Tuntoja ja tunnelmia STLY:n laivaseminaarista 29.9. – 1.10.2005
Työterveyshuollon menestystarina
Ensimmäinen näytös ja professori Hannu Virokannas
"Itse luomiamme ongelmia emme voi poistaa samalla ajattelulla, joka ne synnytti"
(Albert Einstein)
Professori Hannu Virokannas piti seminaarissa alustuksen, joka antoi ajattelemisen aihetta jokaiselle paikalla olleelle kuulijalle ja näkijälle.
Sisältö oli puhutteleva ja esittämistapa ainutlaatuisen valloittava.
Alustuksen otsikko oli "Miten luodaan kunnallisen työterveyshuollon menestystarina", mutta luennoitsijan resepti toimii kaikkialla.
Menestyksen pohjana on toiminnan onnistunut organisointi. On luotava rakentava suhde muuhun terveydenhuoltoon. Hallinnolliset ratkaisut on rakennettava tapaus- ja paikkakuntalähtöisesti. Sopivan kokoiset toimintayksiköt takaavat toiminnan vakauden. On löydettävä kustannusvastaavat toimintamallit. Hyödyksi ovat luova hulluus ja reikäpäinen johtajuus.
Menestysreseptin rakennusaineet
- Hinku ja halu: Hengen paloa ja aatetta jaloa = epidemian aikaansaaminen ja sen levittämisen autuus
- Tilanteen hyväksikäyttö
- Mielekkyyden etsiminen
- Valta on sillä, joka sitä käyttää: Tieto on valtaa, jos sitä jakaa
- Oikea ajoitus on oleellista
- Ymmärrä julkisuuden voima
- Konsernin pelisäännöt on osattava
- Kulttuurien tuntemus ja ymmärtäminen ovat avainasemassa
- On tiedettävä olemassaolon tarkoitus ja tavoite: visio, strategia ja suunnittelu
- Määrätietoinen johtaminen
- Muutosagentteja tarvitaan
- Muista ruokinta = osaamisesta on huolehdittava
- Vahvuudet on hyödynnettävä
- Sosiaalisen pääoman arvo hyödyksi
- Palkitsemisen mielekkyys
- Luova hulluus auttaa
- Johtaminen on reikäpäiden hommia
- Riskien ottamisen kyky ja hallinta on oleellista
- Imago on luotava ja lunastettava
- Toimintamallit kohderyhmän mukaan
- Asiakkuusprosessit kuntoon = aivopesun paikka
Toiminnan tavoitteena ovat halutut toiminnan vaikutukset ja menestys. Tavoitteet saavutetaan toistamalla, vertaamalla, arvioimalla, korjaamalla ja kehittämällä.
Yhteisö, joka kykenee onnistuneesti keittämään keitoksen professori Hannu Virokannaksen teeseistä luo varmuudella menestystarinan.
Toinen näytös ja professori Aino Halinen-Kaila
"Asiantuntijapalvelun vaikuttavuuden ja asiakkaan kokeman arvon mittarit luodaan yhdessä asiakkaan ja asiantuntijan kanssa"
"Asiantuntija yhdessä asiakkaan kanssa tekee oikean diagnoosin ja etsii ongelmiin ratkaisujen keinovalikoiman"
Markkinointiviestinnän professori Aino Halinen-Kaila Turun Kauppakorkeakoulusta lähestyy työterveyshuollon toiminnan vaikuttavuutta asiakasnäkökulmasta katsoen. Liiketaloustiede lähestyy asiantuntijapalveluiden vaikuttavuutta ja menestystä asiakkaan kokeman arvon käsitteen näkökulmasta.
- Asiakkaan kokema arvo =
- kokonaishyöty/hinta + muut uhraukset
Professori Aino Halinen-Kailan väittämä työterveyshuollon toimijoille on haastava. Työterveyshuollon ammattihenkilöt ja asiantuntijat eivät tunne asiakkaitaan. Asiakas, jota ei tunneta ja joka ei tunne työterveyshuollon palvelujen arvoa ei hanki palveluja. Asiakas ja palvelu eivät kohtaa. Asiakas ei tiedä, että palvelu on olemassa. Asiakkaan on tiedettävä palvelun olemassaolo ja arvostettava sitä siinä määrin, että asiakas kokee palvelun kiinnostavaksi. On kyettävä luomaan mielikuva ja tunne asiakasta lähellä olevasta konkreettisesta hyödystä.
Asiantuntijapalvelu ei onnistu koskaan, jos asiakas ei osallistu palvelun toteuttamiseen.
Henkilökohtainen vuorovaikutus ja luottamus ovat ratkaisevia.
Menestysreseptin rakennusaineet:
- Pitkäaikaisten asiakassuhteiden arvo = mahdollisuus luottamuksen rakentumiselle
- Uhrausten minimointi
- Tarjoa etuja, jotka eivät maksa = sosiaalinen ulottuvuus, yhteistoiminnallisuus, sitoutuminen, asiakkaan tunteminen
- Ydinhyödyt yritysasiakkaan näkökulmasta
- Avustava palvelu mahdollistaa ydinpalvelun hyötykokemukset
- Lisäarvopalvelut parantavat mielikuvaa ydinpalvelusta ja antavat asiakkaalle lisäarvoa yhdistettynä valinnan mahdollisuuksiin
- Tunne yritysasiakkaan toimintaympäristö
- Tunne yrittäjän arvostukset
- Tunne yrityskulttuurin arvostukset
- Kiinnitä huomio asiakkaan kokemiin uhrauksiin palvelun toteutuksessa
- Tunne voittaa järjen. Asiakkaan kokemus palvelun ja asiantuntijan kohtaamisesta perustuu tunteeseen. Työterveyslääkärin on kohdattava asiakkaansa koettujen tunteiden maailmassa.
Asiakkaan menestyksellinen kohtaaminen vaatii tavoitteellisen ajattelun ja tunnekohtaamisten onnistunutta yhdistämistä.
Seminaarituntemuksia kokosi
teppo.toponen@op.fi