Työyhteisön konfliktitilanteiden sovittelu

Miten konfliktit syntyvät työyhteisöissä?

Ihmisten väliset konfliktit lähtevät kehittymään varsin pienistä, jokapäiväisistä asioista ja käytännön tilanteista. Syiden jakaantuminen vaihtelee tapauksittain, mutta jotkut tekijät, kuten esimerkiksi selän takana puhuminen, epäasiallinen puhetyyli, aggressiivinen käyttäytyminen, sairauspoissaolot, erimielisyydet ja pelisääntöjen noudattamatta jättäminen esiintyvät melko yleisesti kaikissa tutkituissa tapauksissa.

Merkittävin yksittäinen tekijä on sanalliseen tai sanattomaan vuorovaikutukseen liittyvät tekijät. Selän takana puhuminen ilmeni merkittävänä konfliktin aiheuttajana kaikissa tutkituissa tapauksissa. Ihmiset alkavat puhua asioista kielteiseen sävyyn ja väärinymmärrykset, tulkinnat, huhut ja juorut saavat suhteettoman suuren osuuden monissa konflikteissa pahentaen tilannetta entisestään.

Toinen merkittävä konflikteja aiheuttava tekijä on puhetyyli ja sävy. Konfliktin pitkittyessä henkilösuhteet kiristyvät ja viestintätyyli muuttuu epäasialliseksi ja aggressiiviseksi.

Puhumattomuutta ilmenee tutkimuksessa yhdessätoista neljästätoista (11/14) tapauksesta. Puhumattomuus saattaa kestää useita kuukausia ja jopa vuosia. Puhumattomuuden lisäksi voi esiintyä myös kuuntelemattomuutta, jolloin joku henkilö ei voi kertoa mielipidettään tai tule lainkaan kuulluksi. Lisäksi saatetaan vältellä katsekontaktia, mikä koetaan yleensä loukkaavana.

Henkilökohtaiset ja tehtäväsuuntautuneet tekijät konfliktin synnyssä

Henkilökohtaisista tekijöistä korostuvat sairauslomat ja muut poissaolot. Tiimityön ja kollektiivisen vastuun lisääntyessä työkaverin jatkuvat poissaolot alkavat ärsyttää työkavereita. Näin käy etenkin, kun sairauden tai muun poissaolon syy ei ole muiden tiedossa.

Tehtäväsuuntautuneet tekijät ovat tavallisia konfliktin synnyssä. Usein konfliktit alkavat erimielisyyksistä työnjaossa tai työtavoissa. Myös työmenetelmien sisällöstä ollaan eri mieltä. Työhön liittyviä tietoja saatetaan tahallisesti tai tahattomasti salata toisilta. Myös töiden valikointi ärsyttää toisia tiimin jäseniä.

Konflikti voi aiheutua myös jonkun työyhteisön jäsenen saatua varoituksen, jonka syyt ovat jääneet hänelle epäselviksi, ja hän kokee tulleensa väärin ymmärretyksi. Varoitusten antamiseen tulisikin suhtautua maltillisesti, eikä käyttää sitä yksipuolisesti valta-asemaan perustuen ja kuulematta toista osapuolta.

Konfliktin seuraukset

Konfliktin edetessä erilaisten tulkintojen, väärinymmärrysten, juorujen ja selän takana puhumisen vaikutuksesta syntyy väärintulkinnan kehä ja tunteet kiristyvät. Epäasiallinen ja aggressiivinen käyttäytyminen alkavat elää työyhteisössä.

Jos konfliktia ei avoimesti ja rakentavasti käsitellä, se saattaa elää hyvinkin pitkään, jopa 20 vuotta, ja aiheuttaa samalla suuria ongelmia työyhteisössä. Seuraukset voivat ilmetä ihmisten masentuneisuutena, työhaluttomuutena, unettomuutena, sairauspoissaoloina ja edelleen työkyvyttömyytenä ja ennenaikaisena eläköitymisenä. Ratkaisemattoman konfliktin aiheuttamat negatiiviset tuntemukset siirtyvät ihmisen mukana ja jäävät ratkaisemattomina vaikuttamaan. Vaikutukset ilmenevät mielipahana ja tukahdutettuina tunteina ja erilaisina taakkasiirtyminä. Pahinta näyttää olevan, kun kiusattu joutuu elämään epätietoisuudessa siitä, miksi hänen mielipiteitään ei kuunnella.

