Kun nyrkki nousee... Asiakastyössä kohdattu väkivalta

Turvattomuus lisääntyy

Onko väkivaltainen käyttäytyminen sitten lisääntynyt? Vastaus riippuu kovasti tarkasteluajanjaksosta. Pitkällä aikavälillä katsoen väkivaltaisuus on varmasti vähentynyt. Ihmisen koskemattomuudesta ja itsemääräämisoikeudesta on tullut länsimaisen oikeus- ja sivistysvaltion keskeinen arvo. Suurin osa ihmisistä tuomitsee väkivallan käytön. Toisaalta tänään Suomessa monet ihmiset kokevat turvattomuutta ja uhkaa sekä työpaikoilla että perheväkivallan muodossa kotona.

Ilmaisun vapautta - liikaakin

Lisääntyvää väkivallan kokemusta ja turvattomuuden tunnetta on selitetty polarisaatioilmiöllä. Yleinen hyvinvointi on lisääntynyt, mutta samaan aikaan häiriintynyt ääripää voi entistä huonommin ja terrorisoi ympäristöään. Avoin yhteiskunta on haavoittuva. Viranomaisiin ja hoitoalan työntekijöihin kohdistuvaa uhmaavaa ja uhkaavaa käyttäytymistä on myös kuvattu yleisellä kulttuurin muutoksella. Suomalainen yhteiskunta oli aikaisemmin hyvin stabiili ja jäseniään kontrolloiva. Virkamiehiä (herroja) kunnioitettiin ja pelättiinkin. Niin pankkiin, katsastuskonttoriin kuin lääkäriinkin mentiin nöyränä auktoriteettia kuulemaan. 1980-luvulta lähtien on tapahtunut muutosta: ihmiset ovat tasa-arvoistuneet ja muuttuneet ilmaisultaan avoimemmiksi. Äärikäyttäytyminen on vapautunut samaa tahtia: ihmiset ovat entistä yksilöllisempiä, vaativampia ja myös häiriintyneessä aggressiossaan avoimempia.

Persoonallisuushäiriöitä

Monimutkainen, avoin ja kilpailua korostava yhteiskunta, jossa lieveilmiönä on helposti saatavana mm. väkivalta- ja pornoviihdettä, alkoholia ja huumeita, synnyttää aikaisempaa enemmän häiriökäyttäytymistä ja persoonallisuushäiriöitä. Häiriökäyttäytymisen tähden tapahtuneet nuorten huostaanotot ovat viime vuosina kasvaneet avohoidon kehittyneistä menetelmistä huolimatta. Samoin vankien lukumäärä on kasvussa. Ongelmat ovat moninaisia; yhtenä psykologisena syynä on arveltu olevan narsistisen persoonallisuushäiriöiden lisääntymisen sille sopivassa maaperässä. Tapahtuu syrjäytymistä. Monimutkaiset asiat turhauttavat ja häiriöherkät ihmiset purkavat tunteensa ympäristöön. Narsismin häiriöstä kärsivä on usein lyhytjännitteinen, herkästi hermostuva, loukkaantuva ja provosoituva, muita vaikeuksista syyttävä, muiden oikeuksista piittaamaton ja aggressioherkkä. Monet uhkia aiheuttavat asiakkaat kuuluvat tähän ryhmään, jonka äärimuotoa nimitetään psykopatiaksi.

Äärityyppejä

Joillakin ihmisillä avoimesta aggressiivisesta käyttäytymisestä tulee vuorovaikutuksen normaali malli. Väkivallalla saa valtaa. Neljätoistavuotias koulupoika on valtansa lumossa, kun hän uhkaa tappaa naisopettajansa. Tavallisen normaalin psyyken omaava henkilö kokee uhkailun tai aggressioryöpyn (esim. parisuhderiidan) jälkeen syyllisyyttä ja pyrkii selittämään ja sovittamaan tekoansa. Aggressio-ongelmainen (persoonallisuushäiriöinen) ei tunne näin. Hän peittää mahdolliset syyllisyyden tunteet lisäuhoon ja etsii muista syitä tapahtumiin ja sopivasta viiteryhmästä tukea itselleen. Avoin aggressio saattaa synnyttää tekijässä vallantunteen, joka peittää alleen kaiken muun. Nuorten (ja aikuistenkin) ryhmäväkivallassa on havaittu tällainen ilmiö: eniten häiriintynyt houkuttelee muut väkivallan tielle, joka ruokkii itseään ja ryhmässä syyllistytään ääriraakuuksiin. Saattaa syntyä väkivallan hurma, jossa millään ei ole mitään väliä.

