Työväkivallan tunnistaminen ja hallinta työpaikalla

Mitä työpaikkaväkivalta on?

Työpaikkaväkivalta voi olla fyysistä loukkaamista tai huutamista, solvaamista, sanallista uhkailua, lyömistä, potkimista, aseella uhkailua, aseellista vahingoittamista tai erilaisten vammojen tuottamista. Euroopan komission määritelmän mukaan työväkivallalla tarkoitetaan tapahtumaa, jossa henkilöä uhataan, loukataan tai pahoinpidellään työssä, työmatkalla tai työhön liittyvissä oloissa ja joka vaarantaa hänen turvallisuutensa, hyvinvointinsa tai terveytensä suorasti tai epäsuorasti. Väkivalta voi kohdistua myös epäsuorasti työntekijän perheeseen tai läheisiin.

Työväkivallan merkitykseen herätty

Uhkailu ja työssä koetut väkivalta- ja uhkatilanteet ovat lisääntyneet vuosi vuodelta. Väkivallan uhan kokeminen työssä on yleisempää kuin fyysinen väkivalta ja naiset kokevat työväkivaltaa enemmän kuin miehet. Vasta viime vuosina on kiinnitetty huomiota työväkivallan tai sen uhan vaikutuksiin henkiseen hyvinvointiin ja jaksamiseen. Lainsäädäntöä uudistettaessa on alettu lisääntyvästi puhua myös palvelualoilla ruumiillisen ja henkisen kuormituksen ja uhka- ja väkivaltatilanteiden merkityksestä työntekijöiden terveyteen ja hyvinvointiin.

Työväkivallan esiintymistä on tutkittu melko hajanaisesti. Oikeuspoliittinen tutkimuslaitos ja Tilastokeskus ovat tutkineet työväkivallan esiintymistä eri näkökulmista, toisaalta työväkivalta on noussut esiin eri alojen työhyvinvointitutkimuksissa. Työväkivaltaa koskevia väitöskirjoja ovat julkaisseet esimerkiksi vuonna 2002 Isotalus "Työväkivalta ja sen torjunta kaupan alalla" ja Rasimus "Turvattomuus työtoverina. Turvattomuus ja väkivalta sairaalan päivystyspoliklinikalla". Eurooppalaisissa tutkimuksissa on useimmiten kyse rikosuhritutkimuksesta, harvemmin varsinaisesta työväkivaltatutkimuksesta. Tuloksissa on tutkimusten painotuksiin ja otoksiin liittyviä eroja ja työväkivallan raportointi on kaikilla aloilla eri syistä puutteellista.

Riskialat

Uhkatilanteet keskittyvät tiettyihin aloihin, kuten poliisi- ja vartiointityöhön, hotelli- ja ravintolatyöhön, terveydenhuolto- ja sosiaalialalle sekä liikennöinti- myynti- ja opetustyöhön. Suurin osa työpaikoilla esiintyvästä väkivallasta liittyy asiakkaan itsemääräämisoikeuden rajoittamiseen tai yksityisasioihin puuttumiseen. Tyypillisiä työväkivaltatilanteita ovat myyntityössä humalaisen, huumaantuneen tai muuten sekavan asiakkaan aiheuttama häirintä, myymäläryöstö tai sen yritys, varkaan kiinniottaminen tai keskioluen tai muun alkoholin myynnistä kieltäytyminen. Hotelli- ja ravintola-alalla henkilön sisäänpääsyn estäminen tai poistaminen ravintolasta, asiakkaiden keskinäisten riitojen selvittely, tarjoilun lopettaminen tai ravintolan sulkeminen synnyttävät erimielisyyttä ja väkivallalle otollisia tilanteita asiakkaan ja asiakaspalvelijan välille.

