Liiketoimintaperiaatteiden ohjattava työterveyspalveluiden tuottamista

Terveydenhuolto, mukaan lukien työterveyshuolto, käy läpi huomattavia muutoksia sekä Suomessa että muualla maailmassa. Kovenevan kilpailun ja asiakkkaiden monipuolistuneiden odotusten vuoksi terveydenhuollon organisaatioiden on kyettävä tehostamaan toimintojaan. Niiden on entistä tarkemmin asiakaslähtöisesti kohdennettava toimintansa ydinosaamiseen. Ainoastaan siten ne pystyvät varmistamaan laadukkaat ja kilpailukykyiset palvelut.

Terveyspalveluiden taloudellisuutta pohdittaessa on yleinen tapa arvioida terveydenhuoltoa pelkästään suhteessa sen aiheuttamiin kustannuksiin. Moni ehdottaa muutoksia terveydenhoitojärjestelmiin vain siksi, että kustannuksia täytyy leikata. Tämä ainoana lähtökohtana tarkoittaa yleensä palvelutarjonnan heikentämistä eri tavoin: tarkasteltaessa vain panostuksia jäävät toiminnasta syntyvät tuotot vaille huomiota. Osin tältä pohjalta julkisessa keskustelussa on usein perusolettama, että kilpailu ja kilpailuttaminen terveydenhuollossa toimii mekanismina resurssien vähentämiseen ja siten palveluiden supistamiseen. Todellisuudessa kilpailu ja taloudellisuusajattelu ovat parhaita mekanismeja parantamaan terveydenhoitopalveluita. Kyseenalaistamalla toimintatapoja edesautetaan jatkuvaa arviointia sen suhteen miten toimintoja voitaisiin tehostaa. Tämä varmistaa myös palvelujen kehittymisen. Aiemmin koettiin turvallisena, että asiat pysyivät ennallaan. Nykyään halu ja kyky jatkuvaan muutokseen ovat varmin tae turvata myös työterveyshuollon järkevät toimintaedellytykset tulevaisuudessa.

Asiakaslähtöisyys toiminnan perustana

Työterveyspalveluyrityksen toiminnan perustana on hyvä, asiakaslähtöinen ja laadukas palvelu. Työterveyshuoltopalveluja tarjoavan yksikön tulee kyetä vastaamaan seuraaviin kysymyksiin: Mitä lisähyötyä pystymme asiakkaillemme tarjoamaan? Kuinka pystymme tuottamaan hyödyt asiakkaillemme mahdollisimman tehokkaasti ja taloudellisesti? Tehostuuko asiakkaidemme toiminta palveluidemme avulla? Työterveyshuolto on näin lähestymässä normaalia palvelualaa, jossa asiakkaiden tarpeet ja odotukset ohjaavat kaikkia palvelutuottajan prosesseja investoinneista koulutuspanostuksiin saakka.

Työterveyshuollon rooli tai merkitys asiakkaan näkökulmasta voidaan karkeasti nähdä kahtalaisena: toisaalta on asiakkaita, jotka oivaltavat työterveyspalvelut strategisesti tärkeäksi organisaation henkilöstön hyvinvointia ja toimintakykykä ajatellen. Toisaalta on asiakkaita, jotka eivät pidä työterveyshuoltoa organisaation toimivuuden kannalta tärkeänä – työterveyshuolto on "vain" lakisääteinen pakko ja siihen liittyvä kustannuserä. Osa asiakkaista odottaa siis palveluilta hyötyä omalle toiminnalleen eli tuotosta ja osa tyytyy tarkastelemaan vain toiminnan aiheuttamia kuluja tai panostuksia.

Asiakkaat, joille työterveyshuolto on tärkeä, ovat myös hyviä kumppaneita työterveyspalveluiden ja niiden prosessien edelleen kehittämisessä ja entistä parempien palveluiden tuottamiseksi. Nämä asiakkaat osaavat vaatia työterveyshuollolta tarvitsemiaan palveluita ja ovat myös valmiita maksamaan niistä. Lainsäädäntö ja työterveyshuoltoa säätelevät ohjeet ovat tärkeitä eivätkä mitenkään ristiriidassa sen suhteen, että työterveyspalveluita on tuotettava ihan oikeasti asiakkaan ja asiakkaan työpaikkojen tarpeista lähtöisin. Juuri tällaisia ovat edellä mainitut asiakkaat. Suurinta mahdollista hyötyä saamistaan palveluista haluavia ja samalla kannattavia myös palveluntuottajan näkökulmasta katsoen.