Väkivallan arviointi

Aggressiot, vihan tunteet ovat normaaleja, kaikille tuttuja tunnekokemuksia ja käyttäytymisreaktioita. Ne vaihtelevat voimakkaasti kontrolloiduista sisäisistä tunteista avoimeen vihan ilmaisuun. Häiriintynyt aggressio ilmenee ylireagointina suhteessa ärsyketilanteeseen ja avoimena uhkaavana tai tuhoavana käyttäytymisenä. Poliisikoulutuksessa, jossa työskentelen opetustehtävissä, on omaksuttu seuraavanlainen väkivaltaisen käyttäytymisen arviointimalli:

• sanallinen
  • voimakas, kovaääninen, häiritsevä puhe
  • kiroilu ja uhittelu
  • kohdistamaton uhkaava puhe
  • kohdistettu uhkaus
  • henkilöitynyt (esim. työntekijään kohdistuva) voimakas uhkaus
  • uhkaus aseen käytöstä
  • tappouhkaus
• sanaton
  • hermostunut liikehdintä
  • tiukat, vihamieliset katseet
  • käsien puristelu, nyrkin heristely
  • henkilön lähestyminen uhkaavassa mielessä
  • sosiaalisen rajan ylittäminen (esim. työpöydän taakse tuleminen)
  • töniminen, läpsiminen
  • nyrkillä lyöminen
  • hakkaaminen ja potkiminen
  • teräaseen esiin ottaminen
  • ampuma-aseen esiin ottaminen
  • voimakas uhkailu aseella
  • aseen käyttö haavoittamistarkoituksessa
  • aseen käyttö tappamistarkoituksessa

Asiakkaan reaktiot voidaan arvioida, jopa pisteyttää, sen mukaan, kuinka voimakasta uhka on tilanteeseen nähden. Onneksi harvoin liikutaan listan ääripäissä. Hierarkkisen kuvauslistan tavoitteena on oppia lukemaan väkivaltaista käyttäytymistä etenevänä prosessina, johon on vastattava kunkin tilanteen vakavuuden ja luonteen mukaisesti.

Väkivallan käsittely

Ihminen joutuu kohtaamaan ja käsittelemään sekä omia että muiden ihmisten aiheuttamia ärtymyksen ja vihantunteita ja väkivaltaista käyttäytymistä. Se ei ole helppoa, koska väkivaltaan liittyy hyvin voimakkaita normeja.

Asiakkaiden tai potilaiden väkivallan kohtaaminen on monessa työssä arkipäiväinen ilmiö. Poliisit, vartijat ja vahtimestarit joutuvat taltuttamaan väkivaltaisia ihmisiä useinkin. Päivystyspoliklinikan työntekijät, psykiatriset hoitajat, sosiaalityöntekijät ja muutkin hoitoalan työntekijät kohtaavat työssään uhkaavaa väkivaltaa entistä useammin.

Asiakkaan väkivalta on siihen tottumattomalle työntekijälle monessa mielessä vaikea asia. Yleensä työ perustuu yhteistyöhön. Asiakkailta odotetaan siihen rooliin kuuluvaa asiallista ja samalla työntekijää palkitsevaa käyttäytymistä. Väkivalta järkyttää totuttua työn käsikirjoitusta ja ennakoitavuutta. Mitä vähemmän työntekijä on varautunut mahdolliseen häiriökäyttäytymiseen ja mitä voimakkaampaa häiriintynyt aggressio on ilmiasultaan, sitä enemmän se luonnollisesti järkyttää työntekijää. Työntekijä tuo työhön ammatillisen minänsä ammattiroolin kautta. Väkivaltainen hyökkäys rikkoo ammatillisuuden rajan ja synnyttää uhkaa ja pelkoa, jota ei yleensä liitetä työhön. Fyysisten vammojen lisäksi väkivallan kokeminen voi pahimmillaan olla psyykkisesti hyvinkin traumatisoivaa. Se voi synnyttää posttraumaattisia stressioireita ja pitkään jatkuvia pelko-oireita. Se voi myös synnyttää ammattiin liittyviä arvo-ongelmia ja epäilyjä koko ammatinvalinnan mielekkyydestä.

Ammattislangia ja kahvipöytä puheita

Työssä kohdattavia vaikeita asioita täytyy etäännyttää ja neutralisoida. Eri ammateissa on kehittynyt tähän vaihtelevia tapoja. Ammattislangi ja -huumori kuvaavat joitakin puolia tästä neutralisointityöstä. Asiakkaiden hyvin poikkeavat häiritsevät reaktiot eivät muodosta poikkeusta; myös niihin voidaan suhtautua monella tavalla. Poliiseja joskus kritisoidaan kyynisestä suhtautumisesta asiakkaita kohtaan ja kovasta ammattihuumorista. "Kroppakeikka-slangi" on tuttua. Myös lääkäreiden kahvihuonepuheet ovat samalla tavalla kuuluisia. Varsinaista, kovaa kyynisyyttä tapaa harvoin. Ammattiryhmillä ja työyhteisöillä on omat vaikeiden asioiden käsittelytapansa. Työntekijän on hyvä tiedostaa oma aggressio- ja stressikäyttäytymisensä, koska se joutuu vaativissa vuorovaikutustilanteissa koetukselle.