Työssään uhkailua tai fyysistä väkivaltaa kokeneita oli vuonna 1997 yli neljä prosenttia työvoimasta eli noin 80 000 työntekijää, joista suurin osa joutui uhkailun kohteeksi. Väkivaltaa kokeneiden määrä kasvaa. Vuonna 2003 vajaa 10 % ammatissa toimivista naisista (94 000) joutui väkivallan tai uhkailun kohteeksi työssään. Eniten työpaikkaväkivaltaa kohtaavat terveyden- ja sairaanhoidon ammateissa työskentelevät naiset (60 000 väkivaltatilannetta v. 2003), sosiaalialalla (17 000) ja opetusalalla (10 000). Määräaikaiset ja osa-aikaiset sekä nuoremmat työntekijät altistuvat työväkivallalle useammin kuin vakinaiset ja kokeneemmat. On arvioitu, että naiset joutuvat väkivalta- ja uhkatilanteisiin yleisemmin työssä kuin muussa ympäristössä.

Ammatissa toimivista ravintolatyöntekijöistä oli työväkivaltaa kokenut 1980-luvulla noin 10%, 1990-luvun puolivälissä jo yli 15 %. Hotellien vastaanottovirkailijoista ja vahtimestareista työväkivaltaa kokeneita oli noin kolmannes, myyjistä 7 %. Vuonna 1998 tehdyn kyselyn mukaan hotelli- ja ravintola-alalla jopa kaksi kolmasosaa vastaajista oli joutunut työväkivallan tai sen uhan kohteeksi, 20 % asiakkaan tai muun henkilön pahoinpitelemäksi ja lähes viidennestä oli uhattu terä- tai ampuma-aseella. Väkivaltaisten asiakkaiden määrä oli Huhtalan (1998) tutkimuksen mukaan lisääntynyt yli 60 % mielestä ja jopa 15 %:lla oli työpaikalla tapahtunut ryöstö tai ryöstön yritys.

Työ ja terveys Suomessa -tutkimuksen mukaan henkistä väkivaltaa oli vuonna 2000 kokenut 5,3 % naisista ja 3,4% miehistä, majoitus- ja ravitsemusalalla 6,1 % työntekijöistä. Vuonna 2000 joka kymmenes ravintolatyöntekijä oli joutunut väkivallan kohteeksi joko työssä tai työmatkalla viimeisen vuoden aikana. Pussisen ym. (1999) tutkimuksen mukaan väkivallan kohteeksi yli 10 kertaa joutuneita oli 4 % ravintolatyöntekijöistä. Ravintola-alalla koetaan muihin aloihin verrattuna enemmän väkivaltaa ja väkivallan uhkaa ja alalla on tapahtunut myös väkivaltakuolemia.

Uhkatilanteita

Ravintola-alan anniskelupaikkojen lisääntyminen, alkoholin ja huumeiden kulutuksen kasvu ja henkilöstön, varsinkin vahtimestareiden vähentäminen ovat ilmeisesti vaikuttaneet turvallisuuteen. Työväkivallan kohteeksi joutuneiden mukaan tekijä oli alkoholin vaikutuksen alaisena noin 60 %:ssa työväkivaltatapauksista. Ravintoloissa uhkatilanteita aiheuttavista asiakkaista suuri osa onkin merkittävästi päihtyneitä tai psyykkisesti sairaita ja aggressiivisia henkilökuntaa tai toisia asiakkaita kohtaan. Päihteiden käytön kasvua voidaan pitää yhtenä syynä väkivaltaisen käyttäytymisen lisääntymiseen, samoin esimerkiksi kehonrakennuksessa steroidien ja testosteronin pitkäaikaisen käyttöä, joka voi humalatilassa lisätä aggressiivisuutta.

Liikennöintityössä häiritsevien asiakkaiden käytökseen puuttuminen, kuljettamisen estäminen tai asiakkaan maksamattomuuteen liittyvät ristiriidat aiheuttavat väkivallan uhkaa. Opetustyössä sääntöjen valvominen, oppilaiden väliseen väkivaltaan puuttuminen, rangaistuksen antaminen ja valvominen tai levottoman oppilaan rauhoittaminen ovat tyypillisiä väkivallan esiintymistilanteita. Erityisopettajista lähes viidenneksen on kuvattu kokeneen väkivaltaa tai sen uhkaa työssään.

