Toimintasuunnitelma asiakkuuden kulmakivenä – SEITTIläisten pohdintoja toimintasuunnitelmasta ja asiakkuudesta

Johdanto

SEITTI - Alueellisella yhteistyöllä kohti parempaa työterveyttä hankkeessa kehitämme kunnallista työterveyshuoltoa maakuntatasolla osana muuta perusterveydenhuoltoa. SEITTIä rakennetaan Keski-Suomen maakunnan kunnallisten työterveystoimijoiden kanssa. Keinona on verkostotoiminta, joka sisältää muun muassa verkostopäiviä, kehittämiskoulutusta, konsultointia sekä yleensä ottaen vahvan työterveysverkoston luomista. Hanke on Sosiaali- ja terveysministeriön rahoittama, suunniteltu kesto on 2008-2012.

Tässä artikkelissa käsitellään ensimmäisen teeman, Asiakkuus ja yrityksen työterveyshuoltotoiminnan suunnittelu -verkostopäivän (27.8.2009) ryhmätöiden antia. Teemasta vastaavat tutkija Marjatta Peurala, professori (ma) Kimmo Räsänen, ylilääkäri Maire Laaksonen sekä projektipäällikkö Hanna Hakulinen. Ryhmätöihin osallistui kaiken kaikkiaan noin 80 Keski-Suomen kunnallista työterveystoimijaa seuraavista yksiköistä tai terveyskeskuksista: Hankasalmi, Joutsa, Jyväskylän Seudun Työterveys, Keuruu-Multia, Konnevesi, Korpilahti-Muurame, Laukaa, Palokka, perusturvaliikelaitos Saarikka, Wiitaunion ja Äänekoski. Ryhmiä oli kymmenen, joihin oli sekoitettu työterveysyksiköiden ammattiryhmät sekä yksiköt. Jokaisessa ryhmässä oli äänettömänä sihteerinä Työterveyslaitoksen työntekijä. Sihteerien muistiinpanojen pohjalta muodostui tämä yhteenveto, josta jokainen työterveystoimija löytää hyviä käytäntöjä ja reflektointimahdollisuuksia omaan työhönsä.

Ryhmätöiden päätavoite oli hahmottaa asiakkuuden ja toimintasuunnitelmien hyviä käytäntöjä aamun alustusten ja oman käytännön kokemuksen kautta. Keskusteluja ohjasi periaate: Hyvä suunnittelukäytäntö – hyvä toimintasuunnitelma. Ryhmätöiden alatavoitteena oli pohtia: 1) Millainen on hyvä asiakaskohtainen toimintasuunnitelma?, 2) Hyviä käytäntöjä pienten yritysten ja laajuudeltaan lakisääteisiin sopimuksiin perustuvaan toimintasuunnitelmaan sekä sitä, mikä tekee yritysasiakasyhteistyöstä vaikuttavaa työterveyspalvelussa.

Millainen on hyvä asiakaskohtainen toimintasuunnitelma sekä toimintasuunnitelmien hyvät käytännöt?

Yrityksen työterveyshuollon toimintasuunnitelman tulee olla yksinkertainen ja selkeä. Toimintasuunnitelman laatimisprosessiin vaikuttavat yritysasiakkaan kokemus ja tieto työterveyshuollosta. Olennaista on myös se, että työterveyshuollon henkilöstöllä on peruskuva yrityksestä ennen toimintasuunnitelman tekoa ja sen tulee perustua tehtyyn työpaikkaselvitykseen. Yleensäkin työterveyshuollon on tärkeä tuntea yrityksen toiminta, toisin sanoen oltava tietoinen siitä, miten yrityksellä menee ja mitkä ovat yrityksessä ajankohtaisia asioita. Tärkeää on myös huomioida yrityksen omat hyvät ratkaisut.

