävä toteuttaa saman tien.

Kahvilassa. Muut kyllä ihmettelee huomenna, jos me puhutaan toisillemme. Mitä jos ne kysyy jotain? Sanotaan niille, että me selvitettiin tää juttu.

Kirjallisuutta

1. Kuulluksi ja hyväksytyksi tulemisen tunteen synnyttämistä kutsutaan terapiassa "validoinniksi". Linehan M. M. (1993) Cognitive-behavioral treatment of borderline personality disorder. New York: Guilford.
2. Idea minä-kommunikaatiosta on peräisin psykologi Thomas Gordonilta.
3. Nesbit, R., Tina Nabatchi, T. & Bingham, L. B. (2012). Employees, Supervisors, and Workplace Mediation: Experiences of Justice and Settlement. Review of Public Personnel Administration 32, 260–287.
4. De Shazer, S. (1995). Ratkaisevat erot. Ratkaisukeskeinen terapia auttamistyössä. Tampere: Vastapaino.
5. Buber, M. (1923). Minä ja Sinä. Suom. Jukka Pietilä. Juva: WSOY (1999).