Eräät sairaaloissa tehdyt tutkimukset osoittavat, että stressin määrä riippuu tilastollisesti merkitsevällä tavalla tehtäviin liittyvistä konflikteista ja vielä voimakkaammin ihmissuhdekonflikteista. Toiseksi voidaan todeta, että passiivinen, huomaavainen ja liian avulias kanssakäyminen konfliktin ratkaisussa aiheuttaa enemmän negatiivisia seurauksia terveydelle ja yksilölliselle hyvinvoinnille kuin proaktiivinen toiminta. Yhdensuuntainen tutkimustulosten kanssa on hypoteesi, että konfliktien ratkaisu vahvistaa ihmissuhdetaitoja, lisää osapuolten itsekunnioitusta, pätevyyden tunnetta ja tyytyväisyyttä.

Ratkaisematon konflikti erilaisine haittavaikutuksineen ei pääty itsestään ja siksi se tulisi aina pyrkiä ratkaisemaan yhteisesti eri osapuolten kanssa. Konflikti voidaan useimmissa tapauksissa ratkaista myönteisellä tavalla muuttamalla se oppimismahdollisuudeksi työyhteisösovittelun avulla.

Sovittelu konfliktinratkaisukeinona

Sovittelun avulla käynnistetään vuorovaikutus osapuolten välille. Ensin kuunnellaan osapuolten näkökulmia ja tarinoita henkilökohtaisin keskusteluin. Avoimella keskustelulla sovittelijat pyrkivät osapuolten näkökulmien avartumiseen ja väärien tulkintojen purkamiseen (misinformaatio muuttuu informaatioksi). Yhteisessä sovittelukeskustelussa jokainen kertoo oman tarinansa tapahtumista ja toiset kuuntelevat. Kun väärät tulkinnat puretaan, lisääntyy yhteisymmärrys ja sovinnonhalu kasvaa. Samalla osapuolet oppivat ymmärtämään konfliktitapahtumaa syvällisemmin ja toimimaan toisin seuraavalla kerralla. Avoin vuorovaikutus johtaa muutoksiin osapuolten käyttäytymisessä, ja stressi ja mielipaha poistuvat.

Sovittelun toimivuus

Tutkimustulokset osoittavat sovittelun soveltuvan hyvin kaiken ikäisille miehille ja naisille, kaikille henkilöstöryhmille, eri koulutustaustaisille, esimiehille ja alaisille. Eri henkilöstöryhmien välillä on tilastollisesti merkitsevä ero. Suurimman (mean rank) toimivuusarvion sovittelulle antavat toimihenkilöt ja pienimmän työntekijät. Esimiehet ja johto sijoittuvat ääriarvojen väliin. Työntekijät arvioivat sovitteluprosessin toimivuuden vähäisemmäksi kuin muut ryhmät.

Eri rooleissa toimivien välillä oli tilastollisesti merkitsevä ero arvioitaessa sovittelun toimivuutta. Parhaat arviot antoivat sovittelijat sekä ulkoiset ja sisäiset tukihenkilöt. Alhaisimmat arviot toimivuudesta antoivat kiusaamista kokevat ja lähes yhtä alhaiset arviot kiusaajiksi syytetyt.

Muuten sovittelun soveltuvuuden arvioinnissa ei ollut merkittäviä eroja edellä mainittujen osapuolten kesken. Useimmissa tapauksissa sekä kiusaajaksi koetut että kiusaamista kokeneet henkilöt kokivat sovittelun kuitenkin hyväksi tavaksi konfliktien käsittelyssä.

Sovitteluprosessin toimivuutta osoittaa myös se, että neljästätoista tapauksesta yhdessätoista saatiin aikaan sopimus ja sovinto (78,6 %). Muidenkin aikaisempien käytännön kokemusten pohjalta on havaittu, esimerkiksi rikossovittelussa, että sovittelun onnistumisprosentti on noin 80–90 %. Useimmiten sovittelu koetaan hyödylliseksi, vaikka varsinaista sopimusta ei saadakaan aikaan. Tämä havaittiin varsin selkeästi myös tämän tutkimuksen toimivuuskyselyn vastauksissa.