Terveydenhuollossa ja sosiaalitoimessa väkivallan uhka liittyy erimielisyyksiin hoitoon pääsystä tai hoidon toteuttamisesta, alkoholin tai huumeiden vaikutuksen alaisten tai sekavien, psyykkisesti sairaiden tai dementoituneiden asiakkaiden palveluun, erilaisiin etuuspäätöksiin tai henkisesti sairaiden tai ongelmaisten asiakkaiden kodissa tehtävään työhön. Pitkät odotusajat tai toistuva odottaminen tutkimusten tai hoidon eri vaiheissa lisää väkivallan riskiä. Sairaanhoitajista työväkivaltaa oli kokenut 1990-luvun lopulla yli 20 %, mielisairaanhoitajista lähes puolet ja lääkäreistäkin yli 15 %.

Poliisitoimessa, vartiointialalla ja vankeinhoidossa juopuneet, päihdeongelmaiset ja aggressiiviset asiakkaat aiheuttavat väkivalta- ja uhkatilanteita. Kotihälytykset, varkaudesta tai muusta rikoksesta kiinni jääminen, asiakkaan säilöönotto tai vartijoilla arvokuljetusten yhteydessä ryöstön kohteeksi joutuminen ovat tyypillisiä väkivallan esiintymistilanteita, vanginvartijoilla vangeille annettavat käskyt, kiellot ja rajoitukset. Poliiseista noin kolmannes oli kokenut työväkivaltaa 1990-luvun puolivälissä, vanginvartijoista tutkimuksesta riippuen 40 – 84 %.

Väkivaltaan varautuminen

Eri aloilla osataan eri tavoin varautua työväkivaltaan. Poliisien, vartijoiden ja vankeinhoidossa työskentelevien työhön liittyy väkivaltaa ja ammattiin kuuluu väkivallan hallinta oleellisena osana, toisaalta väkivalta on usein luonteeltaan vaarallisempaa kuin muissa palveluammateissa. Muilla palvelualoilla työ itsessään harvoin tähtää järjestyksenpitoon ja väkivallan hallintaan, vaan esimerkiksi myymälä- ja ravintolatyössä sekä opetus- ja hoitoaloilla työntekijät joutuvat yllättäen väkivaltatilanteisiin. Palvelualan ammattilaisten koulutukseen ei perinteisesti ole sisältynyt riittävästi väkivallan uhkaan liittyvää koulutusta. Myös uhka- ja väkivaltatilanteiden dokumentoinnissa on toivomisen varaa.

Työterveyshuollon järjestämisessä on suuria alakohtaisia eroja. Esimerkiksi vuoden 2003 alussa Uudenmaan alueella harvemmalla kuin joka toisella järjestäytyneellä ravintola-yrityksellä oli tarjolla lain velvoittama työterveyshuolto. Työterveyshuolto tai tieto työterveyshuollon järjestämisestä puuttui 1990-luvun lopulla ravintola-alalla noin 20 %:lta vakituisissa kokopäiväisissä työsuhteissa ja noin 60 %:lta määräaikaisissa työsuhteissa olevilta työntekijöiltä. Vain harvoille tehtiin terveystarkastuksia, mutta ne, joiden työterveyshuolto oli järjestetty, kokivat sen toimivan hyvin. Vajaa kolmannes ravintolatyöntekijöistä oli saanut esimieheltä opastusta terveellisiin ja turvallisiin työtapoihin ja alle 20 % haastatelluista oli ollut osallisena työkykyä ylläpitävässä toiminnassa.

