Viestintäsuunnitelma osaksi toimintasuunnitelmaa

A. Hankkikaa tietoa tilan käyttäjiltä

Sisäilmasto-ongelmien arvioinnissa on erityinen painoarvo sillä, miten tilojen käyttäjät kokevat ympäristön. Järjestelmällinen koettujen haitta-tekijöiden ja työympäristöön liittyvien oireiden kartoittaminen voi merkittävästi auttaa suuntaamaan sisäilmastoselvityksiä ja mittauksia. Pitkään tiloissa työtä tehneillä voi myös olla sellaista rakennusta koskevaa historiatietoa, jota ei ehkä muualta enää saa, esimerkiksi tietoa vanhoista vesivahingoista. Tilojen käyttäjien kuuleminen on tärkeää myös siksi, että mitattu ja koettu sisäilmasto eivät aina vastaa täydellisesti toisiaan. Tämä voi johtua esimerkiksi siitä, että sisäilmastotekijät ovat yleensä "näkymättömiä". Sisäilmaongelmien aiheuttajat voivat olla piileviä, eikä niitä aina tavoiteta käytettävissä olevilla mittausmenetelmillä. Ihminen on hyvä ja herkkä "mittari", joka aistii sisäympäristöön vaikuttavien tekijöiden yhteisvaikutukset.

Tilojen käyttäjien kokemuksia sisäilmastosta voidaan selvittää Työterveyslaitoksen sisäilmastokyselyllä (www.ttl.fi/fi/asiantuntijapalvelut/tyoymparisto/sisailmastokysely/sivut/default.aspx) ja tilan käyttäjien haastatteluin. Työterveyslaitoksen sisäilmastokysely on työterveyshuollon työväline, jota voidaan käyttää silloin, kun epäillään henkilöstön oireiden ja koettujen haittojen johtuvan sisäilmasta mutta tarkkaa syytä ei tiedetä. Kyselystä saatavia tietoja tulee tarkastella yhdessä teknisten havaintojen kanssa. Näin voidaan varmistua siitä, että suunniteltujen toimenpiteiden avulla vaikutetaan koettuihin ongelmiin.

Koulujen sisäilmastoselvityksiä varten on lisäksi käytettävissä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen laatima kyselylomake. Lomakkeesta on laadittu kaksi eri versiota

• alakoulu (esikoulu – 6.luokka) www.thl.fi/fi_FI/web/fi/tutkimus/palvelut/koulujen_sisailmaan_liittyvat_oirekyselyt
• yläkoulu (yläkoulu, lukio) www.thl.fi/fi_FI/web/fi/tutkimus/palvelut/koulujen_sisailmaan_liittyvat_oirekyselyt.

Usein kannattaa myös kuulostella tunneilmastoa ja kerätä tietoa siitä, mitkä asiat erityisesti huolestuttavat tai askarruttavat tilan käyttäjiä. Etukäteisselvittely auttaa sisäilmaryhmää ja asiantuntijoita suunnittelemaan viestintää ja keskittymään ihmisiä kiinnostaviin asioihin. Huolia voidaan kartoittaa esimerkiksi lyhyen kyselyn avulla tai keskusteluin. Mitä paremmin viestinnän kohderyhmän tuntee, sitä helpompaa viestinnän suunnittelu ja tilanteen hallinta viestintätapahtumissa on.

Esimerkkejä kysymyksistä tilan käyttäjille

• Onko mielessäsi jokin asia, joka askarruttaa tai huolestuttaa sinua nykyisissä työtiloissasi?
• Onko mielessäsi jokin asia, joka huolestuttaa sinua käynnistymässä olevan remontin tai remontoitavien tilojen sisäilman laadun suhteen?
• Millaista tietoa haluaisit meneillään olevasta remontista (esimerkiksi tehdyistä korjausratkaisuista, korjausten etenemisestä, hyvän sisäilman laadun ylläpidosta korjatuissa tiloissa, ongelmien uusiutumisriskeistä)?

Ongelmatilanteen kartoitusvaiheen lisäksi tilan käyttäjiltä tarvitaan tietoa myös myöhemmin prosessin edetessä korjausten toteutusvaiheeseen ja seurantaan. Sisäilmaryhmässä tulisi suunnitella, millaisten palautekanavien avulla saadaan tietoa esimerkiksi mahdollisista korjaustoimenpiteiden aikana ilmenevistä häiriö- tai ongelmatilanteista ja miten havaittujen työympäristöhaittojen ilmoitusmenettely järjestetään seurantavaiheessa korjausten valmistuttua.