Turruttaako väkivalta

Väkivaltaa työssään käsittelevien tai sattumalta kohtaavien kannattaa olla tarkkana omien tunteidensa ja reaktioidensa suhteen.. Tunteet tarttuvat, niin uhkaavat kuin rauhoittavatkin. Aggressioon liittyvä uhma ja uhkailu provosoivat helposti työntekijöitä ja jopa koko työryhmiä ja saattavat synnyttää asiakasvihaa vastareaktiona. Väkivalta voi myös turruttaa; epänormaalia aletaan pitää standardina. Yli- tai alireagoinnin mahdollisuudet ovat suuret: väkivaltailmiötä vähätellään tai annetaan sille valta. Työntekijän ja työyhteisön on tärkeätä säilyttää realistinen ja ammatillinen työote vaikeissakin asioissa. Uhan tai väkivallan kohteeksi joutunut työntekijä tarvitsee muun ryhmän aikuista, ammattimaista tukea.

Varautuminen vaikeaa

Terveydenhoidon ja sosiaalityön ammateissa väkivaltaa tai sen uhkaa kohdataan suhteellisen harvoin. Tilanteet tulevat yleensä vastaan yllättäen. Hyvin harvoin vastaan tuleviin vaikeisiin ilmiöihin on vaikeaa tai mahdotonta varautua. Systemaattinen reagointi vaatii ilmiön tuntemusta ja seurantaa. Satunnaiset tai harvoin tapahtuvat teot eivät muodosta trendiä, jota voitaisiin seurata ja tutkia. Usein todetaankin, että harvoin ilmenevään, vakavaan väkivaltaan on mahdoton täydellisesti varautua. Jotain yleisiä turvatoimia voidaan kuitenkin aina tehdä.

Turva-alan työntekijät saavat työnsä tueksi voimankäyttökoulutusta, joka sisältää ilmiön käsitteellistä analyysia, itsepuolustuskoulutusta ja kussakin ammatissa sallittujen voimankäyttövälineiden koulutusta. Terveydenhoidon alalla on myös lisätty turvakoulutusta. Auttamis- ja hoitoammateissa ollaan usein ristiriitatilanteessa: asiakkaisiin halutaan luottaa, eikä työtä haluta rajoittaa voimakkailla turvatoimilla. Pienen häiriköivän vähemmistön ei haluta rajoittavan muiden elämää. Turvatoimet onkin suhteutettava uhkiin.

Tunnista väkivallan riski ja luonne.

Väkivaltaa kannattaa tutkia ja arvioida samalla tavalla kuin muitakin työtilanteita. Poliisikoulutuksessa vaarallisten asiakkaiden analyysissa on kuvattu mm. seuraavia ryhmiä:

• monimenettäjät, esim. mies on kokenut konkurssin, työttömyyden, alkoholi-ongelmia, kodin menetyksen, avioeron ja lasten menetyksen
• mustasukkaiset miehet nykyisiä ja entisiä puolisoita kohtaan
• laajennettua itsemurhaa hautovat (jotka haluavat ottaa mukaansa joko perheenjäsenen tai jonkun työntekijän)
• alkoholihumala tai huumeiden aiheuttamat sekavuustilat
• rikolliset (ryöstöt, paot, rikollisten keskinäiset riidat)
• aggressioherkät persoonallisuushäiriöiset
• psykoottisten harhojen aiheuttamat tilat (hyvin harvoin)
• nuorten väkivaltainen ryhmäkäyttäytyminen (tyttöjen osuus on lisääntynyt)

Turvallisuussuunnitelma

Häiriintynyttä aggressiivisuutta kohtaavassa työpaikassa olisi hyvä tehdä turvallisuussuunnitelma, joka sisältää ainakin seuraavia asioita: nykyisen vaarakokemusten kartoituksen, tulevat riskit, työtilojen muuttamisen turvallisemmiksi sekä henkilöstön asenteellisen ja metodisen koulutuksen.

Väkivallan kohtaamiseen varautumisessa on toisaalta hyvä olla samalla realistinen. Väkivallasta ja sen uhasta puhuminen voi synnyttää lisää turvattomuuden tunnetta. Työpaikkakohtaisella riskianalyysilla estetään myös ylireagointia: vastataan siihen, mitä on nähty tai pidetään todennäköisenä.

Yhteistyötä ja tukea

Työssä kohdattuun väkivaltaan vastaaminen on koko työyhteisön asia. Uhattua työntekijää ei saa jättää yksin. Traumaattisten seurausten välttämiseksi tarvitaan avointa, ammattimaista keskustelua ja vaikeissa tilanteissa ulkopuolista näkökulmaa. Uhan tai väkivaltakokemuksen jälkeen työterveyshuollolla on tärkeä arvioiva ja uhria tukeva rooli. Usein koko työryhmä elää tilanteessa niin voimakkaasti mukana, että ulkopuolinen tuki voi auttaa työntekijöitä palaamaan ammattirooliinsa. Työterveyshuolto on myös tärkeä asiantuntijataho työpaikkakohtaisten turvallisuussuunnitelmien luomisessa.

Kirjoittaja on PsL ja työskentelee Poliisikoulussa psykologian yliopettajana