Työterveyshuollon asiakkuus työterveyshuollon voimavarana

Työterveyshuollon asiakkuus aiemman tutkimuksen valossa

Työterveyshuollon asiakkuus jakautuu kahteen tyyppiin: yksilötason terveydenhuollon asiakkuuteen palveluita käyttävien työntekijöiden kanssa ja yritystason liike-elämän asiakassuhteita muistuttavaan asiakkuuteen palvelut hankkivan ja maksavan yrityksen kanssa. Työterveyshuollon asiakkuudesta on löydettävissä vain muutama aikaisempi tutkimus. Niiden perusteella tiedetään luottamuksen olevan keskeistä työterveyshuollossa ja että asiakaslähtöisyyttä tulisi lisätä muun muassa asiakkuuksien johtamisen kautta. Myös yhteistä kieltä ja vuorovaikutusta tarvitaan nykyistä enemmän. Lisäksi laajan työterveyssopimuksen on todettu lisäävän asiakastyytyväisyyttä.

Asiakasyrityksen taloudelliseen panostukseen liittyy odotus hyödystä. Työterveyshuollossa se kuitenkin realisoituu viiveellä, mikä korostaa luottamusta ja asiakassuhteen toimivuutta. Työterveyshuollon asiakkuus onkin kuvattu toimintaprosessit läpäiseväksi molemminpuoliseksi, pitkäjänteiseksi vuorovaikutusprosessiksi, jossa aktiivisen yhteistyön pohjana ovat palveluiden saavutettavuus, luottamus ja arvostus.

Keskeisimmät tulokset

Työterveystoimijat arvioivat asiakkuusosaamisen hieman heikommaksi kuin työterveyshuollon perusprosessien osaamisen. Työterveysyksikön ja asiakasyrityksen asiakassuhdetta määrittävät heidän mielestään pääasiassa asiakasyrityksen aktiivisuus työterveysasioissa, työterveyshuollon sopimuksen laajuus ja asiakasyrityksen koko. Sen sijaan talouteen liittyviä tekijöitä ei pidetty keskeisesti asiakassuhteen kehittymiseen vaikuttavina. Noin puolet työterveystoimijoista koki asiakasyrityksen työterveystoiminnan kehittäjäksi.

Työterveysyksikön koon kasvu lisäsi tapaamisia varsinkin suurten ja keskisuurten asiakasyritysten kanssa. Aktiivisimmin asiakasyrityksiä tapasivat työterveyshoitajat. He myös pitivät yrityskohtaisesti nimettyä henkilökuntaa tärkeänä toisin kuin lääkärit, joiden mielestä myöskään sopimusneuvottelut eivät olleet erityisen keskeisiä. Yritysasiakkaiden mielestä työterveyspalveluiden hankinnan perusteina olivat toiminnan lakisääteisyys sekä tuen saaminen työkyvylle ja työssä jaksamiselle.

Sekä työterveystoimijoiden että yritysasiakkaiden mielestä luottamus, toimiva vuorovaikutus ja asiakaslähtöisyys olivat keskeisimpiä tekijöitä asiakkuudessa. Lisäksi suuri merkitys oli palveluiden laadulla ja saatavuudella. Varsinkin pätevien lääkäreiden saatavuutta yritysten edustajat pitivät tärkeänä. Henkilökohtaisuus ja käsiteltävien asioiden luottamuksellisuus olivat tekijöitä, joissa asiakassuhde työterveysyksikön kanssa poikkesi yritysten muista asiakassuhteista. Työterveystoimijat pitivät toiminnan suunnitelmallisuutta melko keskeisenä, mutta yritysten edustajien haastatteluissa suunnitelmallisuus ei korostunut. Seuraava sitaatti tiivistää yritysten näkökulmaa hyvästä asiakassuhteesta: "Kyllä se on varmaan semmonen pitkäjänteisen yhteistyön tulos – ne työterveyshuollon toimijat on pitkään ollu tekemisissä meiän kanssa, et heillä on hyvin vahva se tuntemus ja taju että mitä täällä tapahtuu ja minkälaisia ihmisiä täällä on töissä ja minkälaisia ongelmia täällä mahollisesti tulee vastaan ."