B. Pohtikaa, mikä on viestinnän tavoite

Pohtikaa sisäilmaryhmässä, mikä on tilan käyttäjille suunnatun viestinnän tavoite: Mitä viestinnällä halutaan saada aikaan? Tämä on tärkeää, koska viestinnän tavoite vaikuttaa siihen, millaiset keinot viestinnässä ovat tarkoituksenmukaisia ja tehokkaita. Onko viestinnän tavoitteena kyseisessä ongelmatilanteessa esimerkiksi

• kertoa ja tiedottaa tapahtumista tai aikatauluista
• poistaa turhia pelkoja, rauhoittaa tilannetta
• torjua huhuja tai oikaista niitä
• hakea yhteisymmärrystä
• säilyttää luottamus tai vahvistaa sitä
• motivoida tilan käyttäjiä aktiivisuuteen ja toimintaan ongelmanratkaisussa
• varoittaa terveysriskistä.

Mikäli tavoitteena on tiedottaa esimerkiksi tapahtumista tai aikatauluista, kirjallinen viestintä vaikkapa sähköpostitse on riittävää. Mikäli taas pyrkimyksenä on tilanteen rauhoittaminen, väärien käsitysten oikaiseminen, yhteisymmärrykseen pääseminen tai toimintaan motivoiminen, vuorovaikutteiset viestinnän keinot ovat välttämättömiä.

C. Tarkentakaa viestinnän kohderyhmät

Pohtikaa sisäilmaryhmässä, keille kaikille tietoa tulisi välittää. Onko ongelmakohteessa työskentelevien lisäksi ryhmiä, joille tilanteesta tulisi kertoa? Millaista tietoa he tarvitsisivat? Harkitkaa esimerkiksi, olisiko sisäilmasto-ongelmasta ja sen hoitamisesta syytä kertoa koko kiinteistön henkilöstölle, vaikka ongelma koskettaisikin vain yhtä osastoa. Tarvitsevatko voimakkaimmin oireilevat henkilöt viestinnän osalta erityishuomiota? Mikäli tilan käyttäjät työskentelevät korjausten aikana väistötiloissa, ehkä alueellisesti hyvinkin hajallaan, on tärkeää varmistaa, ettei kukaan henkilö tai mikään ryhmä jää syrjään viestinnästä.

Kohdetyöpaikan henkilöstön lisäksi viestinnän suunnittelussa on otettava huomioon myös muut tiloja käyttävät henkilöt. Millaista tietoa tilanteesta tarvitsisivat esimerkiksi oppilaat, huoltajat, potilaat, omaiset, asiakkaat, päättäjät tai monikäyttäjärakennuksessa sijaitsevien muiden työpaikkojen henkilöstö?

Eri kohderyhmät tarvitsevat erilaista tietoa tilanteesta, joten viestien sisällöt on räätälöitävä kunkin kohderyhmän tiedontarpeen mukaan.

Kun suunnittelette viestintää, kannattaa käyttää hetki aikaa ”kohderyhmäanalyysiin”. Kohderyhmän tunteminen helpottaa viestintätilanteita. Jos tilan käyttäjiltä on kerätty tietoa esimerkiksi heidän huolistaan ja toiveistaan, ne ovat hyviä lähtökohtia viestinnän suunnittelemiselle. Mikäli tähän ei ole ollut mahdollisuutta, on kuitenkin hyvä arvioida kohderyhmää muun olemassa olevan etukäteistiedon pohjalta.

• Miksi kuulijat tulevat viestintätilanteeseen? Mitkä ovat heidän odotuksensa? Mitä he odottavat saavansa?
• Mitä he tietävät sisäilmasto-ongelmista? Millaista heidän tietonsa on? Onko se jollakin tavoin painottunutta?
• Ovatko he huolestuneita, vihaisia tms.? Onko odotettavissa tunneryöppy?
• Ovatko he kanssasi samaa mieltä vai eri mieltä? Onko odotettavissa ristiriitoja?
• Ovatko kuulijat miehiä vai naisia? Minkä ikäisiä? Millainen koulutustausta heillä on? Minkä alan ammattilaisia he ovat?

