Työterveysorganisaation sisäinen vuorovaikutus vaikuttamassa asiakkaiden sitoutumiseen Työterveyshuolto, vuorovaikutus, sitoutuminen

Yleistä

Työterveyshuollon sisäiset vuorovaikutukset ovat hyvin monimutkaiset ja niitä voi olla vaikea hahmottaa. Olen tarkastellut otsikon sisältöjä työnohjauksen näkökulmasta. Sitoutuminen on oppimisprosessi, joka voi toteutua erilaisissa vuorovaikutustilanteissa, erilaisilla vuorovaikutuksen keinoilla. Sitoutuminen on kahden tasavertaisen aikuisen välinen sopimus, jossa molemmat tietävät millaista vastuuta otetaan ja mitä se toimintana kummallekin merkitsee. Tiedetään myös, että valitut tai valikoituneet organisaation vuorovaikutustavat siirtyvät asiakassuhteisiin. Olisi siis hyvä tietää keitä asiakkaat ovat ja millaista vuorovaikutusta organisaatiossa asiakassuhteissa tavoitellaan.

Työterveyshuollon vuorovaikutustilanteet työnohjauksen näkökulmasta:

• Lääkäri-potilassuhde tai hoitosuhde
• Ohjaussuhde
• Moniammatillinen yhteistyö
• Johtaminen
• Portinvartijafunktio
• Neuvottelutilanteet
• Kollegiaalisuus
• Mielikuvat toiminnasta

Eri vuorovaikutustilanteissa voisi miettiä mikä vuorovaikutuksen osa yleensä aikaansaa sitoutumista ja mitä voi perustehtävässään hyödyntää tähän tarkoitukseen. Onko sitouttaminen jatkuvaa vai onko se esim. kampanja? Yritetäänkö asiakasta sitouttaa kaikissa vuorovaikutustilanteissa vai keskitytäänkö johonkin? Kaikkia vuorovaikutuksia ohjaavat kunkin odotukset palvelun sisällöstä ja laadusta.

Hoitosuhde

Hoitosuhteessa sitoutumista aikaansaa potilaan kokemus hyvästä hoidosta ja omien odotusten täyttyminen. Ammattihenkilö voi kokea itsensä osaavaksi asiantuntijaksi. Asiantuntijan sitouttamiseen katsotaan tänä päivänä kuuluvan myös kokemus yhteisössä syntyvän luottamuksen ja ammatillisen tunnustuksen tunteesta. Hyvässä hoitosuhteessa syntyy myös siis molemmille psyykkisiä palkkioita.

Ohjaussuhde

Ohjaussuhteessa on tavoitteena aikaansaada sitoutumista. Siinä tasavertaiset yhteistyökumppanit neuvottelevat tavoitteista ja siihen vievistä välineistä. Keskustelussa jaetaan kummankin kokemus näistä tavoitteista ja ajatuksista päästä niihin. Molemmat osapuolet voivat siis tulla kuulluiksi. Ohjaussuhde vie yleensä aikaa, sillä sitoutuminen edellyttää omien ajattelumallien arvioimista. Samoin sitä, miten realistisesti voi sitoutua asetettuihin tavoitteisiin. Pohditaan muutosvalmiutta ja arvioidaan etenemistä yhdessä. Ohjaussuhteessa kohdennetaan jaettu tieto vastaamaan sitoutumisen ja tavoitteiden päämääriä. Sen, joka toimii tässä sitouttajana, tulee välttää vallan käyttöä. Hän antaa palautetta, tekee yhteenvetoja, rohkaisee itsearviointiin ja huolehtii vastavuoroisuudesta.

Moniammatillinen yhteistyö

Sujuva moniammatillinen yhteistyö tarvitsee toteutuakseen dialogia. Yhteisen tehtävän kehittäminen perustuu yhteiseen oppimiseen. Tunteita säädellään myös yhdessä, jotta asiakkaiden meihin sijoittamat tunteet eivät ohjaisi toimintaa, vaan perustehtävä. Tämä edellyttää konkreettista yhdessä tekemistä ja tiedon jakoa kaikille toimiville osapuolille. Dialogissa tärkeintä on työntekijöiden kokemus siitä, että voi tulla kuulluksi. Dialogissa näkemyseroja ei tulkita konflikteiksi eikä asetuta heti puolustusasemiin. Siinä toivotaan myös, että osapuolet yrittävät nähdä yhteisiä tehtäviä myös muiden kuin vain oman työnsä kannalta. Vaikka työelämässä on mukana koko ihminen, moniammatillisen yhteistyön tavoite on perustehtävän toimivuus. Puhetta käytetään dialogissa ilmaisemaan omaa ajattelua ja sitä mitä dialogin aikana minussa tapahtuu. Kukin vastaa omasta ilmaisustaan, myös siitä jos on hiljaa. Dialogin tavoite on, että kaikki tulisivat ymmärretyiksi. Toisaalta on myös aivan inhimillistä, että työryhmä harhautuu yhteistyössään myös välillä "sivupoluille". Tärkeää on palata sieltä kohtuullisen ajan kuluessa takaisin tarkastelemaan ryhmän sen hetkistä tehtävää.