Työväkivallan vaikutuksia

Työväkivaltaan voi liittyä fyysisiä vammoja tai työssä jaksamista, viihtymistä ja työmotivaatiota vähentävää ahdistusta ja pelkoa ja jopa hengen menetys. Kohteeksi joutuminen lisää pelkoa väkivaltatilanteiden toistumisesta työssä. Palvelualoilla työväkivalta tai sen uhka lisää henkilöstön vaihtuvuutta ja vaikeuttaa työvoiman saantia. Pelko lisää poissaolojen määrää työpaikalla ja huonontaa työilmapiiriä kärjistäen työntekijöiden välisiä suhteita henkilökunnan väsymyksen ja ärtyneisyyden takia. Työnantajan kannalta oleellista on, että väkivallan esiintyminen vaikuttaa myös asiakkaiden viihtyvyyteen ja määrään. Yksinäisyys ja ristiriidat työssä heikentävät työntekijöiden sosiaalista turvallisuutta. Turvattomuus liittyy yksilöllisiin kokemuksiin ja hyvinvoinnin vajeeseen ja se voi olla sekä yksilöllistä että yhteisöllistä. Pelko ja ympäristön uhat vaikuttavat psyykkiseen tasapainoon ja hyvinvointiin.

Työhön liittyvää turvattomuuden tunnetta lisäävät kiireinen työtahti ja levottomina aikoina öisin ja viikonloppuisin vartijan, turvamiehen tai työtoverin puuttuminen, päivystysluonteinen työ tai vuorotyö, huumeiden tai alkoholin käyttäjien kohtaaminen, asiakkaiden odotusajat ja riittämätön varautuminen väkivallan kohtaamiseen.

Työpaikkaväkivaltatilanteeseen, kuten työtapaturmienkin syntyyn liittyy sekä työpaikan organisaatioon, työympäristöön, työntekijään että väkivallan aiheuttajaan, useimmiten asiakkaaseen liittyviä syitä. Väkivalta- ja uhkatilanteet aiheuttavat seurauksia sekä yksilölle, työpaikalle että yhteiskunnalle. (Kuvio «»1)

Kuva 1.

Tapaturman tai uhkatilanteen syntyminen ja seuraukset (muk. Isotalus 2002).

Suhtautuminen väkivaltatilanteisiin

Väkivaltatilanteiden ehkäisyssä ja jälkihoidossa oleellista on työnantajan ja lähijohdon, esimiehen suhtautuminen asioihin. Yhteistyö työterveyshuollon kanssa mahdollistaa riskien arvioinnissa väkivallan esiintymisen ja terveysvaikutusten arvioinnin sekä vaikutusten minimoinnin. Työterveyshuollon ja organisaation edustajien tulee työterveyshuollon toimintaa suunniteltaessa sopia yhteistyömenettelystä työpaikan uhka- ja väkivaltatilanteissa. Riskien arvioinnissa ja turvallisuuden kehittämisessä voidaan työyhteisöissä käyttää työpaikan, työsuojelun ja työterveyshuollon apuna esimerkiksi Työterveyslaitoksen KAURIS –menetelmää ja siihen liittyvää koulutusmateriaalia ja lomakkeita.

Johdon ja esimiesten tulee yhä enemmän olla tietoisia työturvallisuuden hallinnasta ja väkivallan vaikutuksista. Asioihin tarttuminen, turvattomuuden hallinta ja työntekijöille annettava tuki ovat osa turvallisuusjohtamista. Työnantajan ja lähijohdon vastuulla on turvaohjeiden laatiminen, koulutus ja kertaaminen, päivystysluonteiseen apuun ohjaaminen ja yhteydenpito työterveyshuoltoon. Palvelualoilla tilanteet sattuvat usein iltaisin ja öisin, jolloin esimies on useimmiten ainoa, jolla on mahdollisuus puuttua asioihin välittömästi. Lähijohdon tehtävänä on olla ajan tasalla itse tilanteessa ja huolehtia väkivallan kohteeksi joutuneelle välitön ensiapu, turvallinen kotimatka, lähiomaisten informointi, jälkireaktioiden tiedostaminen, henkilön ohjaaminen työterveyshuoltoon ja työhön paluun tukeminen. Henkisten vammojen minimointi välittömällä huolenpidolla on omiaan helpottamaan myös työntekijän työhön paluuta ja työssä selviytymistä.