Työterveystoimijat kokivat toimintasuunnitelmien olevan liian paljon lakisääteiseen tekstiin pohjautuvia. Ryhmätöissä päädyttiin siihen, että lakitekstin perusteet toiminnalle ja työterveysyksikön toiminnan kuvauksen voi laittaa suunnitelman liitteeksi. Varsinainen toimintasuunnitelmateksti olisi napakka konkreettisen toiminnan kuvaus. Yleensäkin toimintasuunnitelman rakenteeseen, pituuteen, kieleen ja muotoon tulee kiinnittää huomiota. Erityisen tärkeää on toimintasuunnitelman kirjaaminen kielellä, jota asiakas ymmärtää. Ryhmätöissä pohdittiin laajemminkin sitä, mitä toimintasuunnitelmaan kirjataan. Toimintasuunnitelmassa tulisi olla ainakin sovitut asiat ja niiden aikataulutus, toteutusvastuut sekä sovittujen asioiden toteutumisen seuranta. Myös raportointia tehdyistä toimenpiteistä pidettiin hyvänä toimintatapana. Vuosittaisia painopistealueita työterveystoiminnassa sekä niiden kirjaamista kannatettiin. Arvioidut kustannukset on myös ilmoitettava toimintasuunnitelmassa. Työterveyshuollon moniammatillinen toiminta sekä asiantuntijapalveluiden käyttö voisi myös olla toimintasuunnitelmaan kirjattu konkreettisesti yrityksessä tehtävinä toimenpiteinä.

Toimintasuunnitelma laaditaan asiakasyritystä varten, jolloin toimintasuunnitelman on oltava luettava ja ymmärrettävä. Toiminnan suunnittelu on prosessi, joka tehdään yhteistyössä keskustellen asiakkaan kanssa. Tärkeää on vastuuttaa kaikki tahot toimintasuunnitelman tekoon. Näin toimintasuunnitelmasta tulee asiakkaan tarpeiden mukainen. Ryhmätöissä painotettiin sitä, että toiminnan suunnittelu on käytännössä dialogia ja asiakkaan tarpeista keskustelua, välttämättä ei tarvitsekaan painottaa toimintasuunnitelman laadintaa, vaan keskustella uudella otteella. Toimintasuunnitelma ohjaa asiakkuuden hoitoa ja luo puitteet seuraavien vuosien suunnittelulle. Se on asiakkuuden kehittämisen pohja. Toimintasuunnitelma on myös asiakkaan kanssa tehtävän työterveystoiminnan tarpeiden määrittelyn pohja, työterveyshuolto ei siis voi kertoa yritykselle, mitä työterveyshuollon tulee tehdä. Hyvänä käytäntönä pidettiin myös sitä, että laadittu toimintasuunnitelma käydään asiakasyrityksen kanssa yhdessä läpi. Tämän todettiin vievän aikaa, mutta vuosittain toistettaessa tuovan lisää osaamispääomaa sekä työterveystoimijoille että asiakasyritykselle. Tärkeää on myös toimintasuunnitelman rajaaminen, jotta asiakkaalle annetut lupaukset pystytään pitämään. Toimintasuunnitelman laatimisen todettiin olevan tiimityötä. Kaiken kaikkiaan toimintasuunnitelmien tekeminen vaatii monipuolista osaamista.

Hyvänä käytäntönä toimintasuunnitelmien laadinnassa pidettiin myös asiakkaiden segmentointia. Tällöin esimerkiksi työterveysyksiköllä voi olla käytössään toimialakohtaiset pohjat toimintasuunnitelmille.

Pienten yritysten toiminnan suunnittelu on haaste työterveysyksiköille. Tärkeänä pidettiin sitä, että vastuut kirjataan tarkasti myös pienten yritysten toimintasuunnitelmiin. Hyvinä keinoina pienten yrityksen asiakkuuden hoitoon pidettiin yhteydenottoa yritykseen vähintään kerran vuodessa sekä pohdintaa asioista, jotka tarkastetaan vuosittain. Pienyrittäjille kannattaa kertoa, mitä hyötyä suunnitelmallisesta työterveyshuollon toiminnasta yritykselle on. Yrittäjän tulee esimerkiksi tietää mitä riskejä altisteisiin liittyy ja miksi terveystarkastuksia tehdään. Lisäksi pohdittiin, että pienet yritykset voivat olla yksi asiakassegmentti, joiden työterveystoimintaa voisi yhdistää (toimintatavat, yhteiset sähköpostit, yrittäjäillat). Hyväksi käytännöksi koettiin myös tarkistuslista vuosittaiselle yhteydenotolle. Tarkistuslistalla voisi seurata toteutuneita muutoksia verrattuna edelliseen keskusteluun. Yhteydenpito antaa työterveystoimijoille mahdollisuuden positiiviseen palautteeseen pienyritykselle. Pienyritysten kanssa voisi olla myös vuosittain yhteisiä teematapaamisia.