Tässä tutkimuksessa eivät markkinointi, kilpailu ja asiakkuuksien johtaminen olleet keskeisiä asiakkuudessa, vaikka muuten tutkimus tuki käsitystä työterveyshuollon asiakkuuden samankaltaisuudesta liiketalouden asiakassuhteiden kanssa. Lisäksi yleisestä asiakkuuskirjallisuudesta poiketen sekä yritysasiakkaat että työterveystoimijat näkivät keskeiseksi osaksi asiakassuhdetta palveluntuottajan perusprosessit (terveystarkastukset, työpaikkakäynnit, sairaanhoito). Niiden keskeinen rooli työterveyshuollon asiakkuudessa kuvastaa työterveyshuollon asiantuntijakeskeisyyttä. Kuviossa «Keskeiset asiat asiakkuudessa työterveystoimijoide»1 kuvataan keskeisiä asioita asiakkuudessa työterveystoimijoiden ja asiakasyritysten edustajien vastausten perusteella suhteessa toisiinsa sekä suhteessa hyvään työterveyshuoltokäytäntöön ja yleisestä asiakkuuskirjallisuudesta muodostuneeseen käsitykseen asiakkuudesta.

Satsausta asiakkuuksiin tarvitaan

Työterveysyhteistyön perusta on asiakkuuden hoito. Tämän tutkimuksen mukaan asiakkuuksien kehittämiselle ja asiakkuusosaamiselle näyttää kunnallisessa työterveyshuollossa olevan tarvetta. Työterveyshuollon perusprosessien rinnalle tarvitaan asiakassuhteiden luomisen, ylläpidon ja kehittämisen käytäntöjen rakentamista, mikä edellyttää riittäviä resursseja ja asiakkuuksien johtamista. Tavoitteena on moniammatillinen asiakassuhteen hoito. Nykyistä suuremmat kunnalliset työterveysyksiköt ja toimijoiden verkostoituminen parantavat mahdollisuuksia laadukkaiden asiakaslähtöisten palveluiden tuottamiseen ja moniammatilliseen asiakassuhteiden hoitamiseen.

Työterveyshuollon asiakassuhteissa näyttää vallitsevan luottamus, joka luo hyvän pohjan dialogisen vuorovaikutuksen lisäämiselle ja asiakaslähtöisyydelle. Yritysmaailman kielen käytön lisääminen vuorovaikutuksessa saattaisi aktivoida yrityksiä, jolloin niiden rooli työterveystoiminnan kehittäjänäkin olisi helpompi tunnistaa, ja asiantuntijakeskeisyys vähenisi. Työterveyshuollot hyötyisivät myös yritysten tarpeiden perusteella rakennetuista asiakkuusstrategioista, joita tutkimuksessa ei juuri tullut esille.

Kunnallisissa yksiköissä markkinointi on melko vierasta. Markkinointiosaamista kuitenkin tarvitaan työterveystoiminnan hyötyjen ja lisäarvon osoittamiseen jo olemassa olevissa asiakassuhteissa sekä kiristyvässä kilpailussa asiakkaista. Toisaalta asiakkuusajattelun sisäistäminen sinänsä tuottaa markkinointihenkisyyttä asiakassuhteisiin. Asiakaslähtöistä työterveyspalveluiden arvon osoittamista tarvitaan tämänkin tutkimuksen mukaan erityisesti pienyritysten palveluissa.

Työterveyshuollon isoissa asiakasyrityksissä ja kunnissa työterveys- ja turvallisuustoiminnan arvo nähdään paremmin, mutta pienissä yrityksissä työterveysasioita hoidetaan usein yhtenä yrityksille määrättynä velvoitteena ilman henkilöstöhallinnollista näkökulmaa. Onnistuneen ja toimivan työterveyspalveluiden asiakkuuden syntyminen näyttäisikin edellyttävän sekä aidossa työterveysyhteistyössä tuotettuja hyvän työterveyshuoltokäytännön mukaisia työterveyspalveluita että aktiivista hyvää henkilöstöjohtamiskäytäntöä palveluiden hankinnassa.

Artikkeli perustuu pro gradu -tutkielmaan: Leila Koskela: "Palvelukyky, palveluhalu, ammattitaito, niistähän se tulee". Työterveysyksikön ja asiakasyrityksen välinen asiakkuus ja asiakassuhteen kehittäminen keskisuomalaisissa kunnallisissa työterveyspalveluissa. Tutkielma kokonaisuudessaan on luettavissa osoitteesta http://tutkielmat.uta.fi/pdf/gradu05163.pdf.