Työväkivallan torjunnan onnistuminen edellyttää sekä johdon että koko henkilöstön sitoutumista. Työterveyshuollon tehtävänä on lisätä yrityksen johdon, esimiesten, työsuojeluorganisaation ja työntekijöiden tietoisuutta työväkivallasta, siihen varautumisesta ja sen vaikutuksista ja jälkihoidosta. Palvelualan turvallisuuteen liittyvissä julkaisuissa painotetaan poistumisteiden turvallisuutta, näkyvyyden varmistamista ja henkilöstön yhteisiä toimintatapoja sekä mahdollisten pakoreittien varmistamista. Työpaikoilla tulisikin olla selvät ohjeet työhön tulo- ja lähtötilanteista, avainturvallisuudesta, järjestyksen ylläpidosta, hälytyksistä, laitteiden käytöstä, rahojen käsittelystä, toiminnasta vaikeissa asiakastilanteissa, ryöstö- ja varkaustilanteissa ja ohjeet pommiuhkausten ja verialtistuksen varalta sekä uhka- ja väkivaltatapausten raportoinnista ja jälkihoidosta. Työturvallisuuslaki velvoittaa työntekijöitä ja työnantajaa yhteistyössä kehittämään, suunnittelemaan ja seuraamaan toimipaikkojen turvallisuutta.

Työterveyshuollon ja työpaikan yhteistyö auttaa työpaikkoja kehittämään turvallisuusjohtamistaan ja tuottaa toimivia käytäntöjä työpaikoille. Turvallisuuteen liittyvät oppaat, esitteet ja videot sopivat työntekijöiden perehdyttämiseen. Työntekijöille säännöllisesti järjestettävät kurssit, luennot, tietoiskut, uhkatilanteiden käytännön harjoittelut, työpaikkakohtaiset toimintatavat ja asiakaskontakteissa arkipäivän yksinkertaiset ohjeet auttavat pitämään asiaa jatkuvasti esillä, osana työtä ja ammattitaitoa. Turvalaitteet, niiden käyttö ja väkivallalta suojautuminen sekä rahan turvallinen käsittely ovat luonnollinen aihe palvelualan työpaikkakäynneillä ja työpaikkaselvityksissä. Työterveyshuollolla on tärkeä osuus väkivaltatilanteisiin liittyvässä koulutuksessa ja arvioitaessa väkivallan vaikutuksia ihmiseen ja työhyvinvointiin.

Ihminen väkivallan kohteena

Eri osapuolten tietoisuus väkivallan vaikutuksista on tarpeen, jotta väkivallan kohteeksi joutunut henkilö saisi lähiympäristöltä tukea, ymmärrystä ja apua. Sekä väkivaltatilanteessa että sen jälkeen työtovereiden, esimiehen ja asiakkaiden reaktiot vaikuttavat asian käsittelyyn. Jokainen tilanne on erilainen ja henkilön reagointiin vaikuttavat sekä sen hetkinen tilanne että omat aiemmat kokemukset. Työhön paluu on yleensä hyvä järjestää mahdollisimman nopeasti tapahtuneen jälkeen, mutta usein työpaikalla tarvitaan erityisjärjestelyjä, jotta henkilö voi kokea työhön paluun turvalliseksi. Esimerkiksi asiakaspalvelussa on syytä varautua myös asiakkaiden uteliaisuuteen ja miettiä etukäteen toimintatapoja. Kuviossa «»2 esitetään joitakin väkivaltatilanteeseen liittyviä tekijöitä, joita väkivallan kohteeksi joutuneen henkilön kannalta on hyvä ottaa huomioon.

Kuva 2.