D. Aikatauluttakaa viestintä ja suunnitelkaa sisällöt

Viestinnän tulee olla säännöllistä, ja sen pitää kestää koko ongelman käsittelyprosessin elinkaaren ajan. Tiedotus on paikallaan aina, kun jotain tapahtuu, esimerkiksi kun tehdään selvityksiä ja mittauksia tai muita työpaikalla näkyviä toimenpiteitä. Sen lisäksi on hyvä pitää tilan käyttäjät ajan tasalla myös silloin, kun tilan käyttäjien näkökulmasta katsoen mitään ei näytä tapahtuvan. Sisäilmasto-ongelmien käsittelyprosessi sisältää paljon tilan käyttäjille näkymätöntä taustatyötä (näytteiden ja mittaustulosten analysointi, korjaussuunnitelmien tekeminen jne.) ja niiden aiheuttamat viiveet saatetaan virheellisesti tulkita tahalliseksi viivyttelyksi ja piittaamattomuudeksi - "kukaan ei koskaan tee mitään", "kyllä täällä joitakin miehiä kävi, mutta mitään ei ole sen jälkeen kuulunut". Viestinnän avulla tulisi sisäilmasto-ongelman käsittelyprosessi ja toteutetut korjaustoimet saattaa läpinäkyviksi ja ymmärrettäviksi kaikille tilan käyttäjille.

Viestinnässä joudutaan useinkin tasapainoilemaan tiedon varmuuden tai täsmällisyyden ja tiedottamisen nopeuden välillä. Jos esimerkiksi tehtyjen sisäilmastoselvitysten tuloksista viestitään tilan käyttäjille vasta sitten, kun viimeisetkin mahdolliset lisäselvitykset ja varmistukset on tehty ja käsitys ongelmatilanteesta on täydellinen, syntyy tietotyhjiö. Se täyttyy huhuilla, arvailuilla ja salailusyytöksillä. Toisaalta alustavien ja näin ollen runsaasti epävarmuustekijöitä sisältävien tietojen julkistaminen voi olla harhaanjohtavaa. Mikäli täydentävät tiedot muuttavat kuvaa tilanteesta radikaalisti, voivat pahimmillaan myös viestijän uskottavuus ja luottamuksen ilmapiiri heikentyä. Tasapaino löytyy välimaastosta: säännöllisestä ja ajantasaisesta viestinnästä, jossa painotetaan tiedon alustavuutta ja sitä, että tilannearvio saattaa täydentyä, kun lisätietoa on saatavilla.

Viestinnän kannalta erityisen kriittisiä vaiheita sisäilmasto-ongelman käsittelyssä ovat prosessin käynnistys, ongelman määrittely ja terveydellisen merkityksen arviointi sekä seuranta ja päätös.

Prosessin käynnistysvaiheessa tilan käyttäjien kokemuksia arvostava viestintä edesauttaa luottamuksen ilmapiirin kehittymistä. Tilan käyttäjille tulee syntyä kokemus, että heidän huolensa tulevat kuulluiksi. Keskeinen viesti aloitusvaiheessa on: tilojen käyttäjien terveydestä ja turvallisuudesta huolehtiminen on etusijalla ja tilanteen vaatimiin toimiin ryhdytään. Käynnistysvaiheessa kannattaa kertoa myös siitä, miten viestintä prosessin aikana on suunniteltu toteutettavaksi.

Ongelman määrittely ja terveydellisen merkityksen arviointivaihe on puolestaan altis konfliktien syntymiselle. Koska sisäilmasto-ongelmissa tilanne on usein moniulotteinen ja joudutaan toimimaan arvioiden ja todennäköisyyksien varassa, samasta tilanteesta saattaa syntyä keskenään ristiriitaisten odotusten ja arvojenkin värittämiä tulkintoja ja johtopäätöksiä. Tällöin tarvitaan viisasta vuorovaikutusta ja keskusteluja yhteisen näkemyksen saavuttamiseksi. Riskiviestinnän erityispiirteitä on kuvattu tarkemmin kappaleessa «Riskiviestintä on taitolaji, jossa voi kehittyä»2.

Seurantavaiheessa puolestaan saatetaan tuloksista keskusteltaessa havaita, että eri ihmisillä on keskenään erilaisia näkemyksiä toteutettujen toimenpiteiden hyödyistä, haitoista ja tuloksista. Näitä on tärkeää eritellä ja jäsentää siten, että voidaan muodostaa yhteinen mutta myös erilaisia kokemuksia kunnioittava näkemys saavutetusta lopputuloksesta. Viestinnän kannalta on haasteellinen myös sellainen tilanne, jossa onnistuneista korjauksista huolimatta osa voimakkaasti oireilleista tilan käyttäjistä joutuu terveydellisistä syistä jäämään väistötiloihin. Näissä tilanteissa viestinnän suunnitteluun tarvitaan osaavan työterveyden ja työyhteisöviestinnän ammattilaisen panosta ja henkilökohtaista viestintää.