Jo pelkkä avoin keskustelu ja konfliktin ottaminen esille niin, että ymmärrys konfliktin olemassaolon syistä ja taustoista selviää osapuolille, voi parantaa merkittävästi tilannetta. Eräs tutkimuksessa mukana ollut henkilö kuvaa onnistuneesti sovittelun käynnistymistä "ristiriitojen maadoitukseksi": "Ristiriitojen maadoitus tuntuu parantaneen työilmapiiriä, ainakin tässä suhteessa sovittelu on ollut toimiva keino. Toivottavasti jatkuu samaan suuntaan."

Sovittelu ei näytä toimivan tilanteissa, joissa joku osapuolista ei ole aidosti sitoutunut sovintoratkaisun etsimiseen. Tämä korostuu etenkin silloin, kun esimiehet tai työyhteisön johto eivät tue sovittelun toteutusta. Kielteiset alkuasenteet saattavat olla hyvin voimakkaita ja niiden muuttuminen myönteisemmäksi sovittelun aikana on usein vaikeaa. Aidon sovintohalun selville saaminen vaatiikin sovittelijalta erityistä tarkkaavaisuutta. Henkilö saattaa nimellisesti todeta haluavansa sovintoa, mutta esiintyykin sovittelussa torjuvasti ja passiivisesti.

Sovittelu on yhteisöllinen tapahtuma. Koko työyhteisön pitää asennoitua konfliktin ratkaisuun myönteisesti. Erittäin tärkeätä onkin perusteellinen, avoin ja kaikkia osapuolia koskeva ennakkoinformaatio sovittelun periaatteista ja sovittelijan roolista prosessin ohjaajana.

Sovittelu ei toimi myöskään silloin, jos joku osapuoli on luonteeltaan arka, eikä uskalla osallistua yhteiseen sovitteluprosessiin. Tämän tyyppisissä tilanteissa kannattaa olla yhteydessä työterveyshuoltoon ja varmistaa kyseisen henkilön valmius sovitteluun osallistumisesta. Arkakin ihminen voi voimaantua sovitteluprosessin aikana ja muuttua rohkeammaksi. Tutkimuksen aikana voimaantumisesta saatiin joitakin hyviä kokemuksia.

Edellä mainittuja tilanteita lukuun ottamatta sovittelu soveltuu hyvin erilaisiin konfliktilanteisiin ratkaisumenetelmäksi. Esimerkiksi konfliktin kestoajalla ei tämän tutkimuksen mukaan näytä olevan merkitystä sovittelun soveltuvuuteen ja onnistumiseen. Sovittelu soveltuu hyvin myös johtamisesta aiheutuvien konfliktien ratkaisuun sekä kaikentyyppisiin työpaikkakiusaamistilanteisiin.

Mitä sovittelussa opitaan?

Sovittelu toimii erinomaisesti ja ihmiskeskeisesti konfliktin ratkaisumenetelmänä, jossa samalla opitaan uudistavan ja kokemuksellisen oppimisen avulla.

Oppiminen on sitä tehokkaampaa, mitä varhaisemmin konfliktiin puututaan.

Vastaajat korostavat kokemuksen, merkityksien, ymmärryksen, tulkinnan, yhteisöllisyyden, kommunikaation, osallistumisen, sosiaalisuuden, reflektion, omien mielipiteiden ja ajatusten sekä mahdollisuuden ja vastuun merkitystä osallistuessaan kehittämisestä ja muutoksesta käytävään keskusteluun. Sovittelu mahdollistaa uudenlaisen ajattelun ja mahdollisuuden kehittyä työyhteisön jäsenenä yksin ja yhdessä.

Sovittelussa opittiin, että ongelmiin ja konflikteihin kannattaa tarttua rohkeasti ja nostaa "kissa pöydälle." Työyhteisön ilmapiiri ja hyvinvointi ovat kaikkien työyhteisöjen jäsenten vastuulla. Miehet oppivat enemmän kuin naiset. Miesten kyky ajatella asioista myönteisemmin ongelmatilanteissa, taito etsiä erilaisia ratkaisumalleja ristiriitatilanteisiin, ongelmien taustalla olevien tietojen tarkentuminen, rohkeus kohdata haasteellisia ihmissuhdeongelmia, kuuntelutaito ja kyky huomioida ihmisten tarpeita ja mielipiteitä työyhteisön ongelmatilanteissa kehittyivät tilastollisesti merkitsevällä tavalla enemmän kuin naisilla.