Työterveyshuoltoa markkinoitava

Työterveyshuollon suurimpia ongelmia on, että palveluita ei välttämättä osata myydä asiakkaille. Usein alalla toimivat kokevat markkinoinnnin vieraaksi – tai ainakin vaikeaksi. Tosiasia kuitenkin on, että työterveyshuollon ammattilaisilla on hyvät edellytykset markkinoida osaamistaan. Harvalla toimialalla on käytössään vastaavaa välinettä kuin työterveyshuollossa, nimittäin työterveyshuollon vuosittainen toimintasuunnitelma. Yhteistyössä asiakkaan kanssa laadittu suunnitelma on erinomainen keino palveluiden markkinointiin. Toimintasuunnitelmaa laadittaessa kiteytyvät kaikki markkinoinnille asetettavat vaatimukset: mitä tarpeita halutaan tyydyttää, millä voimavaroilla ja miten. Samalla tulevat korostetusti esiin asiakkaan omat mahdollisuudet, voi jopa sanoa velvollisuudet, osallistua ja vaikuttaa hyvän työterveyshuoltokäytännön toteutukseen. Toimintasuunnitelman laatiminen tulee aina nähdä markkinointitapahtumana, jolla on suora vaikutus myös työterveyspalvelutuottajan kannattavuuteen.

Työhyvinvointia kannattavasti

Työterveyspalveluiden perustavoite on tukea asiakasorganisaatioiden henkilöstön hyvinvointia ja siten koko organisaatiota onnistumaan ja pääsemään omiin strategisesti tärkeisiin tavoitteisiinsa. Tässä mielessä työterveyspalveluilla on tärkeä tukifunktio ja on tärkeää, että sillä on edellytykset ja resurssit onnistua tehtävässään. Myös niin, että työterveyspalveluja tuottavan yksikön toiminta itsessään on kannattavaa.

Usein käydään periaatekeskustelua siitä voiko, tai peräti saako, terveyspalvelujen tuottaminen olla kannattavaa ja voidaanko sitä ylipäätään tehdä liiketoiminnallisin periaattein. Olen myös itse osallistunut kyseisen aiheen ympärillä käytäviin keskusteluun ja kantani on selvä. Työterveyspalveluita voidaan tuottaa ja niitä tuottavia yrityksiä tai yksiköitä johtaa täysin liiketoiminnallisin periaattein. Lisäksi toiminnan pitää olla kannattavaa. Investoinnit ja kehityspanostukset voivat hetkellisesti heikentää kannattavuutta. Edellyttäen, että näiden toimien taustalla on se, että niillä parannetaan organisaation edellytyksiä kannattavaan ja tuottavaan toimintaan.

Kannattavuus- ja liiketoimintaperiaatteiden omaksumista työterveyshuollossa ja koko terveydenhoitoalalla helpottanee pohdinta vaihtoehdoista. Kumpi on helpompaa hyväksyä, se että tähtäämme voitolliseen ja siten kannattavaan toimintaan vai se, että joudumme yhä vähentyvin resurssein tekemään päätöksiä siitä, mitä osastoja tai toimintoja milloinkin suljetaan. Tai ketkä asiakkaat hoidetaan ja milloin? Asiaa pitää lähestyä juuri panos – tuotos -näkökulmasta. Eli emme tarkastele ainoastaan kuluja vaan tiedämme myös tulokset, joita toimintamme tuottaa asiakkaillemme. Ja pystymme myös osoittamaan sen.

Kannattavan toiminnan perusta on, että pystymme tuottamaan tarpeellisia palveluita, joita asiakkaat haluavat ostaa ja että palvelut tuotetaan oikea-aikaisesti, tehokkaasti ja taloudellisesti. Vaikeutena työterveyspalveluiden, kuten monien muidenkin asiantuntijapalveluiden, markkinoinnissa on kuvata myytäviä tuotteita. Samaten hinnoittelu ja oikean tai riittävän hinnan asettaminen on vaikeaa. Arkipäivän toiminnassa tämä saattaa johtaa siihen, että töitä kyllä tehdään paljon, mutta kannattamattomasti. Jos työntekoa lisäksi liikaa ohjaavat henkilökohtaiset näkemykset ja oma mielenkiinto eivätkä asiakkaiden oikeat tarpeet, ei toiminta tuo lisäarvoa asiakkaalle eikä ole kenellekään kannattavaa.