Väkivaltatilanteeseen liittyviä tekijöitä

Rauhallisuuden ja maltillisuuden säilyttämisen ja väkivaltaisen, sekavan, tai päihtyneen asiakkaan kohtaamisen harjoittelu, väkivaltaa ennakoivien ilmeiden ja eleiden tunnistaminen sekä hyvät vuorovaikutustaidot ja rauhoittava keskustelu kuuluvat nykyaikaiseen asiakaspalvelun ammattitaitoon. Työsuojelun, työterveyshuollon ja poliisin yhteistyössä järjestämät koulutustilaisuudet auttavat palvelualan ammattilaisia pohtimaan, mitä uhkatilanteissa lain mukaan saa tehdä tai mitä pitää tehdä. Joskus myös itsepuolustustaidot antavat varmuutta tilanteissa toimimiseen. On kuitenkin huomattava, että itsepuolustustilanteeseen jouduttaessa "peli on jo osin menetetty", eli tilannetta ei ole kyetty hallitsemaan asiakaspalvelijan turvallisuuden kannalta. Työterveyshuollon ja työpaikan on tärkeää sopia yhteistyöstä, esimerkiksi välittömistä toimenpiteistä uhka- ja väkivaltatilanteissa, jälkihoitokäytännöistä ja muusta yhteydenpidosta ja kirjata käytännöt työterveyshuollon toimintasuunnitelmaan.

Sekä työterveyshuollon ammattilaisten, yritysjohdon, esimiesten että työntekijöiden on hyvä tietää, miten järkyttävät tilanteet vaikuttavat yksilöön. Kriisitilanteissa ihmiset reagoivat yksilöllisesti, mutta käsittelyn etenemisessä on myös tiettyä yhdenmukaisuutta. Eri osapuolten on mahdollista myös varautua kriisien kohtaamiseen selvittämällä kriisin käsittelyn lainalaisuuksia. Kriisin vaiheita voidaan hahmottaa esimerkiksi SPR:n "Psyykkinen ensiapu" -julkaisussa (1992) esitetyn mallin tapaan (kuvio «»3).

Kuva 3.

Kriisin vaiheet (muk. Psyykkinen ensiapu, SPR 1992.)

Väkivallan seurauksina työntekijöillä on paitsi mustelmia ja ruhjeita, myös ahdistusta, pelkoa, unettomuutta ja muita henkistä pahoinvointia. Traumaattisen stressioireyhtymän ja muiden pitkittyvien jälkioireiden mahdollisuus on syytä pitää mielessä. Vaikka vakuutusyhtiöt eivät yleensä korvaa työtapaturmien henkisiä seurauksia, mielenterveyden häiriöitä voidaan korvata lakisääteisessä tapaturmavakuutuksessa äkillisen tapahtuman, kuten liikenneonnettomuuden tai ryöstön aiheuttamina samoin periaattein kuin fyysisissä ammattitaudeissa. Psyykkistä tekijää ei mainita ammattitautilaissa. Käytännössä työterveyshuollon on mahdollista sopia vakuutuslaitoksen kanssa työpaikkaväkivallan kohteeksi joutuneen henkilön tarvitsemasta, tilanteen jälkihoitoon liittyvästä työterveyshuollon ulkopuolisesta palvelusta, esimerkiksi psykologiavusta, jota voidaan korvata työtapaturmana. Psyykkisten sairauksien ammattitautikorvausta selvittänyt työryhmä on esittänyt myös psyykkisten kuormitustekijöiden ja mielenterveyden häiriöiden välisten yhteyksien selvittämistä jatkossa.

Väkivaltaa voidaan työpaikan ja työterveyshuollon yhteistoimin ehkäistä ennakoimalla tilanteita, arvioimalla riskejä ja dokumentoimalla ja tutkimalla sattuneita tilanteita. Asioihin varautuminen ja tarttuminen on yhteistoimintaa, jossa työterveyshuollolla on oma osuutensa, vaikkakin turvatoimista, henkilökunnan perehdyttämisestä ja kouluttamisesta huolehtiminen kuuluu työpaikalle, johdolle, lähiesimiehille ja työntekijöille itselleen. "Vara on viisautta eikä vahingon enne."

Lähteet saatavissa kirjoittajalta.