Tärkeä periaate on, että sisäilmaryhmä sopii viestinnän pelisäännöt ja sisällöt yhteisesti ja esiintyy ulospäin yhtenäisenä tiiminä, joka kantaa kokonaisvastuun prosessista ja tehdyistä ratkaisuista. Ristiriitaiset viestit romahduttavat luottamuksen. Esimerkiksi keskeisimmät tiedotteet, joissa kerrotaan ongelmatilanteen terveydellisestä merkityksestä ja joissa perustellaan valittuja korjaustoimenpiteitä, on hyvä lähettää koko sisäilmaryhmän nimissä. Sen sijaan ajankohtaistiedotuksessa viestintävastuut painottuvat luonnollisesti ongelman käsittelyprosessin vaiheen mukaan. Esimerkiksi korjausten aikaista viestintävastuuta ajankohtaisista asioista voidaan siirtää rakennuttajakonsultille ja työmaalle.

Seuraavalla aukeamalla on esimerkkejä tilan käyttäjille suunnatun viestinnän sisällöistä sisäilmasto-ongelman ratkaisuprosessin eri vaiheissa: tutkimusvaiheessa, korjaussuunnittelun aikana sekä korjausten toteuttamisen ja seurannan aikana.

E. Valitkaa sopivat viestintämenetelmät

Millainen on hyvä tiedote?

Hyvä tiedote on kieleltään ja ulkoasultaan selkeä ja napakka. Tiedotteen sisältö perustuu tosiasioihin ja oleelliset asiat on kerrottu siinä tiivistetysti. Ennen kuin lähdet kirjoittamaan tiedotetta, mieti kenelle kirjoitat eli kuka on viestisi vastaanottaja. Se vaikuttaa ratkaisevasti tiedotteen sisältöön, kieleen ja käsiteltävään asiaan. On eri asia kirjoittaa alan asiantuntijalle kuin toimitilan käyttäjille, joille termit ja asia saattavat entuudestaan olla täysin vieraita. Sanottavaa on hyvä konkretisoida ja välttää ammatti- tai erityissanastoa.

Tiedotteen sisältöä miettiessä on hyvä pohtia, mistä asioista vastaanottaja on kiinnostunut ja mikä hänen kannaltaan asiassa on oleellista, eli miten asia vaikuttaa häneen. Tiedotteen laatimiseen kannattaa varata aikaa. Kiireesti ja huonosti laadittu tiedote voi lisätä väärinkäsityksiä ja tehdä hallaa koko asialle. Sanavalinnat kannatta miettiä tarkkaan, sillä ne vaikuttavat siihen, millainen käsitys asiasta syntyy.

Tiedotteen rakenne

Tiedotteella on samanlainen rakenne kuin uutisella ja päinvastainen kuin esimerkiksi tutkimusraportilla. Tärkein ja painavin asia sijoitetaan heti tiedotteen alkuun. Sen jälkeen eritellään tarkemmin, kerrotaan taustoja ja yksityiskohtia. Jos sinulla on asia, jonka haluat ehdottomasti vastaanottajan tietävän, nosta se tiedotteen alkuun keskeisimmälle paikalle. Tiedotteen rakenne noudattaa ns. kärkikolmiomallia.

Tiedote rakentuu seuraavista osista ja sisällöistä:

• Kerro kuka tiedotteen lähettää ja milloin.
• Kerro kenelle tiedote on tarkoitettu.
• Kerro otsikossa, mitä asia koskee.
• Tiivistä ingressiin eli ensimmäiseen kappaleeseen keskeinen viestisi.
• Etene sen jälkeen tekstissä tärkeimmästä vähemmän tärkeään asiaan.
  • Kohteen yksilöinti. Mistä kohteesta on kyse: osoite ja nimi myös siinä muodossa, jota tilan käyttäjät ovat kohteesta tottuneet käyttämään.
  • Mitä tapahtuu juuri nyt? Mitä tutkitaan tai korjataan ja miksi? Milloin saadaan tutkimustulokset tai milloin korjaus valmistuu? Jos on saatu juuri tutkimustulokset, tiivistelmä niistä.
  • Mitä tapahtuu seuraavaksi, miten edetään, aikataulu?
  • Miten nyt tiedotettavat asiat vaikuttavat eri sidosryhmien arkeen? Toimipisteiden sijainnin muutokset, muutosvaiheen kesto jne.
  • Tarvittaessa: Mitä on tapahtunut aiemmin? Erittäin lyhyt, noin lauseen tai kahden katsaus menneeseen.
  • Tarvittaessa: Kuka tai ketkä päättävät kohteen korjauksesta ja milloin? (Tämä liittyy kuntalaisen osallistumismahdollisuuksiin. Jos lopullisen päätöksen peruskorjauksesta tekee esimerkiksi valtuusto, se on hyvä mainita.)
  • Milloin ja miten tiedotetaan seuraavaksi?
• Mainitse lopussa lisätietojen antajan yhteystiedot.