Tuotteistuksella tehokkuutta

Tuotteistamalla ja kuvaamalla palveluita on mahdollista nostaa sekä toiminnan tasoa että parantaa kannattavuutta. Tuotteistaminen pakottaa selkiyttämään strategioita ja toimintatapoja. Työterveyspalveluiden tuotteistus on asiakkaalle tarjottavien palveluiden määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, kuvaamista ja tuottamista. Asiakas tunnistaa tuotteistetut palvelut paremmin tarjonnasta, niihin on helpompi ja nopeampi perehtyä ja niitä on helpompi verrata muihin palveluihin. Tuotteistuksen keskeisenä tavoitteena on parantaa oman työn vaikuttavuutta ja asiakashyötyä. Tuoteajattelu ja tuotteistaminen ovat osaamisen kehittämisen ohella tärkeitä keinoja, joilla voidaan varmistaa laadukkaiden ja kannattavien työterveyspalveluiden tuottaminen asiakkaille. Ilman asioiden selkeää esittämistä työterveyspalveluiden markkinointi on kuin poliittisen aatteen myynti: luvataan kauniita asioita, mutta kukaan ei mene takuuseen onko puheilla katetta. Selkeistä tuotteista voi sitä paitsi periä myös kunnollisen hinnan. Työterveyspalveluiden yksi ongelma onkin juuri siinä, että esimerkiksi pitkälle kouluttautuneen ammattilaisen, kuten työterveyslääkärin, veloitus vaikka tunnin konsultaatiosta on aivan liian alhainen verrattuna jonkin muun toimialan yrityskonsulttiin. Hinnoittelua mietittäessä pitäisi aina muistaa se, että työterveyspalvelut ovat aina ensisijaisesti palveluita yrityksille, ei yksilöille. Mikäli yritykset kokevat saavansa palveluista hyötyä omaan toimintaansa, ne ovat valmiita maksamaan palveluista.

Kannattava toiminta on paras tae jatkuvuudelle. Se mahdollistaa investoinnit uusiin hoitovälineisiin ja teknologiaan. Toimintojen kehittäminen ja ammattitaidon ylläpito on myös vaikeaa, ellei ole taloudellisia resursseja niitä toteuttaa.

Kyky uudistua ja valmius muutoksiin varmistavat kannattavan toiminnan

Työterveyshuoltoyksikön kannattavuutta tarkasteltaessa on syytä aika ajoin tutkia myös omia toimintatapoja. Tällöin saadaan selvitettyä, vastaako toteuttamamme perustehtävä edelleenkin niitä asiakas- ja toimintatarpeita, joita tämän päivän tilanne edellyttää ja käytämmekö aikamme oikeisiin asioihin. Vaarana saattaa olla, että vastaamme asiakkaiden kasvavaan kysyntään vain tarjoamalla samoja palveluja suuremmassa mittakaavassa ilman sen kummempaa harkintaa. Saatamme tarjota tietynlaisia ikäkausitarkastuksia, koska näin on tehty aikaisemminkin. Parempi vaihtoehto olisi tehdä esimerkiksi työyksikköä tai osastoa koskevia tarkastuksia, jolloin tulee otettua yksilöt huomioon osana työyhteisöä ei vain osana yrityksen nelikymppisiä. Etenkin asiakkaiden toiminnassa tapahtuvien muutosten yhteydessä pitää aina myös miettiä, onko kaikesta siitä mitä teemme varmasti hyötyä toiminnalle vai voisimmeko jollain muulla tavoin työskennellen saavuttaa parempia tuloksia. Uusista ja tuotestetuista palveluista on myös mahdollisuus saada perittyä sellaista hintaa, että niiden tuottaminen on kannattavampaa kuin vanhojen perinteisten palveluiden.

Tietojärjestelmät osana parempaa tulevaisuutta

Lopuksi

Hyvin toteutettu työterveyshuolto parantaa merkittävästi yritysten toimintaedellytyksiä. Suunnitelmallisuus on tärkeää, jotta osataan kohdentaa työterveyspalveluiden toimenpiteet oikein. Tällöin myös toiminta on mahdollista toteuttaa taloudellisesti. Työterveydenhuollon yksiköltä pitää edellyttää toiminnallisen toisin sanoen asiakasvastuun lisäksi taloudellista tulosvastuuta.

Palvelutuotannon tehokkuutta ja kannatavuutta puolestaan heikentää se, että palvelutuotannon toimintamalleja ei ole joko sovittu riittävän selkeästi tai niitä ei toteuteta suunnitelmien mukaisesti. Tai sitten asiakaslähtöisyys ymmärretään väärin ja "räätälöidään" peruspalveluitakin tapauskohtaisesti. Silloin toiminnassa on vaikeaa saavuttaa tehokkuutta ja ja edellytyksiä terveelle taloudelliselle toiminnalle.

Työterveyshuoltopanostusten osuus yritysten kustannuksista on pieni, mutta työterveyshuoltoon panostettavalla rahamäärällä on mahdollista saada aikaan merkittäviä parannuksia työyhteisöissä. Aktiivinen vuorovaikutus ja pitkäjänteinen yhteistyö varmistavat sen, että asiakkaat saavat työterveyspalveluista parhaan mahdollisen hyödyn. Työterveyspalvelutuottajan näkökulmasta asiakkaiden tarpeiden oikein ymmärtäminen on ainoa mahdollisuus kehittää palveluita sekä omaa osaamista. Samalla on mahdollista tuottaa palveluita myös taloudellisesti kannattavasti.