Kun toimintasuunnitelma on tehty yhteistoimin asiakasyrityksen kanssa, on tärkeää konkreettisesti sopia, miten se käsitellään yrityksessä. Tämä on yksi keino tehdä työterveyshuolto ja sen sisältö asiakasyrityksille näkyväksi. Hyvin tehty toimintasuunnitelma helpottaa jatkotyöskentelyä asiakasyrityksen kanssa.

Työterveyshuollon tietojärjestelmissä on kehitettävää myös toimintasuunnitelmien kirjaamisen osalta. Kaiken kaikkiaan toimintasuunnitelmien päivitys on tärkeää ja siinä on molemmilla osapuolilla (työterveyshuolto ja asiakasyritys) vastuunsa. Myös palautteen anto kannattaa kirjata toimintasuunnitelmaan, toisin sanoen seurannan helpottamiseksi kirjataan mitä tehtiin ja mitä siitä seurasi. Tällöin toimintasuunnitelmasta tulee jatkuva yhteistyöprosessi.

Yhteistyön elementit

Toimintasuunnitelma toimii asiakkuuden perustana. Toiminnan suunnittelussa tehtävä yhteistyö mahdollistaa myös työterveyspalvelujen markkinoinnin ja työterveysyksikön toiminnan esittelemisen. Ryhmätöissä korostettiin konkreettista asiakkaan kanssa yhteistä toiminnan suunnittelua. Asiakkuuden hoidon pohdittiin perustuvan säännölliseen yhteydenpitoon, joustavuuteen sekä lupausten pitämiseen. Työterveyspalvelujen tarjonnan on vastattava työterveysyksikön resursseja. Tarvittaessa työterveysyksikön on pystyttävä priorisoimaan toimintaansa. Yksi keino asiakkuuden parempaan hallintaan todettiin olevan asiakkaiden segmentointi. Neuvottelut on käytävä asiakkaan kielellä, ei piiloutuen ammattilaisverhon taakse. Vuosittaista yrityksissä käyntiä, asiakkaan kohtaamista sekä aitoa vuorovaikutusta pidettiin pohjana asiakkaan tarpeiden hahmottamiselle ja niihin vastaamiselle. Myös säännöllisiä puhelinsoittoja tai sähköpostiyhteyttä pidettiin hyvinä käytäntöinä toiminnan seurantaan. Toiminnan taloudellisen vaikuttavuuden kertominen asiakasyritykselle koettiin hankalaksi.

Tärkeänä asiakkuuden hoitamisessa pidettiin luottamusta, kumppanuutta ja aitoa vuoropuhelua. Pidetyt lupaukset toimivat luottamuksen pohjana. Molemminpuolinen palaute koettiin tärkeäksi. Tärkeänä asiana nostettiin esille, että työterveystoimijat voivat antaa positiivistakin palautetta esimiesportaalle, kun siihen on aihetta. Yhteistyön ja luottamuksen kehittymisen kannalta on tärkeää, että työterveyshuoltoon saa yhteyden helposti. Aito vuoropuhelu koettiin saavutettavan siten, että molemmat osapuolet valmistautuvat kohtaamisiin etukäteen.

Ryhmätöissä työterveystoimijat pohtivat uudenlaisia yhteydenpidon välineitä sekä henkilö- että yritysasiakkaiden kohdalla. Työterveysyksikön ja asiakkaan väliset extranetit nostettiin esille yhtenä esimerkkinä. Työterveystoimijat tiivistivät edellä kuvatun asian hyvin: "Työterveyshuolto on kontaktilaji, se (työterveyshuolto) pohjautuu työpaikoilla käyntiin ja tarpeiden kuunteluun". Ryhmätöissä pohdittiin myös työterveystoiminnan vaikeutta ns. passiivisten yritysten kanssa. Aktivointikeinoja kaivataan, koska myös - ja ehkäpä erityisesti - passiivisten yritysten työntekijät tarvitsevat työterveyshuoltoa.

Työterveyspalvelujen markkinointiin, esitteisiin, työterveyspalvelujen kuvauksiin ja yleensä ottaen tiedottamiseen on panostettava. Esimerkiksi nostettiin työfysioterapeutin palvelut. Hyvien esitteiden lähettäminen ennen toimintasuunnitelman laadintaa auttaa asiakasyritystä näkemään työterveysyksikön palvelutarjonnan kokonaisuudessaan.