Tiedotteen sisältö ja kieli

Hyvä tiedote vastaa kysymyksiin kuka, mitä, missä, miten, milloin, miksi ja millaisin seurauksin. Tiedotteen sisällön ja kielen lähtökohtana on vastaanottaja. Mieti, mistä vastaanottaja on kiinnostunut, mikä hänen näkökulmastaan on oleellista. Tyyliltään tiedote on asiallinen ja neutraali. Tämä pätee niin tiedotteen kieleen kuin ulkoasuunkin. Voimakkaita adjektiiveja kannatta välttää, älä myöskään spekuloi tai vääristele. Jos jostain asiasta ei ole vielä varmaa tietoa, sen voi kertoa suoraan esimerkiksi "Tässä vaiheessa sisäilmaongelman syytä ei vielä tiedetä, koska tutkimukset ovat kesken". Perustele aina esittämäsi väitteet. Käytä selkeää, ymmärrettävää ja yksinkertaista kieltä. Vältä ammattilyhenteiden tai -termien käyttöä tai ainakin selitä ne.

Tiedotteessa on hyvä käyttää myös aktiivista kieltä. Mikäli tekijät ovat tiedossa, kerro mieluummin kuka tekee kuin passiivimuodossa tehdään. Väliotsikot helpottavat lukemista ja tekstin jäsentelyä. Pyydä ulkopuolista henkilöä lukemaan ja kommentoimaan tiedote ennen kuin lähetät sen eteenpäin. Se, mikä asiantuntijalle on itsestään selvää, voi asiaa tuntemattomalle herättää kysymyksiä.

F. Seuratkaa viestinnän onnistumista

Joskus selkeältä ja rauhalliselta näyttänyt tilanne saattaa saada uuden käänteen ja kärjistyä konfliktiksi hyvästä yrittämisestä huolimatta. Silloin on myös viestintää arvioitava uudelleen. Syntyvien konfliktien käsittely on osa sisäilmasto-ongelman hoitamista. Konflikteilla on hoitamattomina taipumus syventyä ja laajentua ja siten vaikeuttaa myös sisäilmasto-ongelman ratkaisua. Kysyvä, kuunteleva ja rakentava ote on keskeistä.

Konfliktitilanteesta on löydettävä tie vuorovaikutteisiin keskusteluihin ja neuvotteluihin, muutoin on vaarana, että "sisäilmasto-ongelma" jää elämään tilan käyttäjien keskuuteen erilaisina valituksina ja kuohuntana vaikka tekniset ratkaisut olisivatkin onnistuneet. Onnistumista voi seurata esimerkiksi "kuuntelemalla heikkoja signaaleja", pyytämällä palautetta tai seuraamalla keskustelupalstoja.

G. Koulujen, päiväkotien ja muiden asiakastilojen erityispiirteet

Sisäilmaongelmatilanteissa viestittävää ja tiedotettavaa riittää monelle kohderyhmälle. Keskeinen tietoa tarvitseva ulkoinen sidosryhmä on tilaa käyttävän organisaation asiakkaat ja heidän läheisensä – päiväkotilasten vanhemmat, koululaiset vanhempineen, vanhukset ja potilaat omaisineen sekä tilojen mahdolliset iltakäyttäjät kuten urheiluseurat. On tärkeää, että sisäilmaryhmässä käydään läpi myös näiden ryhmien tiedontarve, viestinnän vastuut ja sisällöt. Olennaista on säilyttää sidosryhmien luottamus tiloissa palveluja tarjoavaan organisaatioon ja kiinteistön hallinnasta vastaavaan organisaatioon.

Sisäilmaryhmässä pitäisi pystyä ennakoivasti tunnistamaan kohteet, joissa sisäilmaongelmalla on potentiaalia syventyä kriisiksi ja aiheuttaa prosessissa mukana oleville organisaatioille mainehaittaa. Ennakoinnissa auttaa historiatieto kohteesta ja mahdollisista aiemmista, vastaavista tapauksista samassa tai samankaltaisissa kohteissa.

Ensisijainen vastuu viestinnästä sidosryhmille on tilaa käyttävällä organisaatiolla. Sen tehtävä on kertoa omille asiakkailleen tilaan liittyvistä muutoksista, esimerkiksi tehtävistä tutkimuksista ja lähestyvistä korjauksista sekä siitä, miten ne vaikuttavat asiakkaiden arkeen ja palvelujen tarjontaan jatkossa. Viestinnästä vastaa aina työyhteisön esimies. Esimerkiksi rehtori huolehtii tiedonkulusta lasten vanhemmille ja kirjastonjohtaja vastaa asiakkaille tiedottamisesta.

