"Ylimääräinen potilas" – riittämättömät resurssit

Potilaan näkökulma:

Potilas toivoo, että vastaanottoaika järjestyy ja hänen asiansa hoituu. Hän odottaa hyvää palvelua. Hän saattaa ajatella, että hänen täytyy päästä tänään vastaanotolle, koska niin on sovittu yrityksen työterveyshuoltosopimuksessa. Hän saattaa olla huolissaan, tuleeko hänen ongelmansa hoidettua. Hän saattaa lisäksi toivoa, että hänen muut vaivat arvioitaisiin samalla käynnillä, kun kerrankin tuli hakeutuneeksi lääkäriin. Oikeastaan potilas haluaisi "oikean" vastaanottoajan, ei "ylimääräistä".

Muiden asiakkaiden/potilaiden näkökulma:

Muut asiakkaat toivovat, että lääkärin aikataulu pitää, oma asia tulee hoidetuksi ja että palvelu on hyvää.

Asiakasyrityksen näkökulma:

Asiakasyritys odottaa, että työterveyshuoltosopimusta noudatetaan ja että palvelu on ammattitaitoista. Yritys toivoo, että työntekijä toipuu nopeasti töihin. Yritys saattaa toivoa, ettei "turhia" sairasloma kirjoiteta vaan asiakkaan ongelmaan paneudutaan huolella ja pyritään ratkaisemaan se muilla keinoilla.

Työterveyslääkärikollegojen näkökulma:

Kollegat toivovat, ettei itselle tule "ylimääräisiä" potilaita. Toisaalta ammatinharjoittajakollega saattaa toivoa päinvastoin, että itselle riittäisi potilaita.

Työterveys- ja sairaanhoitajien näkökulma:

Hoitajat toivovat potilaan ongelmaan ratkaisua, sekä vastaanottoaikaa että lääkärin paneutumista ongelmaan. Tyytymätön potilas antaa usein palautteensa juuri hoitajille, vastaanoton avustajille tai ajanvaraukseen.

Ajanvarauksen näkökulma:

Ajanvaraus toivoo, että aika järjestyy potilaalle. Ajanvaraushenkilökunta toivoo, että vastaanottoaikoja olisi riittävästi tarjolla.

Call centerin näkökulma:

Call center toivoo selviä pelisääntöjä, kuinka toimitaan, ellei lääkärin vastaanottoaikaa ole tarjolla. Call center toivoo asiakkaiden/potilaiden yhteydenottoja puhelimitse. Muuten Call center suhtautuu neutraalisti.

Esimiehen näkökulma:

Esimies toivoo työntekijältä joustoa, mutta myös seuraa työntekijän kuormitusta ja pyrkii resursoimaan henkilökuntaa riittävästi. Tämän vuoksi hän toivoo tietoa, mikäli olemassa olevat resurssit eivät riitä.

Oman työnantajan näkökulma:

Työterveyshuoltopalveluja tuottava yritys odottaa, että toimitaan sopimuksen mukaisesti ja työajoissa joustetaan.

TEO:n näkökulma:

TEO odottaa, että lääkäri osaa työnsä, hänellä on riittävästi aikaa potilaansa haastatteluun ja tutkimiseen, ja että hän tekee myös potilasasiakirjamerkinnät huolellisesti.

Oman perheen näkökulma:

Oma perhe odottaa, että isä/äiti tulee ajoissa kotiin. Perhe odottaa, että hän on läsnä myös ajatuksin ja tuntein.

– Mitä syntyi työterveyslääkärin eettisesti kestävän päätöksen tueksi? Työryhmä tarkasteli moraalisen mielikuvituksen kautta eri tahojen tyytyväisyyttä, kun lääkäri ottaa vastaan "ylimääräisiä" potilaita tai kun hän kieltäytyy toimimasta tällä tavoin.

1. Lääkäri ottaa vastaan ylimääräisen potilaan:
   • Potilas on tyytyväinen, mikäli saa ajan ja myös aikaa riittävästi sekä hyvää palvelua oman asiansia hoitamiseen.
   • Muut asiakkaat/potilaat ovat tyytymättömiä, mikäli lääkäri on aikataulussaan myöhässä tai kiireinen.
   • Asiakasyritys on tyytyväinen, ellei lääkäri kiireen vuoksi kirjoita varmuuden vuoksi turhaa tai turhan pitkää sairauslomaa.
   • Työterveyslääkärikollega on tyytyväinen tai tyytymätön: riippuen siitä, haluaako hän itse lisää potilaita
   • Työterveyshoitaja on tyytyväinen, elleivät ajat ole myöhässä tai potilaat tyytymättömiä kiireiseen lääkäriin.
   • Ajanvaraus on varauksettoman tyytyväinen, kun aika järjestyi.
   • Call center ehkä saattaisi toivoa yhteydenottoa call centeriin.
   • Esimies/oma työnantaja on lyhyellä aikavälillä tyytyväinen. Pidemmällä aikavälillä tyytymätön ellei vastaanottoresurssi vastaa kysyntää.
   • TEO:lla on huomautettavaa, jos lääkärin toiminta on huolimatonta tai riittämätöntä.
   • Oma perhe on tyytymätön.
2. Lääkäri ei ota vastaan ylimääräisiä potilaita
   • Potilas saattaa olla tyytyväinen, mikäli kuitenkin saa "oikean" ajan toiselta lääkäriltä, vaikka sillä kertaa ei päässytkään "omalle" lääkärille.
   • Muut asiakkaat/potilaat ovat tyytyväisiä.
   • Asiakasyritys on tyytymätön, ellei vastaanottoaikaa järjesty.
   • Työterveyslääkärikollega on tyytyväinen tai tyytymätön riippuen siitä, haluaako hän itse lisää potilaita.
   • Työterveyshoitaja on tyytyväinen, ellei saa potilaalta negatiivista palautetta.
   • Ajanvarauksessa on turhautumista ja tyytymättömyyttä, ellei asiakkaille ole antaa aikoja.
   • Call center on ehkä tyytyväinen, jos saa ongelman hoidettavakseen.
   • Esimiehelle/omalle työnantajalle tilanne on kestämätön ja sen on mietittävä muita ratkaisuja.
   • TEO on tyytyväinen, kun lääkärin toiminnasta ei ole huomautettavaa.
   • Oma perhe on tyytyväinen.

Ylimääräisen potilaan vastaanottamispäätöksen tarkastelu eri näkökulmista tuotti yllättävän paljon pohdittavaa ja myös perusteita kieltäytymisen puolesta. Jos tarkastelun ulkopuolelle jätetään kiireistä apua tarvitsevat hätätilanteet, pohdimme sitä, otammeko "ylimääräisen" potilaan listallemme liiankin helposti miettimättä loppuun saakka aikaansaammeko sillä enemmän hyvää kuin pahaa. Kuinka rationaalisesti ylipäätään tällaisia valintoja teemme?

Työryhmämme havaitsi tämän "moraalisen mielikuvituksen" käyttöön perustuvan harjoitustyön aikana, kuinka hyödyllistä ja välttämätöntä on arkipäivän pulmakohtien puheeksi ottaminen ja erilaisten näkökulmien hakeminen. Eettisesti kestäviin ratkaisuihin perustuvat toimintatavat ja teot saavat aikaan enemmän luottamusta, hyvinvointia ja myös terveyttä.