Ikä vaikutti oppimiseen. Parhaiten oppimista tapahtui yli 60 ja 31–50 vuotiaiden ikäryhmässä ja heikoimmin oppivat nuoret ikäryhmässä 21–30 vuotiaat sekä 51–60 vuotiaat. Tilastollisesti merkittäviä eroja oli taidoissa ymmärtää laajemmin ihmissuhdeongelmien taustoja, yhteistyötaitojen kehittymisessä ja kuuntelutaitojen kehittymisessä.

Eri roolien välillä oli myös paljon eroja oppimisessa. Parhaiten oppimista tapahtui ulkoisilla tukihenkilöillä, sovittelijoilla ja sisäisillä tukihenkilöillä. Vähiten oppivat työyhteisön jäsenet. Kiusaamista kokevat ja kiusaajiksi syytetyt sijoittuivat edellä mainittujen ryhmien välille. Tilastollisesti merkittäviä eroja oli taidossa ymmärtää ihmisten erilaisuutta, taidossa ymmärtää toisten ihmisten mielipiteitä, kyvyssä toimia johdonmukaisemmin työyhteisön ongelmatilanteissa, kyvyssä ajatella asioista myönteisemmin työyhteisön ongelmatilanteissa, yhteistyötaidoissa ja keskustelutaidoissa.

Eri henkilöstöryhmien välillä oli tilastollisesti merkittävä ero kyvyssä toimia pitkäjänteisemmin erilaisissa työyhteisön ongelmatilanteissa. Parhaiten kehittyivät esimiesten ja johdon taidot ja heikoimmin työntekijöiden taidot. Toimihenkilöiden arviot sijoittuivat esimiesten ja työntekijöiden välille.

Sovittelukoulutusta ja resursseja tarvitaan

Sovittelijan tehtävä on vaativa ja siinä ei voi olla koskaan liian pätevä. Hyvältä sovittelijalta vaaditaan (1) aito kiinnostus ja motivaatio sovittelutyötä kohtaan, (2) myönteinen ihmiskäsitys ja elämänkatsomus, (3) sovittelutaidon jatkuvaa ylläpitoa sovittelutyötä ahkerasti tekemällä, (4) jatkuvaa valmentautumista ja elinikäistä oppimista, (5) hyvää "pelisilmää" haasteellisissa tilanteissa, (6) niin sanotun "maalaisjärjen" ymmärrystä ja soveltamista, sekä (7) rohkeutta mennä mukaan konfliktitilanteisiin auttamismielellä. Lisäksi on hyvä muistaa, että jokainen sovittelu on uusi ja erilainen ja aina erinomainen oppimistilanne kaikille osapuolille!

Sovittelutoiminta on vasta alkuvaiheessa työyhteisöissä. Tällä hetkellä fasilitatiivista sovittelua on Suomessa käytetty työyhteisöissä tutkijan työyhteisössä Valio Oy:ssä vuodesta 2001 alkaen, Kuusamon kaupungissa vuodesta 2008 alkaen ja Lindström Oy:ssä vuodesta 2008 alkaen.

Eräs vaihtoehto sovittelun organisoimiseksi tulevaisuudessa voisikin olla sen liittyminen työterveyshuollon palveluihin. Työterveyshuolto on paikka, jonne ihmiset tulevat luottamuksellisesti kertomaan ongelmistaan ja elämäntilanteistaan. Tällöin sovittelualoitteet voisivat lähteä etenemään työterveyshuollon toimesta. Tällä organisointivaihtoehdolla voitaisiin hyödyntää työterveyshuollon jo olemassa olevaa erikoisosaamista ja vähentää piilevien konfliktien määrää työyhteisöissä. Työterveyshuollon mukana olon tärkeyttä sovittelussa korostaa sen luottamuksellinen rooli työyhteisöissä.