Työterveyshuollon haasteina asiakasnäkökulma ja johtaminen

Muutosvoima

Työmarkkinoilta poistuvien määrä ylittää työmarkkinoille tulevien määrän, ja ikäluokat pienenevät vuosi vuodelta. Työnantajat joutuvat kilpailemaan aiempaa kovemmin osaavasta työvoimasta.

Konkreettinen työ on muuttunut asiantuntijuudeksi. Nykyisin työstä ei välttämättä synny tuotteita, vaan tuloksia. Työkaluja ovat osaaminen ja luovuus. Yhden sukupolven aikana työ on kauttaaltaan asiantuntijavaltaistunut, tietotekniikan hoitaessa rutiiniluonteiset palvelutehtävät. Työterveyshuollon asiantuntijuus on taitoa soveltaa ja koota omaa ja muiden tietoa. Kokemusten ja verkostojen kautta syntyneet valmiudet ovat tärkeitä. Olennainen osa työterveyshuollon asiantuntijan osaamista on kyky tehdä yhteistyötä muiden asiantuntijoiden kanssa. Palveluiden laatu ja saatavuus, tehokkuus ja vaikuttavuus sekä teknologian hyödyntäminen ovat muutoksessa keskeisesti huomioon otettavia tekijöitä. Suurimmat työterveyshuollon kohtaamat muutokset tulevat sen ulkopuolelta, joko toimintaympäristöstä, lainsäädännöstä tai ovat seurausta muiden organisaatioiden tai sidosryhmien toiminnasta. Tällöin työterveyshuollon kyky ja valmius oppimiseen korostuvat. Tähän tarvitaan yleisiä kompetensseja, kuten kokonaisuuksien hahmottamista, viestintä- ja vaikuttamistaitoja sekä organisointi- ja päätöksentekokykyä. Ulkopuolelta tulevat muutokset ovat haasteita myös työterveyshuollolle. Niiden tulisi rohkaista ja tukea edellä mainittujen kompetenssien kehittymistä ja hyödyntämistä.

Asiakkuus

Työterveyshuoltojen keskeinen tehtävä on asiakaskunnan tarpeiden tyydyttäminen. Asiakaskeskeisestä toimintatavasta on tavoitteiden tasolla puhuttu kauan, vaikka monen työterveyshuollon toiminnassa korostuvat edelleen tuotteet ja niiden ominaisuudet. Vihdoin aletaan ymmärtää, että ilman tuotetta tai palvelua haluavaa asiakasta ei ole työterveyshuoltoa. Asiakkaan näkökulmaa ei ole työterveyshuollossa ollut helppoa tuoda osaksi käytännön toimintaa. On ollut luonnollista, että asiakasta kohdellaan huomaavaisesti ja kohteliaasti. Tästä on kuitenkin vielä pitkä matka siihen, että työterveyshuollon toiminta organisoidaan asiakasryhmien tarpeiden mukaan.

Asiakkaiden odotukset ja käyttäytyminen ovat muuttuneet merkittävästi viime vuosikymmenten aikana. Asiakkaat toivovat työterveyshuollolta aktiivisuutta, tarpeiden kartoittamista ja kokonaisvaltaisia ratkaisuja. Edelleen asiakaskohtaamisessa keskeinen merkitys on kahden ihmisen välisellä vuorovaikutuksella ja luottamuksella. Pelkkä asiantuntijuus ei riitä, vaan sen lisäksi tarvitaan asiakasosaamista ja vuorovaikutustaitoja. Asiakkaan tilanteeseen asettuminen, yhteistyö asiakkaan kanssa sopivan ratkaisun löytämiseksi ja pyrkimys kertatapaamisen sijasta pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen on luottamusta rakentavaa osaamista. Työterveyshuollon asiantuntijuus ei voi olla pelkkää tietämistä, vaan taitoa soveltaa ja yhdistää eri alojen tietoa yhteen sekä hyödyntää muiden asiantuntijoiden osaamista.

Teknologia

Informaatioteknologian ripeä kehitys on osaltaan tukenut asiakkuusajattelua. Asiakkaisiin liittyvää tietoa on aiempaa helpompaa käsitellä ja muokata. Teknologian kehitys on tuonut ja tuo valtavasti uusia apuvälineitä asiakkuusajattelun tueksi. Hyvä asiakaspalvelu perustuu asiakastuntemukseen. Siihen tarvitaan kehittyneitä tietoverkostoratkaisuja. Työterveyshuollolla on aiempaa enemmän ja parempaa tietoa asiakkaastaan. Kilpailueduksi tieto muuttuu, kun sitä jalostetaan asiakkaan ja työterveyshuollon kannalta arvokkaaksi informaatioksi. Jatkuvana haasteena on , että kilpailevat tuotteet ja palvelut ovat yhä enemmän samanlaisia, mutta asiakkaat ja heidän tarpeensa ovat yhä erilaisempia.

Teknologian kehitys on avannut asiakkaille uusia palvelukanavia. Monet palvelut ovat saatavilla ympäri vuorokauden. Suomalainen asiakas haluaa tänä päivänä olla sähköisen kanavan välityksellä yhteydessä palvelun tuottajaan itse valitsemanaan ajankohtana. Tarpeen täyttämiseksi ei enää olla valmiita suunnitelmallisesti hakeutumaan tiettynä aikana tiettyyn paikkaan. Asiakkaat odottavat saavansa vuorovaikutteista palvelua myös verkossa ja yhteydenottoihin edellytetään vastattavan nopeasti. Asiointi tai asiakkuuksien hallinta ei voi kuitenkaan koskaan siirtyä merkittävältä osin sähköisessä ympäristössä toteutettavaksi työterveyshuoltopalveluja tuotettaessa.

Johtaminen

Tulevaisuuden työterveyshuollon johtaja omaa kilpailuvietin ja elinikäisen oppimisen taidon ja halun. Elinikäiset oppijat ottavat riskejä, he uskaltautuvat ulos omista ympyröistään ja kokeilevat uusia ideoita. Uuden työterveyshuollon työkulttuurin omaksumisessa on keskeisintä esimiesten ja asiantuntijoiden tahto ja kyky olla aloitteellisia, parantaa palvelujen laatua, tehdä innovaatioita ja kehittää palveluprosesseja ja asiakassuhteita.

Työterveyshuollon johtaminen tulisi nähdä jatkuvana oppimisprosessina. Jatkuvasti uusiutuvassa työssä ihminen joutuu omaksumaan uutta tietoa, uusia työtapoja, käytäntöjä ja ratkaisuja. Hyvä johtaminen ei ole kykyä saada tahtoaan läpi. Johtamisen tavoitteena on luoda edellytyksiä henkilöstön motivoituneelle ja päämäärätietoiselle työskentelylle. Uudet työmuodot vaativat yhä enemmän yksilöllisiä ajattelu- ja työsuorituksia eikä liukuhihnamaista yksittäisten työsuorituksen hiomista ja työn muotoilua.

Haasteet ja menestyminen toimivat johtamistyön ja urakehityksen vauhdittajina synnyttämällä psykologisen menestymisen syklin. Yksilö pyrkii tekemään sellaista, mikä vahvistaa hänen itsearvostustaan ja välttää sellaista, mikä sitä heikentää. Oman työn merkityksen pohdiskelu on tärkeää, koska vasta se tuo työhön todellisen älyllisen ulottuvuuden. Tietoisuuteen tulevat tällöin työn arvot, niihin liittyvät tunteet ja oma persoonallisuus.