Kiinteistön haltijalla on yleensä paras tuntemus kokonaisuudesta sekä tarvittavista toimenpiteistä aikatauluineen, joten hänen tulee olla aloitteellinen viestintätoimien käynnistämisessä. Kiinteistön edustajan rooli on antaa tiedottamiseen kaikki kiinteistöön ja sen korjaamiseen liittyvä tekninen sisältö sekä olla käytettävissä asiakkaiden kaivatessa tarkempia, teknisiä lisätietoja. Kiinteistön edustajan on syytä huomata roolikseen myös tiedonkulun varmistaminen tilan "loppukäyttäjille" eli tilaa käyttävän organisaation asiakkaille. Hänen tulee sisäilmaryhmässä aktiivisesti varmistaa, että eri toimijoiden roolit ja vastuut ovat selvillä.

Viestinnän käytännön toteutuksessa ja tiedottamisen sisältöjen laadinnassa on hyvä hyödyntää viestinnän ammattilaisen apua. Käytännön toteutuksessa voi olla mukana joko tilaa käyttävän organisaation oma viestinnän ammattilainen, kiinteistöhallinnon viestijä tai molemmat. Tärkeintä on nimetä viestinnästä vastaava henkilö yksilötasolla, olipa hän sitten mistä organisaatiosta tahansa.

Asiakastilojen käyttäjiä ja heidän omaisiaan kiinnostavat usein eniten tilan terveysvaikutuksiin liittyvät kysymykset. Ne ovat usein myös vaikeimpia vastattavia. Usein yksiselitteisiä vastauksia on mahdoton antaa, eivätkä tilojen käyttäjät tai kiinteistöhallinnan ammattilaiset ole oikeita tahoja arvioimaan asiaa.

Sidosryhmille tiedotetaan sisäilmaprosessin vaiheista ennakoivasti ja säännöllisesti. Olennaiset tiedotusetapit ovat asiakastilojen käyttäjille ja heidän omaisilleen samat kuin muillekin: ongelma havaittu, tutkimukset kohteessa alkavat, tutkimustulokset saatu ja prosessin päätös. (Ks. D. Aikatauluttakaa viestintä ja suunnitelkaa sisällöt)

Aina on tärkeää kertoa, missä vaiheessa seuraavan kerran tullaan tiedottamaan. Tarpeen mukaan viestitään myös itse korjausprosessin aikana. Se on tarpeen esimerkiksi silloin, kun kesken korjauksen tulee muutoksia suunnitelmiin, työtä joudutaan laajentamaan suunnitellusta tai vielä jokin ryhmä joutuu siirtymään väliaikaistiloihin.

Keskeisin viestiväline on tiedote, joka jaetaan asiakaskunnan kannalta parhaita kanavia pitkin tai eri kanavia yhdistellen. Tavoitteena on saada olennaisimmat tiedot mahdollisimman kattavaan ja laajaan jakeluun. Tiedotteessa on olennaista kertoa aina sekä tilan käyttäjän että kiinteistöhallinnon yhteyshenkilöt. Tarvittaessa lisätiedon antajana voidaan mainita myös terveysviranomainen.

Viestinnässä tulee mahdollisuuksien mukaan huomioida eri kieli- ja erityisryhmät. Kaikki tiedotteet ja tärkeät yhteiset viestit on muistettava toimittaa kaikille prosessiin osallistuville, jotta kaikilla on yhtenäinen tieto viestityistä asioista.

Sisäilmastoasioissa on otettava huomioon tilan käyttäjien ja heidän läheistensä huoli. Siksi kasvokkaisviestinnällä on erittäin tärkeä rooli. Lähes aina on suositeltavaa järjestää tiedotustilaisuus siinä vaiheessa, kun tutkimustulokset tai ainakin riittävä osa niistä on saatu, ja tarvittavat toimenpiteet alkavat hahmottua.

Tiedotustilaisuudessa paikalla on hyvä olla kaikkien niiden asiantuntijoiden, jotka prosessiin jollain tavalla osallistuvat. Esiintyjien kannattaa tavata ennen tilaisuutta ja sopia tilaisuuden kulusta ja sisällöistä tai vähintäänkin toimittaa toisilleen materiaalinsa. Näin vältetään ristiriitaiset ja päällekkäiset viestit ja parannetaan kuulijoiden luottamusta. On tärkeää kiinnittää huomiota esiintyjien valintaan. Tilaisuudet saattavat olla hyvin vaativia ja esiintyjiltä edellytetään luottamusta herättävää ulosantia, rauhallisuutta ja stressinsietokykyä. Terveydenhuollon ammattilaisen läsnäolo on erittäin suositeltavaa.