Johtamiseen liittyvä vuorovaikutus

Terveydenhuollossa johtaminen on perinteisesti ollut hierarkkista ja johtamisrakenteena on useimmiten linjaorganisaatio. Tämän päivän johtamiselta vaaditaan valmentavaa otetta ja työryhmältä alaistaitoja, jotta voidaan yhdessä toteuttaa työtoimintaa. Kaikkien tehtävänä on luoda oppimista ja kehittämistä edistävää ilmapiiriä. Tähänkään ei kuulu vallan käyttö, vaikka työnantajan direktio-oikeus toteutuu ja laki säätelee terveydenhuollon toimintaa. Esimiehen tulee tunnistaa toiminnan realiteetit ja asettaa tavoitteet niiden mukaisesti. Tällainen realiteettien tunnistaminen ja niiden yhteinen tarkastelu edistävät sitoutumista. Esimiehen tulee kyetä puuttumaan asioihin tarvittaessa ja siten asiakkaallakin tulisi olla taho, jonka kautta hänellä on mahdollisuus "puuttua", antaa toiminnasta palautetta.

Portinvartijafunktio

Tarkoitan tällä niitä työprosessien kohtia, jotka muodostavat kontaktipinnan asiakkaan kanssa silloin, kun hän yrittää päästä organisaatioon esim. potilas tai asiakasorganisaation edustaja. Tällaisessa asemassa voi olla myös ammatinharjoittajalääkäri, joka pyrkii neuvottelukontaktiin. Tässä tehtävässä pitäisi pystyä vastaanottamaan esim. soittajan tarvitsevuutta ja antaa hänelle mahdollisuus kokea tulleensa kuulluksi. Asiakasta tulisi näissä tilanteissa rajata ammatillisesti ja ohjata tarvittaessa eteenpäin, mahdollisimman oikeaan paikkaan. Tunne joutumisesta palloteltavaksi ei ole omiaan herättämään luottamusta. Lisäksi se sitoo resurssia turhaan. Niillä henkilöillä, joilla tämä funktio on osana omaa perustehtävää, tulisi olla mahdollisuus käsitellä vastaanotettuja ja itseensä säilöttyjä tunteitaan, jotta he voivat säilyttää ammatillisuutensa itse tehtävässä. Työnohjaus on erinomainen välinen tähän, mutta kollegiaalinen yhteinen jakaminen on myös toimiva tapa. Organisaation esimies on usein myös tässä funktiossa, vaikka silloin hänen tehtävänään on rajata alaisiaan, joilla tiedetään Suomessa olevan kohtuuttomia odotuksia esimiehiään kohtaan.

Neuvottelu

Neuvottelutilanteet voivat muistuttaa portinvartijafunktion vuorovaikutusta. Yhdessä haetaan toinen toistansa kuullen ratkaisua johonkin tilanteeseen. Huomiota tulisi kiinnittää siihen, että neuvottelun vuorovaikutuksessa vallan käyttö ei yleensä ole tarpeen. Kommunikointi ei saa olla vain yhdensuuntaista eikä ristiriitoja tule ratkaista oman edun tavoittelulla ja kilpailulla. Se miten näissä tilanteissa luodaan luottamusta, vaikuttaa suoraan sitoutumiseen. Kokemus siitä, että pelataan "peliä" eikä tilanne ole avoin, estää yhteistyön ja sopimuksen syntymistä. Keskinäinen kunnioitus toinen toistensa osaamista ja ammattia kohtaan auttaa sitoutumaan tavoitteisiin.

Kollegiaalisuus

Kollegiaalisuus on tärkeä osa professiota. Kollegiaalisuutta voi käyttää osana perustehtävää. Tämä jaettu yhteinen kokemus asiantuntijuudesta ei estä sitä, että kukin lääkäri voi tehdä työtään omalla tavallaan. Lääkäreitä sitouttaa varmuudella mahdollisuus olla kollegiaalisessa vuorovaikutuksessa toisten organisaatiossa työskentelevien kanssa.

Mielikuvat toiminnasta ja sen palvelusta

Kaikilla palvelun tuotantoon osallistuvilla ja sen käyttäjillä on omat mielikuvansa ja odotuksensa toiminnasta ja sen tuottamasta palvelusta. Nämä ohjaavat sitoutumista. Mitä paremmin esimerkiksi palvelu vastaa omiin odotuksiin, sitä parempi sitoutuminen. Tosin asiakkaan sitoutuminen voi helposti vähetä pienenkin pettymyksen seurauksena, jos se aiheuttaa ison työn mielikuvan rakentamisessa uudestaan asiakkaalle tyydyttäväksi. Täten esim. anteeksipyyntö voi joskus olla ratkaiseva asiakkaalle, kun hän muokkaa mielikuviaan ja odotuksiaan. Ja tässä ei pitäisi unohtaa asiakkaita esim. silloin, kun kyseessä on ostopalveluasiakas, joka tuottaa palvelua työterveysorganisaatiolle. Esim. ammatinharjoittajalääkäreillä on odotuksia myös siitä, miten ja mistä he haluavat neuvotella. Asiakasorganisaatioiden johtajilla voi joskus olla vaikea hyväksyä, että työterveyspalvelut sisältävät myös sellaista, mistä he eivät pidä. Lakisääteisyys sitoo kuitenkin kaikkia.

Mikä aikaansaa sitoutumista

• Kokemus tulla kuulluksi
• Voi olla tarvitseva ja se hyväksytään
• Hyvä hoito
• Ammatillisuus ja perustehtävän selkeys
• Keskinäinen kunnioitus
• Riittävän hyvä johtajuus
• Mahdollisuus kollegiaalisuuteen
• Realistiset tavoitteet, riittävä tiedottaminen
• Keskustelut sitoutumisen mahdollistamisesta
• Kaikille syntyvät hyödyt