Avoimin mielin kohti digiaikaa

Syksyllä 2017 otimme käyttöön Työterveys Virrassa uusina sähköisinä palveluina Oirekartoittimen, chatin ja videovastaanoton. Oirekartoitin on kehittämämme oirearviointityökalu, jonka avulla asiakkaamme voivat arvioida oireitaan ajasta ja paikasta riippumatta. Vastausten perusteella asiakas saa esimerkiksi itsehoito- ohjeita, sähköisen lääkemääräyksen, yhteydenoton hoitajalta tai tarvittaessa ohjauksen työterveyden ammattilaiselle.

Halusimme selvittää oman henkilöstömme odotuksia uusista sähköisistä palveluista ja kokemuksia käyttöönoton jälkeen. Lisäksi kaikilta kysyttiin avoimilla kysymyksillä näkemyksiä palveluiden hyödyistä ja mahdollisuuksista, uhista ja haitoista sekä toiveita palveluihin ja käyttöönottoon liittyen. Tuloksia analysoitiin erikseen esimiesten ja ammattilaisten osalta sekä ammattiryhmistä työterveyshoitajien ja lääkärien ryhmissä. Johtajilta ja esimiehiltä selvitettiin lisäksi heidän arvioitaan oman yksikön ja henkilökunnan valmiudesta muutokseen.

Sähköiset alkukyselyt, erikseen esimiehille ja ammattilaisille, toteutettiin 8–10/2017 juuri ennen uusien sähköisten palveluiden käyttöönottoa. Intrassa oli ollut lyhyitä tietoiskuja aiheesta, ja alkutilanteen kyselyyn vastattiin Etävastaanotto- työpajassa käymisen jälkeen. Kyselyihin vastattiin anonyymisti sähköisellä Webropol-kyselyllä työsähköpostiin tulleen linkin kautta. Väittämiä sisältäneisiin monivalintakysymyksiin vastattiin 7-portaisella asteikolla: täysin eri mieltä = 1, jonkin verran eri mieltä = 2, hieman eri mieltä = 3, ei samaa eikä eri mieltä = 4, hieman samaa mieltä = 5, jonkin verran samaa mieltä = 6 ja täysin samaa mieltä = 7. Analyysia varten vastaukset ryhmiteltiin seuraavasti: 1–3 = eri mieltä ja 5–7 = samaa mieltä. Alkukyselyyn saimme 30 vastaajaa (25 %), joista esimiehiä oli 7 ja ammattilaisia 23. Seurantakyselyt toteutettiin 4/2018 uusien sähköisten palveluiden oltua reilu puoli vuotta käytössä. Seurantakyselyihin vastasi viisi esimiestä ja 46 ammattilaista, yhteensä 51 vastaajaa (42 %). Kooste vastaajien lähtötiedoista kyselyissä esitetään taulukossa «»1.

Sähköisten palveluiden toteutunut käyttö

Seurantakyselyyn vastanneiden uusien palveluiden toteutunut käyttö on koottu taulukkoon «»2. Taulukossa kuvataan erikseen kaikkien vastaajien sekä työterveyshoitajien ja lääkärien vastaukset. Muiden ammattiryhmien vastaajamäärät olivat liian pienet erillisiä analyyseja varten. Eniten oikeita asiakasasioita oli hoidettu chatissa ja Oirekartoittimessa. Ammattiryhmäkohtaisia eroja selittää se, että alkuun Oirekartoitin-vastaukset oli ohjattu vain sairaanhoitajille ja lääkäreille. Chat-vuorot olivat alkuun pääosin hoitajilla ja lääkärichattiin asiakas pääsi vasta Oirekartoittimen suosituksen kautta. Omien tilastojemme mukaan 26.9.17–30.4.18 välisenä aikana oli virtsatieinfektio- oirekartoittimeen vastannut 118 ja flunssa-oirekartoittimeen 135 asiakasta. Videovastaanottoja oli toteutunut onnistuneesti 25 yksilön ja lisäksi 10 yrityksen kanssa.

Tulokset

Työn kehittämiseen ja uusiin sähköisiin palveluihin suhtauduttiin myönteisesti (97 % kaikista vastaajista) ja niistä oli kerrottu mielellään asiakkaille (76 % kaikista vastaajista). Esimiehet ja lääkärit uskoivat ammattilaisia ja muita ammattiryhmiä enemmän asiakkaiden valmiuksiin käyttää uusia sähköisiä palveluita. Asiakkaiden kykyyn käyttää uusia palveluita uskottiin alkuun enemmän kuin mitä oli toteuma. Tiedottaminen ammattilaisille oli parantunut, mutta asiakkaille toivottiin edelleen enemmän tiedotusta. (Taulukko «»3)

Hyötyjä ja mahdollisuuksia

Seurantakyselyssä esimiehet näkivät sähköisten palveluiden hyötyinä vaikuttavuuden, sujuvuuden ja saavutettavuuden pitkienkin välimatkojen päästä. Tavoitettavuus oli tehostunut, vastaanottoajat ovat lyhentyneet ja asiakastyytyväisyys on parantunut. Yhden esimiehen mukaan ”merkittävä osa työterveyspalveluista tehdään digitaalisesti 50 % tai yli”.