Sisäilmasto-ongelmiin liittyvistä asioista voidaan kertoa avoimesti myös ratkaisuprosessin ollessa vielä kesken ja ”virallisten”, yhdessä sovittujen tiedotusetappien välillä. Aina vastauksen ei tarvitse olla tyhjentävä ja lopullinen. ”Valitettavasti en tällä hetkellä tiedä vielä enempää” on monin verroin parempi vastaus kuin ”En kommentoi”. Usein tilan käyttäjiä ja heidän omaisiaan rauhoittaa jo tieto siitä, että tutkimukset on aloitettu ja tuloksista tullaan tiedottamaan.

A. Mitoittakaa viestintätoimenpiteet oikein

Viestintäsuunnitelmaa laadittaessa ja viestinnän toimenpiteitä määriteltäessä kannattaa pohtia, onko kyseessä sen laajuinen ongelma, että sillä on mahdollisuudet ylittää uutiskynnys, ja millä laajuudella. Tällä on vaikutusta muun muassa viestintätoimien määrittelyyn. Riittääkö, että varaudutaan vastaamaan tarvittaessa kyselyihin? Pitäisikö asiasta laatia lehdistötiedote vai onko asia sellainen, että se vaatii tiedotustilaisuuden järjestämisen? Viestintätoimet kannattaa harkita tarkkaan ja mitoittaa oikein myös siitä näkökulmasta, ettei itse tee asiasta kriisiä liian suurisuuntaisilla viestintätoimenpiteillä.

Asiaa voi tarkastella ja pohtia esimerkiksi uutiskriteerien kautta, joista keskeisimpiä ovat asian

• kielteisyys
• ajankohtaisuus
• läheisyys
• vaikuttavuus
• epätavallisuus.

Uutiskynnyksen ylittyminen vaihtelee kuitenkin median mukaan. Uutiskynnys paikallismediassa on huomattavasti matalampi kuin valtakunnallisissa TV-uutisissa. Se, mikä pienellä paikkakunnalla on uutinen, ei välttämättä suuressa kaupungissa herätä minkäänlaista kiinnostusta. Mitä useampi uutiskriteeri täyttyy, sen todennäköisempää on, että asia nousee julkisuuteen. Avoimuus viestinnässä on toimiva periaate. Tosiasiat on hyvä päästä kertomaan ajoissa ennen huhumyllyn syntymistä. Digitalisoitumisen ja nopean uutisvälityksen aikana se saattaa kuitenkin olla mahdotonta. Media kilpailee uutisista. Tarinat ja huhut liikkuvat verkossa ennen kuin niistä on kenelläkään tarkkaa tietoa. On kuitenkin helpompi reagoida nopeasti ja olla jopa aloitteellinen, mikäli myös mediaviestintä on etukäteen suunniteltu.

B. Kartoittakaa keskeiset mediat etukäteen

Viestintäsuunnitelmaan liittyy asian kannalta keskeisten tiedotusvälineiden kartoittaminen. Tiedotusvälineitä tulee kohdella tasapuolisesti, mikä tarkoittaa, että tiedotteet ja mahdolliset kutsut tiedotustilaisuuksiin lähetetään paikkakunnan kaikille tiedotusvälineille, ei pelkästään pääuutislehteen. Tavallisin tiedotteiden lähettämistapa on sähköposti. Osoitelistat kannattaa laatia valmiiksi, jotta ne ovat helposti ja nopeasti käytettävissä. On myös hyvä kirjata ylös asiasta kirjoittavien toimittajien nimet ja yhteystiedot. He todennäköisesti seuraavat asiaa jatkossakin.

C. Ajoittakaa tiedottaminen oikein

Sähköpostilla lähetettävä mediatiedote on keskeinen väline tiedotusvälineille tiedotettaessa. Tiedotustilaisuuksien tarpeellisuus on harkittava aina tarkoin. Mikäli sidosryhmille järjestetään julkinen tiedotustilaisuus, paikalle kutsutaan myös tiedotusvälineet. Mediatiedotteen laatimiseen pätevät samat säännöt kuin mihin tahansa muuhunkin tiedotteeseen (Ks. Millainen on hyvä tiedote).

Tiedotusvälineille tiedotetaan sisäilmaprosessista pitkälti samoilla periaatteilla kuin muillekin sidosryhmille. Tiedotuksen ajoittaminen on usein haasteellista. Huhut ehtivät nopeasti verkkoon ja media etsii syitä ja kaipaa nopeasti tietoa mahdollisista jatkotoimista. Mitä asiasta voidaan oikeastaan kertoa ja milloin?

Hyviä tiedottamisen ajankohtia ovat samat etapit kuin muillekin sidosryhmille tiedotettaessa mm.

• Ongelma on todettu ja/tai tutkimukset kohteessa alkavat. Tiedottaminen on haasteellista vaiheessa, jossa ei välttämättä ole tarkkaa tietoa ongelmien syistä ja seurauksista. Vaikkei syitä vielä tässä vaiheessa pystyttäisi kertomaan, keskeinen viesti on ainakin se, että ongelmiin on tartuttu ja ne on otettu vakavasti.
• Tutkimustulokset on saatu. Kerrotaan mitä on havaittu, mihin toimenpiteisiin ryhdytään ja milloin, miten tilanne vaikuttaa asiakkaiden tai tilan käyttäjien arkeen.
• Prosessin päätös. Kerrotaan tehdyt toimenpiteet. Järjestetään mahdollisesti tiedotustilaisuus ja tutustumiskäynti kohteeseen. On tärkeää muistaa kertoa tiedotusvälineille myös prosessin lopputuloksesta ja onnistumisesta.
• Prosessin aikana liikkuvat väärät huhut. Mediassa voi nousta asiasta vääriä tai perättömiä huhuja, jotka kannattaa oikaista välittömästi. Esimerkiksi väitetään, että rakennus on homeessa, vaikka kyse olisi puutteellisesta ilmanvaihdosta. Jokaista pientä virhettä ei kuitenkaan kannata lähteä oikomaan.
• Jos sidosryhmien kesken syntyy ristiriitatilanteita, välttäkää käymästä asiasta julkista keskustelua median välityksellä. Tuloksellisempaa on käydä keskustelut suoraan asianosaisten kanssa.
• Kaikkea tiedottamista ei voi koskaan ennakoida ja yllättäviin tilanteisiin pitää varautua.

D. Määrittäkää viestinnälle vastuuhenkilöt

Sisäilmaryhmässä on hyvä sopia, kuka tai ketkä hoitavat mediasuhteita ja antavat haastatteluja. Vaikka asiasta lähetettäisiin tiedotteita, toimittajat haluavat usein täydentää ja elävöittää uutisia haastatteluilla. Sopikaa, kuka antaa lausuntoja mistäkin asiasta tai aihepiiristä. Paras ratkaisu on, että kunkin asian parhaiten tunteva asiantuntija antaa haastatteluja. Usein toimittajat haluavat kommentteja myös organisaation ylimmältä johdolta, joten on tärkeää pitää myös heidät ajan tasalla.

Oleellista ei ole pelkästään se, että tietää mitä sanoo, vaan myös se, miten asiansa sanoo ja miten haastattelutilanteessa esiintyy. Epävarma ja arka esiintyjä voi omalla tahattomalla käytöksellään viedä asiaa kielteiseen suuntaan. Haastateltavaksi pitäisi valita henkilö, joka asiasisällön lisäksi hallitsee mediataidot: pystyy puhumaan selkeästi, uskottavasti, rauhallisesti ja kansantajuisesti.

Haastatteluun on usein parempi suostua kuin kieltäytyä. Mikäli tilanne on median kannalta kiinnostava ja asiaa hoitavat tahot pidättäytyvät haastattelun antamisesta, toimittajat kyllä löytävät halutessaan jonkun, joka on valmis "puhumaan suunsa puhtaaksi" eikä lopputulos tällöin ehkä ole kovin rakentava. Kieltäytyminen julkisuudesta saatetaan myös tulkita vastuun pakoiluksi tai tarkoitukselliseksi salailuksi.

E. Miettikää, mikä on sanomanne

Myös tiedotusvälineiden kohdalla on syytä miettiä, mitkä ovat ydinviestit, jotka halutaan tuoda esille. Tarvittaessa voi sisäiseen käyttöön laatia niin sanotun "kysymys-vastaus"-dokumentin, johon on koottu keskeiset kysymykset ja mitä niihin vastataan. Kun hanketta on hoitamassa monta osapuolta ja mahdollisia haastattelujen antajia on useita, on tärkeä varmistaa, että viesti on yhdenmukainen. Ristiriitaiset lausunnot herättävät epäluottamusta.

Sisäilmaryhmässä kannattaa miettiä jo etukäteen, mitä vastata esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin:

1. "Onko rakennuksessa turvallista työskennellä?"
2. "Miksi toimenpiteisiin ryhdyttiin vasta nyt, vaikka henkilökunta on oireillut jo pidemmän aikaa?"
3. "Miten tämä korjausyritys eroaa aiemmista epäonnistuneista korjauksista?"
4. Onko kunnassa tulossa esille useampiakin vastaavia homepommeja?"
5. Miten kaupunki aikoo priorisoida korjauskohteet?"