Ammattilaiset puolestaan näkivät hyötyinä sujuvuuden, joustavuuden, saavutettavuuden, tehokkuuden, helppokäyttöisyyden ja vaihtelun. Innostuneilta asiakkailta oli saatu positiivista palautetta, että etenkin avokonttoreissa ja opetustyössä on helpompaa asioida sähköisissä palveluissa kuin puhua omista asioista kaikkien kuullen puhelimessa. Lisäksi joitakin asioita voi hoitaa mukavasti myös virka-ajan ulkopuolella. ”Nopeaa ja vaivatonta asioiden hoitoa asiakkaalle kuin myös työntekijälle.” Etätyön mahdollisuudet nousivat myös esiin: ”Asiakkaat voivat asioida ajasta ja paikasta riippumatta, mutta myös ammattilainen voisi tehdä työtä samalla periaatteella.” Omahoitoviesteihin ja Oirekartoittimeen vastaamisen nähtiin vähentävän työn keskeytyksiä: ammattilainen voi vastata viesteihin silloin, kun omaan työhön parhaiten sopii. Yhteydenotto chatin ja Oirekartoittimen kautta voi olla jopa nopeampaa kuin puhelimitse, toisaalta puhelinpalvelun ruuhkat helpottuvat, kun osa yhteydenotoista tulee sähköisesti. Ajan peruminen (sähköisesti) oli helpottunut ja nopeutunut.

Uhkia ja haasteita

Seurantakyselyssä esimiehet pohtivat, että asiakkaat eivät välttämättä ota palveluita samalla nopeudella käyttöön kuin toive olisi. Työterveyshuollossakin asiakkaina on vielä ihmisiä, jotka eivät osaa käyttää sujuvasti internettiä eikä kaikilla ole edes verkkopankkitunnuksia. Osa sähköisistä palveluista on vielä työläitä käyttää ja työntekijöiden tietoteknisissä taidoissa on kehitettävää. Osaamisen johtamisesta huolehtiminen olisi tärkeää.

Ammattilaiset pohtivat myös asiakkaiden kykyä ymmärtää, mitä oireita voidaan hoitaa etäpalvelun kautta ja mitä ei. Uusien työkalujen käyttöönotto vaatii harjoittelua ja sisäistämistä. Resurssien riittävyys nähtiin tärkeänä: asiakkaan asiaa ei saisi turhaa ketjuttaa, jolloin olennaista on lääkärin konsultaatiotuki hoitajalle. Oman työn suunnittelussa oli vielä vaikeaa varata riittävästi aikaa viesteihin vastaamiselle. Haasteita toivat ajoittain toimimattomat tietoliikenneyhteydet, järjestelmien hitaus ja haavoittuvuus sekä käyttöliittymän hakutoiminnon kömpelyys. Videovastaanoton käyttöönottoa oli hidastanut asiakkaiden laitteiden soveltumattomuus. Tietoturva pohditutti myös useampia: voiko chatissa vahingossa kirjautua väärän potilaan papereihin tekemään kirjausta? Vuorovaikutuksen muuttuminen ja yhteisten pelisääntöjen luominen mietitytti. Sähköisten palvelujen nähtiin madaltavan kynnystä olla yhteydessä, mikä voi olla hyvä asia, mutta ”Chatin käyttö saattaa houkutella asiakkaita käyttämään sitä ”kevyeen jutusteluun”...jolloin hoidollinen hyöty jää vähäiseksi”. Joskus asia olisi hoitunut puhelimella näppärämmin kuin chatissa.

Yhteenveto

Organisaatiossamme oli tehty tietoinen valinta olla suuremmin mainostamatta palvelua ennen kuin ehdimme saada Oirekartoittimesta pilotissa käyttökokemuksia. Oli mielenkiintoista huomata, että prosessin myötä käyttöönoton käytännöt, usko yksikön muutosvalmiuteen ja henkilökunnan mahdollisuus osallistua olivat parantuneet. Suhtautuminen uusiin sähköisiin palveluihin oli ja pysyi pääosin myönteisenä. Johdon ja asiasta innostuneiden ammattilaisten esimerkki muutoksessa on tärkeää. Hyvä tiedottaminen palveluista auttaa asiakkaita löytämään palveluiden piiriin. Palvelut ovat yleistymässä laajemminkin. THL:n tutkimuksen mukaan iän sijaan osaaminen ja asenne selittävät sähköisten sotepalveluiden käyttöä ja 68 prosenttia kansasta oli käyttänyt vuonna 2017 jotakin sosiaali- ja terveydenhuollon verkkopalvelua.

Henkilökunnan riittävä mahdollisuus osallistua palveluiden kehittämiseen auttaa heitä ottamaan asian omakseen. Uudenlaisten toimintatapojen kehittäminen tulee nivoa osaksi uusia palveluita. Uusien tietojärjestelmien ja työn tekemisen tavan sisäistäminen vaatii aikaa ja perehdytystä – sekä kertausta tarpeen mukaan. Yhteiset linjaukset ja ohjeet siihen, mitä ja miten tehdään etänä, auttavat muutokseen sopeutumisessa. Varsinkin sähköisistä palveluista puhuttaessa tekniikan ja yhteyksien toimiminen on tärkeää. Käyttöönotto kannattaa toteuttaa suunnitelmallisesti, jotta saavutetaan tavoitellut hyödyt. Kuten eräs ammattilainen hyvin asian tiivisti: ”Käyttöönotto pitää tapahtua asiakkaan etu edellä, ei välineen käyttö edellä, eli silloin kun on oikea tarve.”